Positionné dans le top 15 des acteurs européens de la relation client, le groupe Tessi développe une offre complète de solutions d’externalisation et de digitalisation des processus métiers couvrant le front et le back-office. C’est en 2016, afin de répondre aux exigences d’un nouveau marché, que l’activité Centre de contacts de Tessi s’est rapprochée de Diabolocom.
« Diabolocom était la solution de téléphonie installée chez le prestataire sortant » explique Raphaël L’Yvonnet, Directeur de l’activité Centres de contacts. « Comme nous n’avions qu’un mois pour mettre en place la prestation, nous avons choisi la continuité et fait appel à Diabolocom pour être sûrs d’avoir une solution rapidement opérationnelle et, puisqu’elle avait déjà été utilisée pour ce client, adaptée à ses besoins. »
Un premier déploiement réalisé en 1 mois
Le marché remporté par Tessi nécessitait la mise en place d’une organisation d’une centaine de conseillers dédiés à la gestion de 5 000 à 10 000 appels par jour, en 5 langues, sur 2 sites et avec une demi-douzaine de numéros d’appel – ce qui multipliait les menus des serveurs vocaux interactifs à déployer derrière chaque numéro, ainsi que les scénarios de routage des appels vers les agents.
« Un mois pour un projet client de cette taille et de cette nature, c’est très court, même pour un prestataire de services comme nous ! » reconnaît Raphaël L’Yvonnet. « Diabolocom nous a assistés dans le paramétrage de la solution, les tests et la validation des scénarios de routage et des serveurs vocaux. »
« Grâce à cet accompagnement et à la connaissance préalable que Diabolocom avait de ce client, nous avons pu démarrer les opérations exactement un mois après avoir remporté ce marché. »
Une solution déployée pour 10 clients donneurs d’ordres
A la suite de cette première expérience réussie, Tessi a décidé d’inclure la solution de téléphonie Diabolocom dans ses offres de services et dans ses réponses aux appels d’offres en France métropolitaine.
« 50 % des clients donneurs d’ordres souhaitent que nous utilisions une solution de téléphonie qu’ils ont eux-mêmes choisie » précise Raphaël L’Yonnet. « Lorsque ce n’est pas spécifié, nous préconisons celle de Diabolocom, dont nous avons éprouvé les capacités, tant pour la gestion des appels entrants que pour l’exécution des campagnes d’appels sortants. »
Cinq ans après le début de sa collaboration avec Diabolocom, Tessi a déployé la solution pour les opérations de 10 de ses clients : 250 conseillers, opérant depuis 4 sites principaux en France, l’utilisent au quotidien pour gérer de l’ordre de 15 000 appels/jours – dont 80 % d’appels entrants. La montée en puissance a été régulière et se poursuit.
Pourquoi Diabolocom ?
En tant que responsable de cette activité et sur la base de 5 années d’utilisation de la solution et de collaboration avec Diabolocom, Raphaël L’Yvonnet apprécie particulièrement :
- La rapidité de déploiement et la facilité de prise en main, aussi bien pour les équipes opérationnelles que pour les administrateurs : « Aujourd’hui, sur tous nos sites, les équipes connaissent Diabolocom. Côté conseiller et côté administrateur, les interfaces sont intuitives et nous sommes désormais autonomes pour plus de 80 % des paramétrages réalisés pour nos clients. »
- La stabilité de la solution, quel que soit le volume d’appels et le nombre de conseillers. En cela, elle est adaptée à la diversité du portefeuille clients de Tessi : « La solution est aussi performante dans des activités qui mobilisent seulement quelques conseillers que dans des configurations plus complexes et plus étendues. Grâce à l’infrastructure d’opérateur télécom de Diabolocom, elle supporte facilement des flux de 10 000 appels/jour ou plus, sans perte de qualité. »
Cette stabilité n’a pas été prise en défaut en mars 2020, lorsque 90 % des effectifs ont dû basculer en télétravail en raison de la crise sanitaire. « Jusque-là, le télétravail n’avait jamais été envisagé, ni a fortiori été expérimenté, comme solution de continuité d’activité. Nos clients donneurs d’ordres ayant eu la preuve qu’avec une solution de téléphonie et de gestion d’appels SaaS, nos équipes étaient parfaitement opérationnelles en travaillant depuis leur domicile, le télétravail fait désormais partie des options de continuité de service que nous proposons officiellement. »
- La qualité des relations et de l’accompagnement. En tant que prestataire de services de relation client, Tessi a besoin d’un partenaire à l’écoute et réactif pour offrir à ses propres clients un service optimal. « Au niveau commercial comme opérationnel, avec la direction de Diabolocom comme avec notre chef de projet dédié, les relations sont excellentes et toujours constructives. Je peux dire que je suis pleinement satisfait de l’accompagnement dont nous bénéficions. »
Une philosophie centrée sur le client final
Sur l’ensemble des déploiements Diabolocom réalisés jusqu’ici pour ses clients, Tessi a pu mettre à l’épreuve la capacité de la solution à satisfaire une large gamme de besoins et à s’intégrer dans des stratégies omnicanales correspondant aux usages réels des clients de ses clients.
« Aujourd’hui, tout ce que Tessi met en œuvre pour ses clients se cale sur l’usager final, son parcours, ses usages » explique Raphaël L’Yvonnet. « Pour contacter une entreprise ou un service public, cet usager utilise le téléphone, mais aussi l’e-mail, les formulaires web ou les réseaux sociaux. Nos conseillers doivent pouvoir les joindre sur ces mêmes canaux et avoir une vue d’ensemble des interactions avec chaque client. Une solution ouverte, polyvalente et omnicanale comme Diabolocom nous évite de multiplier les outils et d’imposer à nos clients une organisation, des scénarios et des processus qui seraient dictés par tel ou tel outil. »
Une polyvalence démontrée
Selon les prestations confiées à Tessi, Diabolocom peut être intégré ou non avec le CRM du donneur d’ordres, et être utilisé aussi bien pour la gestion des communications entrantes et sortantes (téléphone et autres canaux) que pour les campagnes d’appels de grande ampleur.
Dans le périmètre dirigée par Raphaël L’Yvonnet, il ne s’agit pas de campagnes de vente ou de télémarketing mais, typiquement, de campagnes liées aux obligations réglementaires des organismes financiers en matière de connaissance et de vérification d’identité de leurs clients. « Dans le cadre de ces campagnes Know Your Customer, nous contactons jusqu’à plusieurs centaines de milliers de personnes tout au long de l’année. Nous nous appuyons pour cela sur le moteur de numérotation de Diabolocom. Nos conseillers travaillent en mode preview parce qu’ils ont besoin de connaître la situation exacte du client en consultant sa fiche avant de lancer l’appel. »
« Sur les campagnes d’appels, annoncées aux clients par courrier et relancées par SMS, nous atteignons des taux de réponse de 70 %. »
Pour ces campagnes au long cours comme pour la gestion des appels entrants, Tessi exploite également les multiples possibilités de rebond sur la voix qu’offre la solution Diabolocom : envoi de SMS aux clients qui n’ont pu être joints, call back et web call back à l’heure demandée par le client… Toutes ces approches visant à maximiser la joignabilité des clients et le temps de travail des conseillers sont entièrement paramétrables dans la solution, et donc automatisables.
La donnée au service de l’amélioration continue
Gérant de multiples clients, Tessi a d’importantes obligations contractuelles en matière de reporting contractuel et fait une utilisation systématique des statistiques d’activité fournies par la solution Diabolocom. Pour Raphaël L’Yvonnet : « Le cœur d’expertise d’un prestataire de services est le pilotage des opérations et de la performance, dans une logique d’amélioration continue des prestations et du service rendu. Cette expertise se nourrit de données et celles que Diabolocom fournit en standard sont très complètes. Nous les remontons dans nos propres outils d’analyse où elles sont croisées avec d’autres sources pour produire les tableaux de bord et indicateurs de performance sur lesquels se fondent nos plans d’amélioration. »
Cette logique d’amélioration continue préside aussi les relations entre Tessi et Diabolocom : « En tant que prestataire de services, nous sommes des super-utilisateurs des outils Diabolocom. Nos retours d’expérience et les besoins spécifiques de nos clients contribuent à faire évoluer la solution. Nos échanges sont fructueux et vont toujours dans le sens d’une plus grande facilité de déploiement et d’utilisation qui se traduit in fine par une meilleure qualité de service, tant pour nos clients et que pour leurs propres clients » conclut Raphaël L’Yvonnet.
