Productivité des conseillers
Délai de prise en charge
Fidélisation
Solocal, une entreprise du marketing digital, experte du local
Solocal se distingue dans l’univers du numérique en tant qu’expert du local, se positionnant comme un partenaire digital de confiance pour 260 000 entreprises françaises, principalement des PME. Solocal est aussi le 1er fabricant de sites Internet en France avec près de 15 000 sites produits par an.
Cette expertise permet à Solocal d’offrir un soutien quotidien à ses clients, leur fournissant des solutions pour accroître leur visibilité en ligne, améliorer leur e-réputation et stimuler leur croissance.
Par ailleurs, Solocal est propriétaire du media PagesJaunes (15M VU/mois), qui référence 4 millions de professionnels et attire 3 français sur 10 chaque mois.
Pour optimiser sa gestion de la relation client B2B, Solocal a choisi de collaborer avec Diabolocom : la solution CCaaS est intégrée dans son système d’information depuis 2020. Après les déploiements réussis, Solocal continue de renforcer son partenariat avec Diabolocom, cette fois dans le cadre de sa stratégie visant à réduire le churn.
Des premiers déploiements réussis pour la télévente et la relation client…
Augmenter la productivité de la télévente Solocal
Autrefois, les équipes de télévente Solocal travaillaient avec une approche dite de “portefeuille”, où les prospects et clients étaient attribués à des télévendeurs. Ces derniers tentaient alors de les joindre, mais se retrouvaient fréquemment face à des boîtes vocales.
Solocal a choisi Diabolocom pour sa migration vers des campagnes d’appels automatiques. Le déploiement de la solution pour centre de contact a permis à Solocal de mettre en œuvre les améliorations suivantes :
- L’équipement des téléventes avec un outil de gestion de campagnes automatisées avec détection automatique de répondeur
- Une augmentation des résultats des campagnes d’appels et notamment, le temps passé en appel dans la journée :
“Le temps passé en communication par les télévendeurs a bondi de 70% à la fin du projet, ce qui est une belle réussite pour Solocal.”
Nicolas Chalaye – Responsable du domaine CRM à la DSI de Solocal
Grâce aux 45 campagnes automatiques déployées via la solution Diabolocom, les 800 conseillers de Solocal, connectés simultanément, effectuent désormais 50 000 appels par jour, auprès des prospects et clients de l’entreprise.
De plus, l’outil de Diabolocom pour la détection automatique de répondeurs, qui affiche un taux de réussite de 97 %, élimine les appels dirigés vers des messageries vocales. Cette fonctionnalité poussée apporte une amélioration significative de la productivité des agents.
Optimiser le parcours du client chez Solocal
Après la télévente, d’autres déploiements ont suivi, appliqués au service client et à la production. En particulier, les équipes de production, responsables de la confection des produits digitaux pour les clients de Solocal, gèrent la prise de rendez-vous et assurent les points d’onboarding après la vente. Cela représente 29 000 appels entrants par mois et 15 000 appels d’onboarding ou de bilan, réalisés avec la solution Diabolocom.
Pour gérer avec plus d’efficacité les étapes du parcours client, Solocal a mis en place plusieurs fonctionnalités sur la plateforme Diabolocom : SVI, routage stratégique des appels entrants, web call back, etc.
Plus particulièrement, le web call back, disponible sur le portail client et sur le site solocal.com, permet aux clients de demander un rappel immédiat ou à un créneau de leur choix. Les résultats obtenus sont très satisfaisants : la QoS s’est nettement améliorée et le taux de conversion via le web call back atteint 13%, une excellente performance.
Suite à cette réussite, Solocal a donc déployé ces solutions dans ses filiales dans le but d’harmoniser les solutions de téléphonie au sein du groupe Solocal.
… étendus avec succès à la stratégie de réduction du churn de Solocal
Prévention et rétention : du constat aux actions stratégiques
En effet, la réduction du churn est un enjeu qui préoccupe toutes les entreprises, dont Solocal, et qui implique de traiter l’ensemble de la chaîne de l’expérience client : de la vente, à la fidélisation, en passant par l’onboarding, la production, la relation client.
Solocal a constaté que lorsqu’un client n’est pas contacté lors de son parcours, il est deux fois plus enclin à résilier qu’un client avec qui il y a eu un échange, même très bref. Cet échange est l’occasion de démontrer ce que la solution peut lui apporter, de demander un éventuel retour sur celle-ci, etc.
D’autre part, si le client souhaite quand même résilier, il faut s’assurer que ce n’est pas un parcours du combattant pour y arriver car ce dernier peut être amené à redevenir client un jour.
C’est pourquoi en 2023, Solocal a entrepris une stratégie de prévention et de rétention avec Diabolocom, pour appliquer la maîtrise des campagnes d’appels sortantes à de nouveaux usages et assurer le bon déroulé du parcours client dans sa globalité.
Le couple Salesforce – Diabolocom gagnant pour la prévention du churn
Solocal a choisi de mettre en place l’intégration native de Diabolocom avec le CRM Salesforce pour parvenir à cette stratégie. En amont, un ciblage est réalisé pour identifier les clients à risque qui seront concernés par ces campagnes de prévention et de rétention.
Pour le bon déroulé de ces campagnes, les fonctionnalités de la solution Diabolocom couplées à Salesforce sont un réel atout :
- Personnalisation de l’interaction grâce à la remontée de fiche Salesforce
- Gestion adaptée en fonction du parcours client : pour router les appels selon les compétences des agents et le contexte du client
- Alimentation automatique des campagnes Diabolocom
- Automatisation des traitements post-appels : pour une réduction de l’ACW (After Call Work) des conseillers.
En seulement quelques mois, les résultats obtenus sont probants :
- Dans un contexte où 70% des appels aboutissent sur une messagerie vocale, les équipes gagnent un temps précieux grâce aux campagnes progressives avec détection de répondeur, qui permettent d’écarter ces appels automatiquement ;
- Une hausse de 20% de productivité des conseillers grâce à l’automatisation et à la fonctionnalité de détection de répondeur ;
- Une réactivité augmentée avec un délai de prise en charge réduit de 80%
- La fidélisation est multipliée par 2 ;
- Et les clients apprécient très fortement la démarche : les notes de satisfaction sont de 4,6/5 pour l’aspect préventif et de 4,2/5 pour la rétention.
“Le couple Salesforce x Diabolocom nous aide en amont de l’appel en permettant des gains de productivité, en aval de l’appel pour traiter efficacement les tâches rébarbatives de mise à jour des objets Salesforce et ainsi, nous gagnons en réactivité pour nos clients.”
Nicolas Chalaye – Responsable du domaine CRM à la DSI de Solocal
Conclusion
Les campagnes Diabolocom, couplées à une intégration native avec le CRM Salesforce, ont permis une gestion efficace de la prévention et de la rétention chez Solocal.
Avec 18 ans d’expertise dans le domaine de la relation client, Diabolocom se positionne en véritable partenaire de ses clients, leur offrant les moyens d’anticiper les tendances émergentes et de cultiver une relation client de premier ordre. La solution CCaaS proposée par Diabolocom et augmentée par l’IA, est essentielle pour élaborer un parcours client sans faille et optimal.
