Comment plus de 200 conseillers Wonderbox offre un service de qualité avec Diabolocom

Wonderbox a bâti son succès sur une promesse forte : offrir à ses clients des expériences inoubliables, à vivre seul ou à plusieurs. Une promesse qui place la relation client au cœur de sa stratégie, comme en témoigne l’obtention du prix “Élu Service Client de l’Année 2024”.

Mais comment atteindre l’excellence quand on gère des millions d’interactions chaque année, dans 14 pays et 11 langues différentes ? C’est tout l’enjeu du partenariat entre Wonderbox et Diabolocom, qui a permis de repenser entièrement l’expérience client et collaborateur.

La relation client, clé de voûte de la croissance de Wonderbox

Fondé en 2004, Wonderbox s’est imposé en quelques années comme le leader européen du coffret cadeau. Présent dans 14 pays, le groupe propose à ses clients de vivre des expériences uniques, qu’il s’agisse d’un saut en parachute, d’un dîner gastronomique ou d’un séjour insolite.

Dans ce marché ultra-concurrentiel, où l’émotion et la surprise sont les maîtres-mots, la qualité du service client est un facteur clé de différenciation. Wonderbox l’a bien compris et a fait de la relation client une priorité stratégique.

“Les clients aiment majoritairement nous contacter par téléphone. Le canal voix représente 60% à 80% des prises de contact“, explique Nathalie Laumet, Directrice de la Relation Client du groupe Wonderbox. 

Pour répondre aux attentes de ses clients, Wonderbox a misé sur un service client internalisé, avec plus de 200 conseillers répartis sur différents sites en Europe. Le but est d’offrir à chaque client une expérience personnalisée, à la hauteur de la promesse de la marque.

Cette exigence de qualité a été récompensée, puisque Wonderbox a reçu le prix “Élu Service Client de l’Année” en 2020, puis de nouveau en 2024. 

Un changement nécessaire : un outil inadapté aux ambitions de Wonderbox

Mais cette quête d’excellence ne s’est pas faite sans accrocs. Lorsque Nathalie Laumet prend la tête de la relation client en 2015, elle hérite d’un outil de téléphonie vieillissant, qui peine à répondre aux enjeux d’un groupe en pleine croissance internationale.

“On était sur une solution qui avait de gros problèmes techniques, des problèmes d’instabilité, de coupures, d’interruptions“, se souvient-elle. “En effet, j’arrivais à des réitérations à hauteur de 30% de mes appels, parce que ça coupait. La voix était de très mauvaise qualité et la solution n’était pas stable. Autant dire que c’était un vrai cauchemar.“

Face à ce constat, Wonderbox décide de faire table rase du passé et de se doter d’un outil à la hauteur de ses ambitions. 

Le cahier des charges est exigeant :

• Garantir une qualité audio irréprochable et une stabilité à toute épreuve.
• Simplifier l’expérience conseiller avec une interface ergonomique et des fonctionnalités avancées.
• Personnaliser la prise en charge des appels grâce à une connaissance client à 360°.
• Fluidifier les échanges entre les conseillers et les différents services de l’entreprise.
• Accompagner la croissance internationale avec une solution évolutive et multilingue.

C’est Diabolocom qui est choisi à l’issue de l’appel d’offres.

Avec cette nouvelle solution, Wonderbox se donne les moyens de ses ambitions : faire de son service client un véritable centre d’excellence, capable de comprendre et d’anticiper les attentes des clients, sur tous les canaux et dans toutes les langues. Un défi aussi excitant que complexe, qui a nécessité un accompagnement de tous les instants de la part des équipes de Diabolocom.

Wonderbox choisit de se faire accompagner par Diabolocom

Pour atteindre ses objectifs, Wonderbox avait besoin d’un outil complet et performant, capable de s’adapter aux spécificités de son activité. C’est ce que lui a apporté la solution Diabolocom.

C’est simple à utiliser, simple à concevoir, à modifier, à personnaliser. Les équipes de Diabolocom sont présentes, elles répondent à nos besoins. 

Parmi les fonctionnalités plébiscitées par Wonderbox, on retrouve notamment :

• Le serveur vocal interactif (SVI) intelligent, qui permet de qualifier finement la demande du client et de l’orienter vers le bon conseiller.
• Le couplage CTI (couplage téléphonie-informatique) avec Salesforce, pour afficher automatiquement les informations du client et personnaliser la prise en charge. Cette intégration permet également la mise en place de fonctionnalités de selfcare et l’accès à l’historique complet des échanges passés avec chaque client.
• Les scripts d’appels dynamiques, qui s’adaptent en temps réel au profil du client et au motif de son appel.
• Les outils de supervision en temps réel, pour suivre les performances et ajuster le pilotage de l’activité.

Ces fonctionnalités sont autant d’atouts qui ont permis à Wonderbox de gagner en efficacité et en qualité de service. Avec à la clé des résultats spectaculaires : aujourd’hui, 90% des appels sont traités en moins d’une minute.

Mais au-delà de la performance de l’outil, c’est la simplicité de sa mise en œuvre qui a impressionné Wonderbox.

“L’intégration Diabolocom-Salesforce s’est faite très rapidement, alors que les projets d’intégration sont parfois longs et douloureux. Là, j’ai eu l’impression qu’on a appuyé sur un bouton et c’était en place.“

Diabolocom : plus qu’une technologie, un partenariat stratégique

Cette réussite, Wonderbox la doit aussi à la qualité de son partenariat avec Diabolocom. Loin de se contenter de fournir un outil performant, Diabolocom a su se positionner comme un véritable partenaire stratégique, impliqué au quotidien dans la réussite de ses clients.

Tant sur la partie projet que commerciale, les équipes de Diabolocom sont toujours présentes. Dès qu’on a une demande, on a une réponse immédiatement.

Cette relation de proximité se traduit par un accompagnement sur mesure des équipes de Wonderbox, dans la prise en main de l’outil et dans la conduite du changement. Les équipes de Diabolocom sont à l’écoute des besoins et des retours du terrain, pour faire évoluer la solution et l’adapter aux enjeux métiers de Wonderbox.

Un exemple ? La prise en compte des spécificités linguistiques des différents marchés. “On a demandé à Diabolocom d’intégrer de nouvelles langues dans l’outil, pour nos filiales étrangères“, raconte Nathalie Laumet.

Ça a été fait dans des délais très rapides, avec une grande flexibilité. C’est ce qui nous permet d’avancer sereinement dans notre développement international.

C’est cette combinaison unique entre excellence technologique et proximité relationnelle qui fait de Diabolocom un partenaire clé pour Wonderbox.

Conclusion

En faisant le choix de Diabolocom pour équiper plus de 200 conseillers répartis sur différents sites en Europe, Wonderbox ne cherchait pas seulement un outil performant. Le leader du coffret cadeau voulait un partenaire capable de comprendre ses enjeux, de s’adapter à ses besoins et de l’accompagner dans la durée. Un pari audacieux, qui s’est révélé payant.