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De joignabilité
De productivité
Sur le temps moyen de traitement post-appel
Baruti est un prestataire de services basé au Kosovo, spécialisé dans l’externalisation de processus métiers (BPO), avec un fort ancrage dans la relation client pour les entreprises germanophones. Forte de 350 collaborateurs, son activité est centrée sur l’expérience client, avec 90 % des agents parfaitement germanophones, capables de gérer les demandes par téléphone et par e-mail.
Dans une démarche d’amélioration continue, Baruti a choisi la solution de centre de contact Diabolocom pour garantir un accompagnement de qualité et renforcer son expertise, tout en augmentant sa productivité et sa joignabilité de +10 %.
Une nouvelle solution recherchée : stable, flexible et facile à administrer
En 2021, Baruti décide de moderniser sa gestion de centre de contact. Les outils alors en place ne répondaient plus aux besoins, avec un manque de contrôle centralisé, une faible adaptabilité et des limites dans la gestion des nouveaux projets.
Sadik Islami, Head of Operations, présent dès le début de l’entreprise, est responsable du pilotage des opérations au quotidien, de la satisfaction des équipes, de la planification des effectifs ainsi que de l’intégration de nouvelles technologies et de projets clients. Son objectif : des processus solides, des équipes motivées, et une qualité de service constante. Il explique :
Certains clients arrivent avec leur propre solution, d’autres comptent sur nous pour fournir une plateforme fiable. Dans tous les cas, nous devons rester flexibles tout en gardant la main sur la qualité et les processus.
Baruti cherchait donc une solution à la fois fonctionnelle et évolutive, offrant une grande autonomie de configuration. La capacité du fournisseur à répondre rapidement et à agir en partenaire de confiance était également un critère déterminant.
Le choix de Diabolocom pour la performance opérationnelle, l’autonomie et la proximité client
Baruti choisit Diabolocom pour sa performance technologique, son interface intuitive et ses nombreuses fonctionnalités en libre-service.
Dès la présentation, Diabolocom a fait preuve de clarté, de structure et de professionnalisme. Nous nous sommes sentis écoutés – et c’est toujours le cas aujourd’hui.
L’autonomie offerte par la plateforme a été un réel atout : création de scénarios, configuration de numéros ou de boîtes vocales… tout peut être géré en interne, rapidement et sans assistance externe.
Il en est de même pour le support client proposé par Diabolocom.
« Nous avons toujours les mêmes interlocuteurs. Le support est disponible, compétent et orienté solution, même en dehors des situations d’urgence. »
Une mise en œuvre progressive, de la téléphonie au routage intelligent des e-mails
Depuis sa mise en place, Diabolocom est utilisé pour divers projets clients, allant de scénarios d’appels entrants simples à des logiques de routage complexes. Une avancée notable a été l’intégration du routage intelligent des e-mails : grâce à des mots-clés dans l’objet, les e-mails sont automatiquement dirigés vers les équipes adéquates, en fonction des compétences et responsabilités des agents. Cela allège la charge des superviseurs et accélère considérablement le traitement des demandes.
Du côté de la téléphonie, l’efficacité est également au rendez-vous : l’onboarding des collaborateurs, les ajustements d’horaires ou encore les tests de nouveaux scénarios s’effectuent en quelques minutes. Cette agilité améliore directement la collaboration avec les clients.
Exploiter la donnée les enquêtes de fin d’appel pour piloter l’activité
Un autre projet structurant a été l’implémentation d’une enquête de satisfaction après appel (After Call Survey) pour un client stratégique. Juste après l’appel, les clients sont invités à noter leur expérience, sur des critères comme l’amabilité, la compétence ou la durée de l’échange. Les résultats – sous forme de notation sur cinq étoiles – sont analysés quotidiennement.
Nous ne pouvons pas vérifier chaque appel individuellement, mais l’ACS nous donne une image en temps réel de la satisfaction client, et nous indique où intervenir
Les agents eux-mêmes y trouvent un bénéfice : les scores élevés valorisent leur travail, tandis que les résultats moins bons permettent un coaching ciblé et accélèrent la montée en compétence des nouvelles recrues.
Des résultats tangibles en joignabilité et productivité
La collaboration avec Diabolocom se traduit par des résultats positifs sur l’activité du centre de contact. Entre avril 2023 et avril 2025, Baruti a constaté :
- +11 % de joignabilité
- +15 % de productivité
- – 20 secondes sur le temps moyen de traitement post-appel
Ces indicateurs démontrent que flexibilité technologique et excellence opérationnelle vont de pair – et se renforcent mutuellement.
Cap sur l’avenir : l’intelligence artificielle au service de la qualité
Baruti regarde déjà vers l’avenir. L’intelligence artificielle joue un rôle clé dans la poursuite de l’amélioration continue, notamment en matière de qualité de service. L’analyse automatique des appels et la détection des besoins de coaching font partie des pistes explorées. Sadik conclut :
« Nous sommes prêts et impatients de découvrir les prochaines évolutions IA de Diabolocom. »
Un partenariat de confiance sur le long terme
Pour Baruti, Diabolocom n’est pas un simple prestataire, mais un partenaire engagé, capable de comprendre les enjeux métiers et d’apporter une véritable valeur ajoutée.
Au-delà des avantages de la plateforme Diabolocom -stable, flexible et administrable en toute autonomie – le choix de Diabolocom permet à Baruti de garder la main sur leurs processus tout en assurant une haute qualité de service et en restant innovant et compétitif dans le secteur des BPO.
