Logiciel de télémarketing pour des campagnes d'appels performantes

Le logiciel de télémarketing présente des similitudes avec les logiciels utilisés dans les centres de contact, du fait de leurs fonctionnalités communes, telles que la messagerie vocale, le choix du mode de numérotation, le Système Vocal Interactif (SVI) et autres. C’est un outil efficace pour initier des conversations et assurer une gestion efficiente de la progression du client tout au long de son parcours.

Dans le domaine du télémarketing, il est possible d’identifier cinq techniques qui favorisent la réussite des interactions avec les prospects ou les clients. Il en résulte une amélioration notable des appels. Ces techniques sont les suivantes :

• Un ton attentif mais confiant : en matière de communication, la confiance est essentielle car elle permettra probablement au prospect de mieux réagir. Cela montre que vous savez ce que vous faites et que vous avez l’enthousiasme nécessaire pour le faire. Toutefois, il est important d’être attentif en permanence au ton de votre voix, car la confiance peut passer pour de l’arrogance si vous n’utilisez pas le ton approprié.
• Être courtois mais persévérant : En situation d’échange difficile, les commerciaux sont tenus de maintenir leur professionnalisme tout au long de l’échange.
• Faire appel à la technologie : les technologies telles que les logiciels de télémarketing améliorent la qualité des interactions. Elles permettent aux commerciaux d’enregistrer des données et de détecter des tendances dans leur travail.
• Intégration CRM : une intégration CRM permet de personnaliser la conversation en fonction des informations relatives aux prospects ou clients. Avant même d’entamer l’échange , ils disposent d’informations concernant leurs contacts.
• Collaboration : la collaboration de l’équipe est cruciale pour améliorer le processus de télémarketing. Utilisez une plateforme intégrée, à laquelle toutes les équipes sont connectées et offrez un lieu d’échange.

Bien que certains utilisent les termes « télémarketing » et « vente par téléphone » de manière indifférente, ils n’ont pas la même signification. La vente par téléphone est plus ancienne et a pour but de vendre des produits et des services par téléphone. L’objectif est de convaincre le prospect afin qu’il achète. Il existe quelques similitudes avec le télémarketing, mais les objectifs diffèrent.

L’idée sous-jacente au télémarketing est de générer de nouveaux leads et d’établir une relation avec eux. Le télémarketing ne vend pas de force, mais cherche à inciter le client à être plus réceptif à l’idée d’acheter. Au lieu de le convaincre d’acheter un produit, il lui communique des informations sur ce produit.

Les commerciaux qui pratiquent du télémarketing sont également responsables d’autres tâches, telles que la réalisation d’enquêtes pour leur entreprise. Ils effectuent également des études de marché et suscitent un intérêt dans la marque. Il est donc impératif de construire une relation et de l’alimenter, ce qui accroît les possibilités de vente. Ils font également des feedbacks et sont chargés de proposer de nouvelles promotions directement aux clients.

Les deux rôles travaillent main dans la main. Le télémarketing permet d’attirer les clients potentiels vers le produit ou le service, tandis que la vente par téléphone les convainc de procéder à l’achat.

Pour ce qui est du matériel télémarketing, les commerciaux utilisent des ordinateurs dotés d’un support téléphonique. Ils effectuent ou reçoivent des appels via une ligne internet. Un casque téléphonique offre une meilleure qualité de la voix.

Tout ce matériel se connecte à un autocommutateur téléphonique privé (PBX). Ce dernier permet à votre ordinateur de passer d’un réseau interne à des appels externes. Il dispose d’un commutateur, indispensable pour distribuer les appels aux différents commerciaux et acheminer les appels sortants jusqu’à leur destination.

À ce stade, les commerciaux disposent alors d’un logiciel de télémarketing qui comprend des fonctionnalités telles que :

• La distribution des appels qui met les appels en file d’attente et les transfère vers les agents disponibles.
• Un Serveur Vocal Interactif (SVI) qui achemine les appels vers le bon agent ou vers des annonces vocales pour diffuser l’information nécessaire.
• L’intégration CRM pour gérer la relation client dans son ensemble, notamment pour centraliser les données sur un contact et les exploiter par la suite.

Un logiciel de télémarketing permet de rendre l’ensemble du processus efficace. Il automatise une partie du travail et réduit les temps d’inactivité. Par exemple, un commercial peut répertorier tous ses prospects puis le logiciel les place en file d’attente, prêts à être mis en relation lors des appels consécutifs.

Il permet également d’améliorer la communication en fournissant toutes les informations dont le client a besoin. Les téléconseillers peuvent examiner des notes sur le contact et se renseigner à son sujet, avant même de commencer à parler.

Le logiciel est également un moyen d’actualiser la formation des agents, et de leurs fournir de nouvelles informations. Par exemple, il permet d’accéder au manuel indiquant à l’agent comment réagir s’il est bloqué. Il permet aussi à l’agent de se rappeler qui est le client et à quel stade du parcours client celui-ci se trouve, afin de savoir quoi faire lors de sa prochaine interaction avec lui.

Un logiciel de télémarketing apporte un autre élément, la donnée. Il permet de compiler des informations sous forme de données pertinentes et d’aider à prendre de meilleures décisions commerciales. Il supprime les émotions et les préjugés humains du processus afin que vous puissiez prendre les bonnes décisions en fonction de chaque situation.

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