Grâce à la solution de téléphonie Diabolocom intégrée dans le CRM easiware, la plateforme de réservation de parking maîtrise ses taux de contact et maximise les compétences linguistiques de ses agents dans un contexte de forte croissance en France et en Europe.
Lancée en 2014, Onepark se définit comme le Booking.com du parking. Elle est le service leader en Europe de la réservation de parking en ligne. Onepark agrège l’offre de places disponibles dans plus de 2 000 parkings publics et privés en France et dans 7 autres pays européens. En progression rapide et soutenue par le transporteur Keolis, filiale de la SNCF et récemment les groupes ADP et Accor, cette offre originale lui vaut de compter aujourd’hui plus de 1 million d’utilisateurs actifs et d’enregistrer plus de 40 000 nouvelles inscriptions par mois. En 2017, à l’issue d’une deuxième levée de fonds visant à étendre ses services au-delà de l’Hexagone, Onepark décide de renforcer son service client en se dotant à la fois d’un CRM et d’une solution de gestion des appels entrants.
Une problématique multisite et multilingue
« Dans ce contexte d’internationalisation, nous nous sommes interrogés sur la manière de maîtriser la hausse d’activité qui allait en découler pour le service client et sur la capacité de ce dernier à durablement prendre en charge des clients de nouveaux pays parlant différentes langues », explique Martina Caiani, Head of Customer Success chez Onepark. Pour cela, Onepark avait besoin d’outils « scalables » sur le long terme, nativement multilingue et supportant les déploiements multisites puisque décision avait été prise d’ouvrir un centre à Barcelone en plus de celui de Paris. « Nous avons arrêté notre choix sur Diabolocom et easiware, deux solutions 100 % cloud, quasiment en même temps : le fait que les deux sociétés soient partenaires de longue date nous garantissait l’interopérabilité et l’intégration des deux solutions ».
Outre cette intégration CRM-téléphonie, fondamentale pour une gestion personnalisée de la relation client, Diabolocom a été choisi pour la notoriété et la réputation de fiabilité de sa solution, ainsi que son très bon rapport prix/performance. « Nous avons également été séduits par la qualité de la relation avec les équipes Diabolocom, tant au niveau commercial au début qu’ensuite, en termes d’accompagnement et de support lors de la mise en place de la solution intégrée. »
Une organisation exploitant la flexibilité de Diabolocom
Depuis janvier 2018, le service client de Onepark s’appuie sur deux sites, Paris et Barcelone, totalisant une vingtaine d’agents répondant aux appels clients du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 10h à 18h. « En tant qu’opérateur télécoms, Diabolocom a été en mesure de nous fournir des numéros géographiques pour chacun des pays où nous sommes implantés », précise Martina Caiani.
Lorsqu’il appelle le numéro local qui apparaît sur le site Onepark de son pays, le client se voit proposer 4 choix par le SVI Diabolocom : aide à la réservation, problème d’accès au parking, modification ou annulation de la réservation, retour d’expérience.
« En deux mois, grâce à ce scénario de préqualification, nous avons réduit de plus de 30 % les appels nécessitant l’intervention d’un conseiller. »
« C’est ce qui nous a permis d’atteindre et surtout de maintenir un taux de décroché de 98 % malgré l’augmentation globale du flux. Les agents interviennent désormais là où ils apportent une aide concrète et une véritable valeur ajoutée aux clients ».
En dehors des heures d’ouverture du service client, les appels sont automatiquement dirigés vers un prestataire externe qui utilise également la solution Diabolocom pour traiter les urgences. « L’externalisation de ce service d’astreinte était inenvisageable avec notre précédente solution de téléphonie qui était très basique » souligne Martina Caiani. Là aussi, les clients sont accueillis par un SVI dont l’objectif est de déterminer le niveau d’urgence de l’appel.
« Techniquement, il serait tout à fait envisageable de réduire encore le taux de contact sur le canal voix en augmentant le nombre de réponses automatisées via le SVI. Mais cela peut être déceptif pour nos clients. Il faut veiller à un bon équilibre pour préserver la qualité d’expérience que nous leur offrons. »
Un routage basé sur les compétences linguistiques des agents
Si chaque pays dispose d’un numéro dédié pour joindre le service client, la distribution des appels entre les conseillers de Paris et Barcelone n’obéit pas pour autant à une logique territoriale. Une fois l’appel catégorisé au niveau du SVI, il est orienté automatiquement vers le conseiller disponible qui maîtrise le mieux la langue de l’appelant. Ainsi, un appel venant d’Italie est routé en priorité vers un agent dont l’italien est la langue maternelle et, si aucun n’est disponible, vers un agent parlant très bien italien.
Pour les pays multilingues comme la Suisse et la Belgique, le choix de la langue intervient au niveau du SVI. Pour Martina Caiani :
« Ce routage par compétences, en l’occurrence linguistiques, est un réel atout de Diabolocom. Il repose sur un paramétrage simple qui peut être facilement modifié lorsque nous intégrons de nouveaux agents. Chaque client a ainsi l’assurance de parler à un agent qui le comprend parfaitement et qui, de plus, est en mesure de le reconnaître. »
En effet, du fait de l’intégration avec easiware, les appelants sont reconnus par leur numéro de téléphone (donné lors de la création de leur compte sur la plateforme) et leur fiche remonte automatiquement dans l’interface de travail du conseiller. « Cela permet d’avoir sous les yeux l’historique des interactions, réservations… qui ont déjà eu lieu avec ce client et donc une approche beaucoup plus personnalisée. Lorsque l’appel provient d’une personne n’ayant pas de compte, il s’agit généralement d’une simple demande de renseignements et nous avons fait le choix de ne pas historiser ce type de contact. »
Un confort d’utilisation contribuant à la performance
L’autre avantage de l’intégration téléphonie-CRM est que les agents de Onepark travaillent désormais dans une interface unifiée. « Pouvoir prendre les appels directement sur l’ordinateur, à partir du bandeau Diabolocom, c’est un gain de temps et, par rapport à notre précédent système, une amélioration des conditions de travail appréciée par les conseillers », estime Martina Caiani.
« Si notre taux de décroché est aujourd’hui de 98 %, c’est grâce à l’intégration CRM et au filtrage par le SVI, mais c’est aussi grâce aux wallboards qui permet de savoir en permanence combien d’agents sont connectés par langue. On peut ainsi vérifier qu’il y en a toujours au moins un pour chaque langue. Les agents voient aussi s’il y a des appels en attente et adaptent leur temps de traitement à la taille de la file d’attente. »
Les outils de reporting de Diabolocom donnent également à Martina la possibilité de suivre les indicateurs de performance qui lui importent, notamment :
- Le taux de contact, pour veiller à ce qu’il n’explose pas.
- Le NPS, qui est désormais suivi également sur le canal voix (actuellement autour 40). Dans les 24 heures suivant la clôture de l’appel, le client reçoit un e-mail lui demandant de noter le service client sur une échelle de 0 à 10.
- La satisfaction client (CSat), calculée automatiquement sur la base du NPS, mais en prenant en compte les notes 7 et 8. « Le taux de satisfaction vis-à-vis du service client est aujourd’hui de 80 %. Notre objectif est d’atteindre 85 %. »
De nouvelles pistes pour mieux servir et accompagner les clients
Pour évaluer la satisfaction client, Martina Caiani envisage de mettre en place avec Diabolocom un système de notation des appels en mode vocal. « Cela éviterait l’envoi d’un e-mail et permettrait à un conseiller de reprendre immédiatement la main si la note attribuée par le client montre qu’il n’est pas réellement satisfait. Ce n’est qu’une idée pour l’instant, mais j’aimerais que cela soit en place d’ici la fin 2019. »
A plus long terme, Onepark pourrait proposer la réservation par téléphone, avec une ligne dédiée à cet effet. « Aujourd’hui quand une personne appelle pour se renseigner sur Onepark, nous ne savons pas ce qu’elle fait une fois qu’elle a raccroché. Cela demanderait certes des ressources supplémentaires, mais ce serait un service à forte valeur ajoutée pour nous de pouvoir le conduire jusqu’à la réservation effective. »
Enfin, en cas de forte accélération de la croissance de ses activités, Onepark ne s’interdit pas d’externaliser la gestion d’une partie des appels du service client. « Nous savons que la solution et les équipes de Diabolocom sont capables de nous suivre dans ce type d’évolution. Nous en avons eu la preuve avec le prestataire qui gère notre ligne d’urgence. Quels que soient le rythme de croissance de l’entreprise et les choix que nous impose cette croissance, je suis certaine que Diabolocom saura nous accompagner. »
La solution en bref
- Intégration de la solution de téléphonie Diabolocom dans le CRM easiware
- Routage intelligent des flux entrants basé sur les compétences linguistiques et métier des agents
- 20 agents sur 2 sites (Paris et Barcelone) + 1 ligne d’urgence externalisée chez un prestataire
- Un taux de contact de 8%, stable malgré la forte croissance de l’activité
- 30 % de réduction du nombre d’appels nécessitant l’intervention d’un agent grâce au selfcare
