Bouygues Immobilier, augmente de 50% la productivité de son centre d’appel grâce à l’intégration Diabolocom et Salesforce

Bouygues Immobilier a été distingué par le prix du Meilleur Service Client de l’Année 2024.

En intégrant la solution Diabolocom, Bouygues Immobilier a connu une progression significative dans la qualité de son service client. Cette amélioration s’est traduite par une meilleure efficacité des agents, une hausse de leur productivité et un accroissement de la satisfaction clientèle.

Bouygues Immobilier, leader sur sa chaîne de valeur

Bouygues Immobilier est un groupe industriel français fondé en 1952. Il est actif dans la construction, l’hôtellerie, les médias et les télécoms. Bouygues Immobilier se distingue par sa capacité à réaliser des projets d’envergure, son innovation, et son engagement envers le développement durable. Bouygues Immobilier intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’immobilier, de l’aménagement à l’exploitation en passant par la promotion grâce à ses 1600 collaborateurs, ses 31 agences et ses 4 filiales.

Une nouvelle solution pour répondre à de nouveaux objectifs

Bouygues Immobilier visait à optimiser son centre de contact par l’amélioration du routage des interactions et l’augmentation de la conversion des leads, en intégrant un système CRM pour une gestion efficace des données clients. L’objectif était de booster la productivité de 50%, rehausser la qualité du service de 10% et d’améliorer le bien-être des conseillers. Ceci avait pour but de diminuer les délais d’attente, d’accroître la satisfaction des clients, et de maximiser les chances de vente par l’intégration de la Business Intelligence. En fournissant des outils performants et en améliorant l’organisation du travail, l’entreprise cherchait à créer un environnement de travail agréable pour ses conseillers, tout en renforçant ses performances commerciales et la qualité de son service client.

La vision de Bouygues Immobilier  : améliorer la satisfaction client

Les agents du centre d’appels chez Bouygues Immobilier jouent un rôle crucial, agissant comme le premier maillon de la chaîne de communication avec les prospects. Ils sont la voix de l’entreprise, fournissant une première impression essentielle et établissant une connexion initiale avec les clients potentiels. Bouygues Immobilier était déterminé à optimiser cette interaction préliminaire. L’objectif était de garantir que les prospects puissent être rapidement et efficacement dirigés vers les équipes de vente, facilitant ainsi une transition sans heurt du premier contact à l’engagement concret.

Bouygues Immobilier visait à implémenter un système de couplage téléphonie-informatique (CTI) de pointe, caractérisé à la fois par sa haute performance et sa facilité d’utilisation. Ce système devait non seulement répondre aux besoins des organisations en charge des phases avant-vente, en permettant une qualification efficace des leads, mais également s’adapter aux exigences des services après-vente, en assurant un suivi clientèle exemplaire.

L’adoption d’une telle solution CTI promettait de révolutionner la manière dont Bouygues Immobilier interagit avec ses clients, en rendant les processus plus fluides, plus réactifs et plus personnalisés. En éliminant les barrières entre les différents canaux de communication et en intégrant les systèmes téléphoniques avec les bases de données clients et les outils de gestion de la relation client (CRM), Bouygues Immobilier aspirait à créer une expérience client homogène et enrichie, depuis le premier contact jusqu’à la conclusion de la vente et au-delà.

Une intégration CTI simplifiée

Bouygues Immobilier faisait face à des défis techniques dans son centre d’appels, nécessitant des solutions pour l’enregistrement des appels, l’intégration avec Salesforce, la gestion automatique des prospects, et un suivi en temps réel pour les managers. Diabolocom a apporté une réponse efficace à ces besoins en offrant une plateforme qui facilite l’enregistrement des interactions, synchronise les données clients avec Salesforce, automatise l’ajout de prospects dans les campagnes de démarchage, et fournit un tableau de bord en temps réel pour le suivi des performances.

Grâce à Diabolocom, Bouygues Immobilier a pu introduire des innovations comme le call blending et les communications omnicanales (email & SMS), tout en contrôlant les coûts. Cette collaboration a permis d’améliorer la gestion des clients et l’efficacité des campagnes de vente.

Une amélioration de la qualité du service client Bouygues Immobilier reconnue et primée

Bouygues Immobilier a brillamment remporté le titre de “Meilleur Service Client 2024” dans la catégorie “Promotion Immobilière”. Le prix “Service client de l’année”, également connu sous l’acronyme ESCDA, est attribué aux entreprises qui se distinguent par l’excellence de leur service à la clientèle. Il récompense celles qui surpassent les attentes des consommateurs en fournissant un service de qualité supérieure, caractérisé par sa rapidité et sa capacité à générer une satisfaction complète.

Cette reconnaissance témoigne de l’engagement de Bouygues Immobilier envers la satisfaction client, appuyé par des solutions de téléphonie cloud fournies par Diabolocom.

Avec une équipe d’environ 40 agents, commerciaux et agents du service client, Bouygues Immobilier a su démontrer que la qualité du service client ne dépendait pas nécessairement de la taille de l’équipe, mais de son engagement et de son efficacité.

Bouygues Immobilier, une fois de plus, excelle dans la gestion omnicanale (sms & mail) de son service client grâce à Diabolocom, couvrant avec succès les appels entrants et sortants, tout en maîtrisant les coûts.

Pourquoi avoir choisi Diabolocom ?

Diabolocom propose une solution de centre de contact simple d’utilisation, agile et qui supporte la scénarisation. Les équipes Diabolocom proposent un accompagnement premium qui répond aux objectifs de maîtrise des coûts de Bouygues Immobilier, un déploiement rapide avec un haut niveau de sécurité et d’expertise.

Aujourd’hui Diabolocom est utilisé par différentes entités de Bouygues Immobilier.