Basculer 100 % des conseillers en télétravail, l’expérience réussie de Domiserve avec Diabolocom

L’activité de Domiserve, filiale du Groupe La Banque Postale, s’organise autour de deux métiers principaux : l’émission de chèques emploi solidarité universel (CESU) préfinancés et l’organisation de prestations de service à la personne. Les clients de Domiserve sont principalement des acteurs publics (collectivités locales) et institutionnels (mutuelles, caisses de retraite, compagnies d’assurance) qu’elle accompagne dans la mise en œuvre, le pilotage et l’optimisation de leurs dispositifs d’aide à la personne, en particulier dans le domaine de l’action sociale. 

« Nous travaillons en B2B2C, en marque blanche, ce qui signifie que les conseillers de notre centre d’appels sont les interlocuteurs directs des bénéficiaires de ces dispositifs d’aide » précise Franck Latrasse, Directeur adjoint des Opérations. « Nous devons être joignables et réactifs, d’où l’importance cruciale d’avoir une solution de téléphonie et de gestion d’appels très stable mais aussi très souple. Ce sont les raisons pour lesquelles nous avons choisi Diabolocom en 2018. »

S’adapter à une situation exceptionnelle

La société utilise la solution Diabolocom depuis décembre 2018. La crise sanitaire du covid-19 a été une confirmation supplémentaire du bien-fondé de ce choix pour le centre d’appels dont les 50 conseillers clientèle prennent en charge en moyenne 60 000 appels entrants par mois :

« Dès que nous avons senti venir les mesures de confinement, nous avons pris nos dispositions pour que tous nos collaborateurs puissent travailler de chez eux », explique Franck Latrasse. « Comme Diabolocom est une solution 100 % cloud, les conseillers se sont connectés à leur outil de travail exactement comme ils le font au bureau et, point essentiel pour notre qualité de service, avec la même disponibilité et la même qualité de voix. Avec notre ancienne solution, cela aurait été tout simplement impossible ! »

Aucune baisse de productivité en télétravail

Dès le matin du 16 mars 2020, soit la veille de l’annonce du confinement général, pratiquement tous les conseillers du centre d’appels de Domiserve disposaient à leur domicile d’un ordinateur configuré pour travailler à distance. « La configuration requise sur les postes de travail ne concernait pas la téléphonie, mais le VPN permettant à chacun de se connecter en toute sécurité à nos 2 CRM » précise Franck Latrasse. L’accès sécurisé à ces CRM « maison » est un élément clé pour l’efficacité des conseillers et la personnalisation de leurs prises d’appels puisque la solution Diabolocom remonte automatiquement la fiche client du CRM sur le poste du conseiller lorsque le numéro de l’appelant est reconnu.

Chacun ayant accès ses outils habituels, le passage en télétravail n’a eu aucune incidence sur la productivité des conseillers. De leur côté, les chefs d’équipe ont pu continuer à assumer pleinement leur rôle grâce, d’une part, aux outils de supervision inclus dans la solution et, d’autre part, aux courtes visioconférences avec leur équipe chaque matin – un rituel instauré dès le début du confinement. 

« Ces réunions via Skype ou Teams nous ont permis de garder le lien et de ne laisser personne seul devant son écran », ajoute Franck Latrasse. « Pendant la période où tout le monde était en télétravail, non seulement nous n’avons eu aucun problème de téléphonie mais, de plus, nous avons pu respecter totalement nos engagements vis-à-vis de nos donneurs d’ordres et même répondre à leurs demandes exceptionnelles. En fait, si l’on regarde nos KPIs et le taux de satisfaction client, c’est comme si le confinement n’avait pas existé ! »

Des principes d’organisation inchangés

Pendant la crise, certains donneurs d’ordres ont modifié leurs priorités et demandé à Domiserve de mettre sur pied des dispositifs d’urgence, par exemple l’aide aux courses pour leurs bénéficiaires les plus âgés. D’autres dispositifs ont en revanche été moins demandés. C’est le cas des services de garde d’enfant pour les intérimaires, très nombreux à ne pas en avoir eu besoin faute de mission pendant cette période. Le centre d’appels a pu très rapidement s’adapter à ces changements grâce à des principes organisationnels et managériaux bien rodés et rendus possibles, même à distance, par la solution Diabolocom. 

• Des conseillers compétents sur l’ensemble des dispositifs gérés par Domiserve. Ces dispositifs sont scindés en 4 familles et tout nouveau conseiller est formé progressivement. Sa montée en compétence se fait sur environ 6 mois au cours desquels le routage par compétence de la solution Diabolocom garantit qu’il ne reçoit jamais d’appels concernant un dispositif sur lequel il n’a pas encore été formé. « C’est à la fois le mode de formation de conseillers et la souplesse de la solution qui permettent ce mode de fonctionnement. Le paramétrage initial a été réalisé par Diabolocom, mais aujourd’hui quand nous intégrons de nouveaux numéros, c’est-à-dire de nouveaux clients, nous sommes totalement autonomes pour rattacher chaque nouveau numéro à l’activité correspondante » pour Franck Latrasse, Directeur adjoint des Opérations, Domiserve.
• Un numéro d’appel par donneur d’ordre. Il y a donc autant de numéro que de clients. Dans la solution, ces numéros sont regroupés par activité ou par compétence. Par exemple, 5 départements pour lesquels Domiservice gère des prestations de CESU social seront regroupés dans l’activité « CESU Départements ». Chaque activité ainsi constituée est affectée au nombre de conseillers nécessaire pour absorber le trafic entrant de ces 5 numéros. 
• Une organisation à deux niveaux. 3 équipes de 10 conseillers assurent le front-office sur la plage d’ouverture (8h30-18h30 et 8h30-20h pour quelques dispositifs). Ces conseillers accueillent les bénéficiaires, les renseignent et recueillent leur besoin précis en termes de prestation. Une équipe de middle-office prend le relais lorsque l’éligibilité de l’appelant nécessite une vérification. Ses 12 conseillers instruisent les dossiers et pilotent la recherche du prestataire qui interviendra.
• Des affectations hebdomadaires. Les conseillers changent de dispositif chaque semaine, ce qui plus confortable pour eux que de gérer simultanément plusieurs dispositifs et donc types de problématiques. Ces rotations leur permettent également de maintenir leurs compétences sur l’ensemble des dispositifs. En cas de pics d’activité, la simplicité d’utilisation de l’outil fait que les chefs d’équipes peuvent d’un simple clic modifier l’activité affectée à un conseiller.

Franck Latrasse précise : « Mon autre motif de satisfaction est la qualité et la transparence des relations avec les équipes Diabolocom, à l’écoute de nos besoins depuis le premier jour et mêmes proactives quand nous devons faire face à des situations compliquées comme celle que nous venons de vivre. »

Intégrer l’e-mail, dans une logique omnicanale

Aujourd’hui, en raison de la sociologie des bénéficiaires, la voix représente plus de 95 % des communications prise en charge par les conseillers. Le téléphone reste le canal privilégié par les plus âgés, mais l’usage de l’e-mail progresse. C’est pourquoi Domiserve prévoit à court terme de gérer les flux d’e-mails dans la solution Diabolocom. Tous les échanges, voix et e-mails, avec un même bénéficiaire seront ainsi visibles par les conseillers et pourront être gérés avec les mêmes règles d’affectation multicritère que les appels, ce qui n’est pas le cas avec le système de ticketing séparé utilisé actuellement

D’autre part, l’expérience – réussie ! – du télétravail lors de la crise du Covid-19 a ouvert des possibilités qui n’avaient pas été envisagées jusque-là. « Le sujet n’avait jamais été réellement mis sur la table et, à vrai dire, personne ne croyait que c’était possible » estime Franck Latrasse. « Sur le plan technique comme sur le plan managérial, la période de confinement a prouvé le contraire et nombreux sont les collaborateurs qui souhaitent pouvoir travailler à distance 1 ou 2 jours par semaine. La solution Diabolocom nous donne la possibilité de répondre facilement à cette attente, sans perte de cohésion au sein des équipes ni d’efficacité opérationnelle. »

Le projet en bref

• 3 équipes de 10 conseillers en front-office  + 1 équipe de 12 conseillers en middle-office
• prise en charge et traitement de 700 000 appels entrants par an
• 1 120 000 heures de prestations de service à la personne intermédiées en 2019 pour le compte des donneurs d’ordres.

Fonctionnalités clés

• gestion multicritère des flux entrants (numéro appelé/ activité/compétences des conseillers)
• connexion entre la solution avec les 2 CRM de l’entreprise via des web services assurant la remontée de la fiche client.

Bénéfices

• gain de réactivité et de flexibilité grâce à l’autonomie des chefs d’équipe pour le paramétrage des flux et des affectations
• stabilité et disponibilité de la plateforme garantissant la continuité de service
• qualité de voix premium, aussi bien sur le site du centre d’appels qu’à domicile pour les conseillers en télétravail.