Utilisateurs
CSAT
Taux de décroché en moins d’une minute
ManoMano, la marketplace leader du bricolage, jardinage et de la maison, opère sur 6 marchés (France, Belgique, Espagne, Italie, Allemagne, et Royaume-Uni). Pour répondre à ses attentes croissantes en matière d’expérience client, ManoMano a fait appel à Diabolocom pour une nouvelle solution de téléphonie.
Objectifs
- Adapter les flux d’appels aux pics d’activité et aux capacités chez les partenaires externes
- Prévoir les besoins des clients et les points de friction
- Fournir un service de haut niveau aux clients et aux commerçants, tout en maintenant des niveaux d’évolutivité et de qualité de service supérieurs aux normes du marché
- KPIs : un taux de décroché de 80% en moins d’une minute et des CSAT autour des 90%
Défi
ManoMano souhaitait réviser sa stratégie de gestion de la relation client de manière proactive. L’objectif était de prévoir les besoins des clients et de prévenir les sources de tension, telles que les retards de livraison. Pour atteindre cet objectif, il était nécessaire d’avoir des outils performants en matière de téléphonie. Le cahier des charges de la nouvelle solution téléphonique a donc mis l’accent sur trois facteurs clés :
- routage en amont ;
- distribution des appels ;
- qualité des appels sortants.
Solution
Afin de mener à bien un projet de relation client exigeant, ManoMano a fait appel à la solution vocale Diabolocom. Une phase de tests intensifs effectués à l’aide d’une démonstration de faisabilité (Proof of Concept) de six semaines en Espagne a permis de confirmer le choix de Diabolocom, selon Marc Bussienne, Directeur de l’Excellence des Opérations de Planification chez ManoMano.
« Avec Diabolocom, nous possédons désormais une capacité de réaction que nous n'avions pas précédemment. »
Résultat
ManoMano a modernisé son service client en adoptant la solution mise en place par Diabolocom, leader européen de la voix. La plateforme d’e-commerce française ManoMano a apprécié la disponibilité et la flexibilité des équipes Diabolocom ainsi que le déploiement rapide et sans faille de la solution. Le projet a abouti à :
- Un déploiement contrôlé de bout en bout au niveau international permettant d’offrir une expérience utilisateur optimale : « une migration de cette ampleur impliquant des flux entrants et sortants n’est jamais sans risque. Cependant, la transition a été gérée avec succès de A à Z. » confirme Marc Bussienne.
- Une nouvelle capacité de réponse inédite. Lors d’une coupure internet dans l’un des centres de ManoMano, les employés ont pu basculer le flux d’appels vers un autre centre de manière rapide et transparente pour les clients.
- Un acheminement des appels de manière significative.
- Un meilleur contrôle de la gestion de la mise en attente des appels avec un processus en « cascade» plus efficace.
- Une gestion des volumes d’appels élevés par rapport à la capacité de traitement.
« Diabolocom s'est démarqué de ses concurrents par sa compréhension de notre besoin et son offre ciblée à la complexité de nos cas d'usage, en proposant notamment une solution qui était clé en main et simple à configurer. »
Pourquoi Diabolocom ?
- Une agilité et facilité de configuration
- Un niveau élevé d’accompagnement et de collaboration
- Un acteur qui a fait ses preuves
- ManoMano a trouvé en Diabolocom un partenaire de confiance qui partage les mêmes valeurs
Source d’information : Magazine Relation Client, le 21 mars 2022
