Amicio : Une entreprise française engagée et innovante
Amicio, premier prestataire de centres de relation client 100% en France à obtenir la certification “Entreprise à Mission”, est un acteur clé depuis 2005 dans l’externalisation, le conseil, et la formation en relation client. Avec plus de 550 collaborateurs répartis sur quatre sites sécurisés (Croix, Abbeville, Redon, et Libourne), Amicio garantit une proximité renforcée avec ses clients et ses équipes.
Pour assurer une qualité de service irréprochable, Amicio a adopté une solution de Quality Monitoring innovante et performante, capable de répondre aux exigences suivantes :
- Évaluer les conseillers selon des critères spécifiques à chaque entreprise
- Optimiser la satisfaction des conseillers et des clients finaux
- S’intégrer efficacement avec divers outils CCaaS
- Fournir des analyses précises pour un coaching personnalisé des conseillers.
Afin de relever ces défis, Amicio a choisi de mettre en place l’outil de Quality Monitoring de Diabolocom. Lors d’un événement de l’AFRC, Olivier Laurent, Directeur Général Adjoint Développement chez Amicio, a partagé son retour d’expérience sur l’intégration de l’IA générative dans le suivi de la qualité.
Optimiser l’efficacité opérationnelle, la productivité et la qualité grâce à l’IA générative
Diabolocom propose une solution d’Automated Quality Monitoring capable de répondre aux besoins les plus exigeants, tels que ceux d’Amicio. L’IA générative permet désormais d’optimiser des processus autrefois complexes, comme les évaluations des agents, qui étaient :
- Manuelles,
- Chronophages,
- Coûteuses,
- Et sujettes aux biais humains.
Aujourd’hui, grâce à Diabolocom, Amicio offre à ses clients :
- Des évaluations automatiques et complètes,
- Des analyses objectives et exhaustives des performances des conseillers,
- Des grilles d’évaluation flexibles comprenant des critères hybrides, évalués à la fois par la technologie d’IA et par les managers,
- Un coaching des agents ciblé et adapté,
- Un alignement rigoureux avec les processus, la conformité et l’autonomie des conseillers.
Ces nouvelles pratiques ont transformé les standards de suivi de la qualité, avec des résultats concrets sur la satisfaction des conseillers, un facteur clé pour réduire le turnover dans les centres de contact. De plus, le gain de temps est significatif pour les superviseurs, qui sont libérés du temps d’écoute des interactions et peuvent ainsi se concentrer sur l’essentiel : aider les conseillers à affiner leurs discours.
Amélioration de l’évaluation pour soutenir les conseillers
Chez Amicio, trois principaux axes d’évaluation sont identifiés pour évaluer les conseillers :
- La conformité,
- La relation client,
- Les compétences spécifiques à l’appel.
La solution Diabolocom offre une grande flexibilité pour s’adapter aux besoins de chaque organisation, incluant un système de droits modulable pour contrôler l’accès à l’interface selon les rôles des utilisateurs.
Olivier Laurent considère qu’il est essentiel de combiner intelligence artificielle et intelligence humaine :
“Dans un modèle hybride, si l’expérience client et la data sont enrichies, l’humain fera toujours la différence et particulièrement sur certains métiers !”
Diabolocom répond à cette exigence en facilitant une transformation progressive des processus existants à travers l’intégration de l’intelligence artificielle au travail humain. Des grilles d’évaluation hybrides sont notamment mises à disposition d’Amicio. Ces grilles flexibles reposent sur des critères évalués à la fois par la technologie d’IA de Diabolocom et par les managers d’Amicio, garantissant ainsi un résultat optimal qui allie expertise humaine et efficacité technologique.
Renforcement de la confiance entre managers et conseillers grâce à l’IA
L’IA générative de Diabolocom révolutionne le Quality Monitoring en permettant d’analyser 100% des interactions, là où, auparavant, seuls 3 à 5 appels par mois et par conseiller étaient évalués. Selon le responsable des projets IA chez Amicio:
En plus d’une analyse exhaustive, l’outil apporte une objectivité accrue pour les superviseurs. Après une phase d’étalonnage, une précision de 80 à 95% est atteinte entre l’évaluation par l’IA et celle réalisée manuellement, dépassant parfois même la précision de deux superviseurs évaluant la même interaction. “L’IA permet une évaluation plus complète et moins subjective des performances des agents,” note le responsable.
Conclusion
Amicio a fait le choix de l’outil de Quality Monitoring de Diabolocom, une solution complète et adaptable aux critères de qualité de chaque centre de contact. Disponible sur une plateforme standalone, Diabolocom propose un outil de Quality Monitoring intégrant les dernières technologies d’IA et les fonctionnalités nécessaires à améliorer le travail de vos agents et augmenter la satisfaction de vos clients.
