Comment Tessi a atteint un taux de réponse de 70 % lors de ses campagnes d’appels grâce à la solution de Diabolocom

Tessi figure parmi les leaders européens de l’externalisation des processus métiers, avec un chiffre d’affaires de plus de 523 millions d’euros en 2023 et une présence dans 15 pays. Son secret ? Une capacité unique à allier croissance et excellence opérationnelle au service de grands donneurs d’ordre.

Un défi que Tessi relève chaque jour grâce à l’agilité de son organisation et à l’appui de partenaires technologiques de confiance. Parmi eux, Diabolocom, dont la solution omnicanale est devenue en quelques années un élément clé du dispositif du groupe pour orchestrer les interactions avec les clients finaux.

Retour sur un partenariat vertueux, qui illustre comment Diabolocom peut agir comme un véritable levier de performance et de différenciation dans un secteur aussi exigeant que celui de la relation client externalisée.

Tessi, un acteur européen de référence en pleine croissance

Avec un chiffre d’affaires de 532 millions d’euros en 2023 et plus de 13 000 collaborateurs répartis dans 15 pays, Tessi s’est imposé comme un acteur de référence sur le marché européen de l’externalisation des processus métiers. Le groupe, qui a réalisé près de la moitié de son chiffre d’affaires hors de France l’an dernier, affiche une dynamique de croissance soutenue depuis plusieurs années.

Cette réussite, Tessi la doit à la richesse de son offre de services qui couvre l’ensemble de la chaîne de valeur de la relation client, du front au back office. Le groupe accompagne ses clients sur des problématiques aussi variées que la gestion omnicanale des interactions, le traitement des demandes et des réclamations, la modération des contenus ou encore la digitalisation des documents et des processus.

Mais cette croissance ne va pas sans défis pour Tessi. Pour continuer à gagner des parts de marché tout en délivrant un service irréprochable, le groupe doit en effet être en mesure d’absorber des volumes d’activité toujours plus importants, de monter rapidement en compétence sur de nouveaux périmètres, tout en maîtrisant ses coûts et en garantissant une qualité de service homogène.

C’est pour répondre à ces enjeux que Tessi a décidé de s’appuyer sur la solution Diabolocom. 

Le choix de Diabolocom pour répondre aux exigences des clients donneurs d’ordre de Tessi

C’est dans le cadre d’un appel d’offres remporté que Tessi a déployé pour la première fois la solution Diabolocom. Le cahier des charges était particulièrement exigeant : il s’agissait de mettre en place en seulement un mois une plateforme capable de gérer jusqu’à 10 000 appels par jour en 5 langues, sur 2 sites distincts, avec une demi-douzaine de numéros et autant de serveurs vocaux interactifs.

“Un mois pour un projet client de cette taille et de cette nature, c’est très court, même pour un prestataire de services comme nous !” souligne Raphaël L’Yvonnet, Directeur de l’activité Centres de contacts chez Tessi.

Au-delà de la rapidité de déploiement, c’est la robustesse et la scalabilité de Diabolocom qui a convaincu Tessi. “La solution est aussi performante dans des activités qui mobilisent seulement quelques conseillers que dans des configurations plus complexes et plus étendues”, précise Raphaël L’Yvonnet.

“Grâce à l’infrastructure d’opérateur télécom de Diabolocom, elle supporte facilement des flux de 10 000 appels par jour ou plus, sans perte de qualité.”

Cette fiabilité a notamment été mise à l’épreuve lors de la crise sanitaire de 2020, qui a contraint Tessi à basculer en quelques jours 90% de ses effectifs en télétravail. Un défi relevé avec succès grâce à l’architecture cloud de Diabolocom, qui a permis d’assurer une continuité de service totale. 

“Jusque-là, le télétravail n’avait jamais été envisagé, ni a fortiori expérimenté, comme solution de continuité d’activité”, souligne Raphaël L’Yvonnet. “Nos clients donneurs d’ordres ayant eu la preuve qu’avec une solution SaaS comme Diabolocom, nos équipes étaient parfaitement opérationnelles en travaillant depuis leur domicile, le travail à distance fait désormais partie des options de continuité de service que nous proposons officiellement.”

Mais ce qui fait la vraie différence aux yeux de Raphaël L’Yvonnet, c’est la qualité de la relation avec les équipes de Diabolocom.

“Au niveau commercial comme opérationnel, avec la direction de Diabolocom comme avec notre chef de projet dédié, les échanges sont excellents et toujours constructifs. En tant que prestataire de services de relation client, nous avons besoin d’un partenaire à l’écoute et réactif pour offrir à nos propres clients un service optimal. Je peux dire que je suis pleinement satisfait de l’accompagnement dont nous bénéficions.”

Aujourd’hui, Diabolocom est devenu un élément clé des offres de services de Tessi et de ses réponses aux appels d’offres. “50% des clients donneurs d’ordres souhaitent que nous utilisions une solution de téléphonie qu’ils ont eux-mêmes choisie”, précise Raphaël L’Yvonnet. “Lorsque ce n’est pas spécifié, nous préconisons celle de Diabolocom, dont nous avons éprouvé les capacités, tant pour la gestion des appels entrants que pour l’exécution des campagnes d’appels sortants.”

Les atouts de Diabolocom au service de la performance de Tessi

Au-delà de la réactivité et de la flexibilité dont Diabolocom a su faire preuve lors des phases de déploiement, c’est bien la richesse fonctionnelle de la solution qui séduit au quotidien les équipes de Tessi.

Tout d’abord, les conseillers apprécient l’ergonomie et la simplicité d’utilisation de l’interface, qui leur permet de gagner en efficacité dans le traitement des interactions. De leur côté, les superviseurs disposent d’une vision complète de l’activité en temps réel et de fonctionnalités avancées de pilotage ou l’écoute discrète (call whispering). Autant d’atouts qui facilitent le management des équipes et l’optimisation de la qualité de service.

Les bénéfices sont également tangibles pour les équipes IT et les exploitants de la solution.

“Aujourd’hui, sur tous nos sites, les collaborateurs connaissent Diabolocom. Les interfaces sont intuitives et nous sommes désormais autonomes pour plus de 80% des paramétrages réalisés pour nos clients“.

Cette autonomie est un vrai plus pour Tessi, qui peut ainsi adapter rapidement la configuration de la solution aux besoins spécifiques de chaque donneur d’ordres.

Mais c’est surtout la polyvalence de Diabolocom qui fait la différence. La solution est en effet capable de gérer une large gamme de canaux d’interaction (voix, email, chat,..) et de les intégrer dans des parcours fluides et cohérents. 

“Tout ce que Tessi met en œuvre pour ses clients se cale sur l’utilisateur final, son parcours, ses usages”, explique Raphaël L’Yvonnet.

“Nos conseillers doivent pouvoir joindre les clients sur ces différents canaux et avoir une vue d’ensemble des échanges. Une solution ouverte et omnicanale comme Diabolocom nous évite de multiplier les outils et d’imposer à nos clients une organisation qui serait dictée par les limites de tel ou tel outil.”

Cette souplesse se retrouve également dans la capacité de Diabolocom à s’interconnecter avec les systèmes d’information des clients. La solution peut être interfacée avec le CRM du donneur d’ordres, pour permettre aux conseillers d’accéder en temps réel aux données client et de mettre à jour les dossiers au fil des échanges. Un gage d’efficacité et de productivité, tant pour les collaborateurs de Tessi que pour les clients finaux.

Cette ouverture s’illustre aussi dans la richesse des possibilités de rebonds que propose Diabolocom. Par exemple, lorsqu’un client ne peut pas être joint par téléphone, un SMS peut lui être envoyé automatiquement pour l’inviter à rappeler ou pour lui proposer un rendez-vous téléphonique à une heure de son choix. 

“Sur les campagnes d’appels, annoncées aux clients par courrier et relancées par SMS, nous atteignons des taux de réponse de 70%”.

De quoi booster la performance des opérations de Tessi, tout en offrant aux clients finaux une expérience sur-mesure.

Tous ces atouts font de Diabolocom une pièce maîtresse du dispositif de Tessi pour accompagner la digitalisation du parcours client.

L’analyse de la data au cœur de la démarche d’amélioration continue

Au-delà des bénéfices opérationnels immédiats, l’un des grands atouts de Diabolocom réside dans sa capacité à générer une grande richesse de données sur les interactions avec les clients finaux. Des données que Tessi exploite au quotidien pour piloter la performance de ses prestations et alimenter une démarche d’amélioration continue.

“Le cœur d’expertise d’un prestataire de services est le pilotage des opérations et de la performance, dans une logique d’amélioration continue des prestations et du service rendu”, souligne Raphaël L’Yvonnet. “Cette expertise se nourrit de données et celles que Diabolocom fournit en standard sont très complètes.”

Les rapports d’activité détaillés, les tableaux de bord personnalisables et les indicateurs clés disponibles en temps réel permettent aux équipes de Tessi de suivre de près la performance de chaque opération. Les superviseurs peuvent ainsi identifier rapidement les points forts et les axes d’amélioration et mettre en place des actions correctives ciblées.

Mais Tessi va plus loin en croisant ces données avec celles issues d’autres sources (CRM, outils métiers, enquêtes de satisfaction…) dans ses propres outils de business intelligence. “Nous remontons les données de Diabolocom dans nos outils d’analyse, où elles sont enrichies avec des données issues d’autres sources pour produire les reportings contractuels et les tableaux de bord opérationnels sur lesquels se fondent nos plans de progrès”, précise Raphaël L’Yvonnet.

Cette vision à 360° de la performance, rendue possible par l’ouverture et l’interopérabilité de la solution Diabolocom, est un atout clé pour objectiver les échanges avec les donneurs d’ordres et mesurer dans la durée les gains apportés par les actions d’optimisation.

Cette démarche vertueuse d’amélioration continue ne se limite d’ailleurs pas au périmètre de chaque client. Elle irrigue également la relation entre Tessi et Diabolocom.

“En tant que prestataire de services, nous sommes des super-utilisateurs des outils Diabolocom“.

“Nos retours d’expérience et les besoins spécifiques remontés par nos clients contribuent directement à faire évoluer la solution. C’est une vraie relation gagnant-gagnant.”

Conclusion

Avec Diabolocom, Tessi dispose d’une solution à la hauteur des exigences de son métier d’outsourceur : robuste, scalable, flexible et riche fonctionnellement. Une solution qui lui permet d’absorber la croissance de ses activités tout en garantissant un haut niveau de qualité et de performance dans la durée.

Mais au-delà de la technologie, c’est bien la qualité du partenariat entre Tessi et Diabolocom qui fait la différence. La réactivité et la proximité des équipes, la prise en compte des retours du terrain dans les évolutions produit, l’accompagnement continu des projets : autant d’ingrédients qui nourrissent une collaboration vertueuse au service de l’expérience des clients finaux.

Fort de ces atouts, Tessi entend plus que jamais capitaliser sur la solution Diabolocom pour soutenir son développement et se différencier sur le marché très concurrentiel de la relation client. Avec à la clé de belles perspectives de croissance, aussi bien en France qu’à l’international.