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Appels par jour
Taux de décroché
Disponibilité du service
En modernisant son centre de contact avec Diabolocom, le laboratoire français Biogaran renforce sa conformité réglementaire, automatise les tâches chronophages et améliore la qualité de service. Résultat : plus de 600 appels traités par jour, une continuité assurée 24/7 et des agents libérés des contraintes techniques.
Un acteur de santé qui place la relation client au cœur de sa stratégie
Depuis 2020, Biogaran structure sa relation client autour de la solution cloud omnicanale de Diabolocom. Acteur de référence sur le marché du médicament générique, l’entreprise place le centre de contact au cœur de sa stratégie, avec un double objectif : garantir la conformité réglementaire et offrir un service de qualité aux professionnels de santé et aux patients.
Le centre de contact de Biogaran regroupe deux activités clés :
- Le Centre de Relation Client (CRC), en charge de la prise de commandes, de l’administration des ventes et du support aux officines.
- Un service de pharmacovigilance disponible 24/7 pour recueillir les signalements d’effets indésirables.
Ces missions sensibles ont un impact direct sur le chiffre d’affaires, l’image de marque et la conformité de l’entreprise. Pourtant, cet outil stratégique souffrait de dysfonctionnements critiques.
Nous étions jusqu'alors équipés d'une solution installée sur nos propres serveurs et d'autant plus coûteuse qu'elle était très instable et longue à redémarrer en cas de plantage. Les fréquentes indisponibilités avaient des conséquences préjudiciables tant sur notre activité commerciale que sur la qualité de la relation client et nos obligations réglementaires.
Une refonte ambitieuse du centre de contact
Face à ces enjeux, Biogaran a mené une refonte complète de son dispositif avec trois priorités :
- Assurer une disponibilité optimale du système, en toute circonstance.
- Gagner en agilité dans la gestion des flux entrants et sortants.
- Améliorer les performances opérationnelles tout en maîtrisant les coûts.
Diabolocom a su répondre à l’ensemble des exigences techniques et métiers de Biogaran : infrastructure cloud sécurisée et redondante, certification HDS pour l’hébergement des données de santé, et interconnexion fluide avec les outils métier – dont Salesforce.
Mais ce sont surtout la prise en main intuitive, l’ergonomie des interfaces et les tableaux de bord visuels qui ont conquis les conseillers, renforçant leur autonomie et leur efficacité au quotidien.
Ce qui a emporté l’adhésion des équipes, au-delà de la technique, c’est la simplicité d’utilisation, les tableaux de bord très visuels et les statistiques détaillées
Biogaran souligne également la grande proximité avec les équipes de Diabolocom, perçues comme de véritables partenaires sur le long terme. Ce soutien régulier, apporté chaque fois que nécessaire, est un atout essentiel dans leur collaboration.
Et puis, nous nous sommes sentis proches de Diabolocom. Son approche, son écoute, sa façon de présenter l’outil et de répondre à nos questions correspondaient à notre ADN. Cette proximité a également pesé dans la décision.
Une intégration CRM adaptée à chaque besoin
Biogaran utilise plusieurs CRM selon les activités, dont un outil spécifique, Selligent. Diabolocom a développé un connecteur sur mesure permettant une intégration fluide avec cet environnement, sans rupture dans les processus métiers.
Même le fait d’avoir un CRM un peu « exotique » n’a posé aucun problème à Diabolocom pour l’intégration. Quant à la prise en main par les utilisateurs, elle a été quasi instantanée.
Côté CRC, l’intégration native à Salesforce offre une remontée automatique des fiches clients, une traçabilité complète des interactions, et une synchronisation en temps réel des données. Les agents gagnent en rapidité, en fiabilité et en confort de travail.
L’IA au service de la productivité des agents
Depuis mai 2024, Biogaran exploite les fonctionnalités d’IA générative de Diabolocom. Chaque appel est automatiquement transcrit, injecté dans la fiche client Salesforce et résumé. Cela supprime la ressaisie manuelle, réduit le temps passé sur les tâches post-appel et libère du temps pour l’écoute active par le conseiller.
Toutes les transcriptions de l’outil d’IA Diabolocom s’affichent dans la fiche client du CRM Salesforce. À partir de ce transcript, très bien fait et de grande qualité, on est en capacité de générer un résumé directement dans la fiche client, directement exploité par les agents. Pour eux, c’est formidable : cela leur fait gagner un temps incroyable.
L’IA devient ainsi un véritable copilote pour les agents, apportant une assistance contextuelle, un historique enrichi et une qualité de suivi renforcée.
Des bénéfices tangibles pour les équipes
Avec plus de 600 appels traités chaque jour et des pics à 1 000 appels, le centre de contact de Biogaran repose sur une infrastructure robuste et des fonctionnalités avancées :
- Serveur vocal interactif pour qualifier et orienter les appels en amont.
- Remontée automatique des fiches clients.
- Files d’attente intelligentes pour prioriser selon la nature des demandes.
- Routage externalisé 24/7 pour la pharmacovigilance.
- Supervision temps réel et reporting détaillé pour les managers.
Aujourd’hui, on ne se demande plus tous les matins si le système sera disponible et opérationnel. Avec Diabolocom, il l’est, tout simplement. La productivité et la qualité de service sont au rendez-vous, avec un taux de décroché qui dépasse les 95 %.
Même en période de crise, comme durant la pandémie de Covid-19, la continuité de service a été assurée. Grâce à l’architecture cloud de Diabolocom, la transition vers le télétravail s’est faite en quelques jours seulement, malgré des volumes d’appels record.
Une vision client à 360°, partagée par toute l’entreprise
Les données générées par la solution Diabolocom, et enrichies par l’IA, sont aujourd’hui utilisées au-delà du centre de contact. Les équipes marketing, supply chain et prochainement commerciales exploitent ces insights pour améliorer leurs actions et coordonner les efforts autour de la satisfaction client.
Le croisement des données issues des appels, e-mails et interactions CRM permet de construire une connaissance client plus riche, plus pertinente, partagée par toutes les équipes.
Nous avons une vision 360° du client, à la fois globale et individuelle.
Conclusion : un partenariat technologique durable
En s’appuyant sur la technologie de Diabolocom, Biogaran transforme son service client en un véritable levier de performance et de différenciation. L’intégration native aux CRM, l’automatisation intelligente des tâches, l’exploitation de l’IA conversationnelle et une infrastructure cloud souveraine garantissent stabilité, conformité et excellence opérationnelle.
Un partenariat technologique fondé sur l’écoute, la proximité et l’innovation, au service d’une relation client toujours plus fluide, personnalisée et performante.
