N° 1 des médicaments génériques en France, le laboratoire Biogaran a lancé début 2019 un chantier visant à remplacer le logiciel de gestion d’appels utilisé par son centre de contact : « nous étions jusqu’alors équipés d’une solution installée sur nos propres serveurs et d’autant plus coûteuse qu’elle était très instable et longue à redémarrer en cas de plantage », explique David Gautier, Business Relationship Manager. « Nous nous sommes dit qu’à l’ère du cloud et du SaaS, il était temps de se tourner vers une solution plus agile, plus économique et, surtout, permettant à nos téléconseillers de travailler de manière optimale. »

Chez Biogaran, le centre d’appels du service client joue un rôle clé dans trois domaines : 

• la prise de commandes émanant des pharmacies
• l’administration des ventes
• la prise en charge 24h/24 – 7j/7 des signalements de problèmes liés à l’utilisation des médicaments 

Les fréquentes indisponibilités de la solution en place avaient des conséquences préjudiciables tant sur l’activité commerciale et la qualité de la relation client du laboratoire que sur ses obligations réglementaires en matière de pharmacovigilance. 

Pourquoi Diabolocom ?

Piloté par la DSI en lien avec les responsables du centre d’appels, le choix du nouvel outil s’est déroulé en deux étapes. Le cahier des charges élaboré par la DSI a été envoyé à quatre éditeurs spécialisés dans les solutions de centre d’appels, incluant le fournisseur de la solution en place. « Après évaluation des réponses, sont restés en lice Diabolocom et un acteur majeur du marché, qui tous deux répondaient à l’ensemble des exigences techniques de notre cahier des charges », précise David Gautier. Parmi ces exigences figuraient notamment les prérequis suivants : 

• une solution cloud, éliminant les coûts d’infrastructure, de maintenance et de personnel associés aux solutions sur site
• la certification HDS de la plateforme, indispensable pour garantir la sécurité et la confidentialité des données de santé que le laboratoire est amené à recueillir dans le cadre de la pharmacovigilance
• l’intégration avec le CRM en place [Selligent] qui, ne faisant plus l’objet de mises à niveau de la part de son éditeur depuis plusieurs années, n’offre pas de plugin natif pour s’interfacer avec une solution de centre de contact

Au-delà de ces aspects techniques, c’est le métier qui a tranché en faveur de Diabolocom. « Ce qui a fait la différence pour les équipes, c’est vraiment l’ergonomie et la simplicité d’utilisation de la solution Diabolocom, ainsi que les tableaux de bord de KPI très visuels et très pertinents », souligne David Gautier.

Une solution à la hauteur des attentes

La solution a rapidement pu être mise en production grâce à une bonne collaboration entre la DSI et les équipes Diabolocom. « Nous avons été très bien accompagnés, estime David Gautier. Même le fait d’avoir un CRM un peu « exotique » par rapport aux grands standards du marché n’a pas posé de problème à Diabolocom pour l’intégration. Quant à la prise en main, elle est quasi instantanée et nous le vérifions à l’arrivée de chaque nouveau conseiller. » 

La solution est utilisée par l’ensemble des téléconseillers du centre de contact. Celui-ci est organisé en 3 pôles : prise de commandes, administration des ventes et pharmacovigilance. Les appels arrivent via un numéro unique et les clients sont dirigés vers le pôle qu’ils souhaitent contacter grâce à un serveur vocal interactif (SVI) proposant 4 choix. Grâce à l’interface avec le CRM, le client est reconnu à son numéro de téléphone et sa fiche remonte automatiquement dans l’interface de travail du conseiller. En dehors des heures d’ouverture (9h-18h), les appels concernant la pharmacovigilance sont automatiquement basculés chez un prestataire externe spécialisé, ce qui permet d’assurer une prise en charge 24h/24 des signalements. 

En moyenne, les équipes gèrent 600 appels entrants par jour, avec un taux de décroché qui dépasse 95 %.

… même en cas de crise sanitaire !

Cette disponibilité et la flexibilité de la solution Diabolocom se sont confirmées lors de la crise sanitaire du Covid-19. Dès le début du premier confinement (17 mars 2020), tous les téléconseillers du centre de contact ont pu travailler depuis leur domicile et répondre aux appels des clients, en se connectant à la solution exactement comme au bureau. « C’était d’autant plus important pour nous que nous avons dû faire face à un gros afflux de commandes : au cours des 15 premiers jours de confinement, toutes les officines voulaient faire des stocks de paracétamol et nous avons eu des pics à 800 voire 1 000 appels par jour pour des commandes. » 

Au-delà de cette situation inédite, David Gautier souligne les bénéfices suivants :

• Le gain de sécurité : « Aujourd’hui, on ne se demande pas tous les matins si l’application sera disponible et opérationnelle. Avec Diabolocom, elle l’est ! Et moi, côté DSI, je n’ai plus de maintenance d’infrastructure ni de dépenses de TMA. »
• La facilité de prise en main : « Les nouveaux conseillers me disent tous que la prise en main de l’outil est quasi instantanée et que la simplicité d’utilisation est bien au rendez-vous. » 
• Les possibilités de travail à distance : « Diabolocom est de fait une solution de télétravail. Avec la solution d’avant, le travail à distance était inimaginable et le confinement nous aurait sans doute obligés à réduire la voilure, voire à fermer le service client. »
• Les outils statistiques : « Quand on est superviseur ou administrateur, on a besoin de statistiques plus poussées. Dans Diabolocom elles sont facilement accessibles et l’on peut réellement superviser toutes les facettes de l’activité en temps réel. »

De nouvelles fonctionnalités pour un service encore plus qualitatif et multicanal

En septembre 2020, un an après la mise en production de la solution Diabolocom, Biogaran a intégré les enquêtes de satisfaction post-appel dans son processus de gestion des appels entrants. Une fois que le client a fait son choix au niveau du SVI, un message l’informe qu’il pourra, à la fin de la conversation, noter la qualité de la prise en charge de son appel. L’enquête se déclenche dès l’appel terminé et le client tape une note de 1 à 5 (1 étant la plus mauvaise note). Lorsque la note est mauvaise, le client est invité à laisser un message oral pour expliquer le motif de son insatisfaction. Si celle-ci est imputable au téléconseiller, le manager du call center agit directement et le client est recontacté. S’il s’agit d’un problème d’insatisfaction plus global, l’information est transférée au responsable terrain de ce compte pour action. 

Trois chantiers sont à l’ordre du jour pour 2021 et étendront l’utilisation de Diabolocom à de nouveaux canaux de communication et à d’autres services de l’entreprise :

• La distribution des Emails : Les Emails entrants des clients, qui étaient jusque-là traités dans un autre logiciel, seront gérés dans Diabolocom et apparaîtront dans l’interface des conseillers au même titre que les appels, le routage vers le conseiller compétent se faisant sur la base de mots-clés reconnus par le système. 
• L’intégration du Web Call Back : Le bouton de Web Call Back Diabolocom sera intégré dans les pages du site Biogaran dédié aux professionnels. « C’est un véritable atout d’un point de vue marketing, souligne David Gautier, et le service Expérience Client est très demandeur de cette fonctionnalité qui permettra aux visiteurs du site d’entrer directement en contact avec un téléconseiller ou d’être rappelé. »
• La montée en puissance des campagnes d’appels : Les appels sortants représentent seulement 20 % de l’activité du centre de contact et ils sont gérés de manière unitaire. Le service Expérience Client est en revanche intéressé par les capacités de gestion de campagne d’appels qu’offre Diabolocom et prévoit de les utiliser dès 2021, dans le cadre du lancement des nouvelles marques. 

Tous ces projets sont d’ores et déjà engagés. « Diabolocom sera à nos côtés pour les faire aboutir et nous aider à aller plus loin », conclut David Gautier. « En changeant de solution de centre d’appels, je ne recherchais pas seulement un fournisseur, je voulais un partenaire. J’insiste sur le mot partenaire : quelqu’un qui sache entendre nos besoins, mais aussi nous présenter sa roadmap, partager sa vision, et nous accompagner dans la durée. » 

Le projet en bref

• centre de contact de 25 conseillers structuré en trois pôles – prise de commandes, administration des ventes et pharmacovigilance – encadré par 3 superviseurs ; 
• 800 appels par jour en moyenne (80 % d’appels entrants).  

Fonctionnalités clés

• gestion des appels entrants et sortants ainsi que des Emails
• interfaçage avec le CRM, reconnaissance du numéro de l’appelant et remontée de la fiche client
• enquêtes de satisfaction post-appel
• bouton de Web Call Back intégré dans les pages du site web (2021)
• campagnes d’appels sortants (2021)

Résultats

• gain de stabilité et de disponibilité par rapport à l’ancienne solution sur site
• optimisation des équipes grâce au routage intelligent des appels et aux statistiques d’activité détaillées
• plateforme certifiée HDS pour une gestion sécurisée des données de santé
• gain de flexibilité et de résilience grâce à une solution permettant aux conseillers de travailler à distance