Onepark réduit de 30 % les appels agents et atteint 98 % de taux de réponse grâce à l’IVR de Diabolocom

En intégrant la solution de téléphonie cloud Diabolocom au CRM Easiware, Onepark — la plateforme de réservation de parkings leader en Europe — a réussi à maintenir un excellent taux de contact tout en valorisant au mieux les compétences linguistiques de ses agents, et ce dans un contexte de forte croissance en France et à l’international.

Lancée en 2014, Onepark s’est imposée comme le « Booking.com du parking » et occupe aujourd’hui une position de leader européen. La plateforme agrège en temps réel les places disponibles dans plus de 2 000 parkings publics et privés en France et dans sept autres pays européens. Sa croissance est rapide : plus d’1 million d’utilisateurs actifs et plus de 40 000 nouveaux inscrits chaque mois. Pour accompagner cette dynamique, Onepark devait renforcer son service client en mettant en place un CRM et une solution de gestion des appels entrants.

Un défi multilingue et multi-sites

« Dans ce contexte d’expansion internationale, nous devions anticiper l’augmentation des demandes clients et nous assurer que nos équipes puissent accompagner efficacement les clients dans différentes langues », explique Martina Caiani, Head of Customer Success chez Onepark.

L’entreprise avait besoin d’outils multilingues, évolutifs, et adaptés à un déploiement multi-sites, notamment avec l’ouverture d’un centre de services à Barcelone en complément de celui basé à Paris. « Nous avons choisi Diabolocom et Easiware — deux solutions 100 % cloud — quasiment en même temps. Le partenariat historique entre les deux éditeurs nous a tout de suite rassurés sur l’interopérabilité et l’intégration fluide entre les solutions. »

Au-delà de l’intégration téléphonie–CRM, indispensable pour proposer un accompagnement personnalisé, Diabolocom s’est démarqué par la fiabilité de sa plateforme, sa réputation sur le marché et son excellent rapport qualité-prix. « Nous avons également été impressionnés par la qualité des échanges avec les équipes Diabolocom — depuis les discussions commerciales jusqu’à l’accompagnement lors du déploiement. »

Quel impact un taux de réponse de 98 % a-t-il sur la satisfaction client ?

Depuis janvier 2018, l’équipe service client de Onepark — composée de 20 agents basés à Paris et Barcelone — gère les appels du lundi au vendredi, avec des horaires élargis en soirée. Onepark devait adopter une organisation à l’échelle internationale tout en répondant efficacement à la demande locale. « En tant qu’opérateur télécom, Diabolocom nous a fourni des numéros locaux dans chacun de nos pays », indique Martina Caiani.

Lorsqu’un client appelle le numéro local indiqué sur le site Onepark de son pays, le serveur vocal interactif (IVR) de Diabolocom lui propose quatre options : assistance à la réservation, problème d’accès au parking, modification ou annulation de réservation, ou encore dépôt d’avis.

« C’est ce qui nous a permis d’atteindre — et surtout de maintenir — un taux de réponse de 98 %, malgré une hausse globale du volume d’appels. Nos agents se concentrent désormais sur les appels à forte valeur ajoutée. » Martina Caiani, Head of Customer Success, Onepark

Avant Diabolocom, « notre ancien système téléphonique, très basique, ne nous permettait absolument pas d’externaliser notre service d’astreinte », ajoute-t-elle. Désormais, Onepark assure un support 24h/24 et 7j/7 pour les urgences, en dehors des horaires du service client, en redirigeant les appels vers un prestataire externe. Le routage intelligent guide chaque appelant via l’IVR selon le niveau d’urgence, améliorant ainsi à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

La transformation n’a cependant pas été immédiate. Caiani souligne : « Nous avons eu l’opportunité de réduire encore davantage les appels en ajoutant des réponses automatiques via l’IVR. Mais attention : trop automatiser peut dégrader l’expérience client. L’équilibre est essentiel. »

Comment un IVR intelligent améliore-t-il la résolution au premier contact ?

Onepark avait besoin d’une solution capable de répondre aux attentes d’une clientèle très mobile. Pour y parvenir, Diabolocom a opté pour un mécanisme de distribution des appels centré sur le client, en privilégiant les compétences linguistiques des agents plutôt que leur localisation.

Lorsqu’un appel est détecté, le système identifie la langue du client et le redirige vers l’agent le plus qualifié. Par exemple : un appel depuis l’Italie est automatiquement dirigé vers un agent natif italien. À défaut, le système recherche un agent maîtrisant très bien la langue. Résultat : moins de barrières linguistiques et une expérience ultra-personnalisée.

Dans des pays multilingues comme la Suisse ou la Belgique, la sélection de la langue se fait directement via l’IVR. Selon Martina Caiani : « Le routage basé sur la langue est un vrai atout. Les réglages sont simples à mettre à jour dès que nous intégrons un nouvel agent. Chaque client est assuré d’être mis en relation avec quelqu’un qui le comprend parfaitement — et qui le reconnaît aussi. »

Grâce à l’intégration Diabolocom–Easiware, les appels sont automatiquement identifiés via le numéro fourni lors de la création du compte. La fiche client apparaît instantanément dans l’interface de l’agent. « L’agent accède immédiatement à tout l’historique de réservations et d’échanges. Si l’appelant n’a pas de compte, il s’agit souvent d’une demande très simple, que nous avons choisi de ne pas journaliser », précise Caiani.

Comment mettre en place des enquêtes vocales post-appel fiables ?

L’intégration CRM–téléphonie permet désormais aux agents de travailler dans une seule interface unifiée. 

« Notre taux de réponse de 98 % est le résultat combiné de l’intégration CRM, du filtrage IVR, mais aussi des wallboards qui affichent en temps réel le nombre d’agents connectés par langue. Cela nous garantit qu’il y a toujours au moins un agent disponible pour chaque langue. Les agents voient également le nombre d’appels en attente et ajustent leur rythme. »

Les outils de reporting de Diabolocom offrent à Martina une vision claire sur les KPI essentiels :

• Le taux de contact, surveillé de près pour éviter les pics imprévus
• Le NPS, désormais collecté par appel vocal (actuellement autour de 40)
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT), calculé automatiquement à partir du NPS (notes 7 et 8): « Aujourd’hui, la satisfaction client est de 80 %. Notre objectif est d’atteindre 85 %. »

Prochaines étapes : renforcer encore l’expérience client

Martina Caiani souhaite aller plus loin en déployant une enquête IVR post-appel automatisée, entièrement vocale, permettant aux clients d’évaluer leur expérience juste après l’appel. 

Les réponses seraient analysées en temps réel dans le tableau de bord Diabolocom et synchronisées avec le CRM. Les notes faibles déclencheraient une alerte immédiate ainsi qu’un workflow de traitement pour permettre à un agent de reprendre contact rapidement. « Cela éviterait l’envoi d’un email de suivi et permettrait d’agir immédiatement en cas d’insatisfaction. C’est encore à l’étude, mais j’aimerais beaucoup le mettre en place », confie-t-elle.

Onepark n’exclut pas non plus une organisation des équipes à l’échelle internationale. « Nous savons que la solution Diabolocom, tout comme leurs équipes, peuvent nous accompagner dans ce type d’évolution. »