Le canal le plus naturel pour vos clients
L’être humain parle. Et aussi « digital » soit-il devenu au cours de ces vingt dernières années, la voix est, dès son plus jeune âge et avant même la maîtrise du langage, le moyen d’expression et de communication le plus naturel.
Bien sûr, à l’échelle de l’histoire de l’humanité, le téléphone est un nouveau venu. Mais du fait de sa lente démocratisation à partir des années 1950, cette expérience somme toute extraordinaire – parler avec quelqu’un qui n’est pas physiquement présent – est devenue une évidence du quotidien, pour les plus âgés comme pour les plus jeunes.
Ces deux facteurs expliquent en grande partie pourquoi – malgré la diversification des canaux de communication proposés par les entreprises – la voix demeure le canal le plus utilisé pour contacter les services clients.
C’est ce que les enquêtes mettent en évidence, notamment celle réalisée chaque année par BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année. En France, où cette enquête est menée depuis 2011, on observe un recul significatif du pourcentage de clients ayant recours au téléphone pour contacter les services clients (de 80 % en 2011 à 55 % en 2020). Mais si l’on prend en compte la modalité, plus récente, du « click-to-call », en 2020, le canal voix devance toujours tous les autres canaux de contact, traditionnels et « émergents » – et ce, malgré la forte progression de ces derniers depuis 5 ans.
Canaux utilisés par les consommateurs pour contacter les services clients
France – Évolution 2011-2020
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
Source : Observatoire des Services Clients – BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année
Cette tendance se vérifie dans les autres grands pays européens, avec une particularité qu’il faut souligner : les deux pays – l’Espagne et l’Italie – où les consommateurs utilisent le plus le canal voix (téléphone + click-to-call) sont aussi ceux où le taux de recours aux canaux émergents est le plus élevé. Voilà de quoi faire reculer quelques idées reçues !
*chat, réseaux sociaux, messageries instantanée, chatbot, application smartphone
Source : Observatoire des Services Clients – BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année
La prétendue concurrence entre le téléphone et les moyens de communication les plus récents n’existe pas, pas plus qu’entre l’e-mail et le téléphone. Plus la palette est large, plus les clients diversifient leurs usages et s’attendent à un niveau de service homogène sur tous les canaux. Si vous n’êtes pas en mesure d’assurer cette qualité de service partout, concentrez vos efforts sur le canal que tout le monde sait utiliser : le téléphone.
La densité d’informations
La même enquête fournit une autre information très intéressante : les moyens de contact traditionnels où les clients peuvent s’exprimer par la voix – téléphone et face-à-face – sont ceux qu’ils préfèrent et également ceux qu’ils jugent les plus efficaces pour obtenir « les réponses les plus justes et le plus rapidement ».
Non seulement, parler est à la portée de tout un chacun, mais c’est le mode de communication qui permet de transmettre davantage d’informations en un minimum de temps et avec un minimum d’effort. Un humain a besoin de temps pour écrire ce qu’il peut dire en 1 minute. En moyenne, entre 150 et 200 mots.
De plus, pour expliquer clairement une situation complexe à l’écrit, typiquement dans un e-mail, il faut posséder un minimum de compétences en grammaire et en orthographe, et faire un effort de réflexion et de structuration. Ce n’est pas tout à fait un hasard si l’e-mail est davantage utilisé par les CSP+ (62 %), et plus particulièrement les cadres (69 %), que dans l’ensemble de la population (56 %) [BVA 2020].
Lorsque l’on n’est pas à l’aise avec l’écrit, l’interactivité inhérente à une conversation vocale permet au contraire aux deux interlocuteurs de clarifier et préciser leurs propos au fil de l’eau, de rebondir et, au final, de se comprendre – même dans un laps de temps très court. C’est pourquoi il est généralement beaucoup plus facile et plus rapide de trouver une solution satisfaisante à un problème dans le cadre d’une conversation de vive voix qu’en passant par un canal asynchrone comme l’e-mail où chaque demande de précision implique un échange et donc un délai supplémentaire.
L’intensité émotionnelle
Au-delà de ce que signifient les mots prononcés, la voix véhicule énormément d’émotions qui sont autant d’informations implicites venant conforter, nuancer, voire contredire ce que disent les mots. Ainsi, ce que l’on appelle la prosodie – l’inflexion, le débit, le ton, la tonalité, l’intonation, l’accent et les innombrables modulations que peut prendre la voix humaine – en dit infiniment plus que les mots eux-mêmes.
Un conseiller expérimenté perçoit immédiatement dans la voix d’un client si celui-ci est tendu, en colère, désabusé, déçu, inquiet, ironique, etc. Un conseiller qui sait écouter et entendre peut adapter instantanément son discours et sa propre prosodie pour calmer son client, arrondir les angles et désamorcer une situation qui pourrait dégénérer. La voix est le seul canal qui autorise cette réactivité et l’expression de cette intelligence émotionnelle.
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