La réglementation sera de plus en plus contraignante
Cela fait des années que le législateur et l’autorité de régulation des télécom s’efforcent de mettre fin aux abus du démarchage téléphonique et aux pratiques délibérément trompeuses en la matière.
La dernière initiative législative en date concerne le démarchage abusif dans le secteur de l’assurance et a pour premier objectif, comme toutes les autres, la protection des consommateurs, notamment des plus vulnérables comme les personnes âgées.
Le texte de référence à ce jour reste la loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Ses principales dispositions sont les suivantes :
- interdiction pure et simple des appels non sollicités concernant les travaux de rénovation énergétique ;
- obligation pour toute entreprise rayant recours au démarchage téléphonique de respecter, sous peine de sanctions, un code de bonnes pratiques et de saisir régulièrement l’organisme chargé de gérer la liste d’opposition Bloctel ;
- nullité des contrats conclus sur la base du démarchage téléphonique lorsque la personne est inscrite sur la liste Bloctel ;
- et enfin, renforcement des sanctions en cas d’abus (jusqu’à 375 000 euros contre 15 000 euros auparavant).
De son côté, l’Arcep cherche à interdire l’utilisation des numéros géographiques (01 à 05) et polyvalent (09) en tant qu’identifiant de l’appelant dans le cadre de campagnes opérées via des systèmes automatisés en mode prédictif.
Cette disposition, dont l’entrée en vigueur a été repoussée plusieurs fois, a été annulée par le Conseil d’Etat le 12 février 2021.
Cette annulation ne doit pas laisser croire que les règles vont s’assouplir. En effet, les associations de consommateurs françaises font pression pour que la loi du 24 juillet 2020 soit réellement appliquée et que les entreprises contrevenant au dispositif Bloctel soient effectivement sanctionnées.
Elles plaident aussi pour la généralisation de l’opt-in, c’est-à-dire le consentement explicite du consommateur à recevoir des appels de démarchage. Contrairement à l’opt-out en vigueur actuellement, qui oblige à s’inscrire sur une liste d’opposition pour ne pas être démarché, le consommateur serait protégé par défaut contre les appels non désirés, comme c’est déjà le cas en Allemagne et au Royaume-Uni.
En toute probabilité, le cadre règlementaire devrait se resserrer dans les années à venir et conduire les acteurs qui recourent encore aux campagnes de masse à changer leur fusil d’épaule. La raison suivante devrait les convaincre de l’urgence qu’il y a à changer de stratégie.
Améliorez vos taux de transformation
Les taux de transformation/conversion des campagnes d’appels de masse sont constamment en baisse : exaspérés par les appels non sollicités, les consommateurs ont appris à se méfier. Le recours à la sur-numérotation et la multiplication des campagnes à base de messages enregistrés n’ont fait qu’accroître leur défiance. La tactique consistant à utiliser des numéros locaux ou de mobiles pour franchir ce barrage ne fait plus recette, car nombreux sont les particuliers qui ne répondent tout simplement plus aux appels dont le numéro leur est inconnu.
Il devient par conséquent de plus en plus difficile de joindre les particuliers, même pour les entreprises respectant toutes les règles. Lorsque les téléprospecteurs/vendeurs y parviennent, il leur est tout aussi difficile d’arriver à dérouler l’argumentaire censé aboutir à une vente ou à une prise de rendez-vous. Le consommateur qui, par mégarde, a décroché perçoit immédiatement que l’appel provient d’un centre d’appels.
Dans le meilleur des cas, l’appelant a su éveiller son intérêt et la conversation peut s’amorcer. Mais bien trop souvent, le télévendeur se présente de manière si confuse, son entrée en matière est tellement peu personnalisée et l’appel tellement inopportun que la conversation tourne court – si bien que les agents convertissent de moins en moins. Cela revient à dire que les campagnes de ce type coûtent de plus en plus cher, puisqu’il faut à la fois des bases de contacts plus importantes et un plus grand nombre d’agents pour atteindre un taux de transformation acceptable.
Conséquence, pour maintenir un minimum de rentabilité, les opérateurs de campagnes de masse les moins scrupuleux ont plus que jamais recours aux pratiques qui sont précisément à l’origine de la méfiance et de l’exaspération des consommateurs : la numérotation prédictive sur des listes peu ou pas qualifiées, les campagnes de messages enregistrés, les accroches trompeuses, l’usage de « faux » numéros, la délocalisation des centres d’appels dans des pays réputés à bas coût…
Tout cela est non seulement contreproductif, mais aussi destructeur de valeur pour les entreprises qui font l’effort, elles, d’utiliser la prospection téléphonique à bon escient et dans les règles de l’art.
Démarquez-vous
Pour vous démarquer des entreprises qui persistent dans les mauvaises pratiques, abandonnez les campagnes non ciblées et misez sur les méthodes qui ont largement fait leur preuve dans le B2B et où l’utilisation des données occupe une place centrale.
- Puisque les consommateurs rejettent a priori les appels non sollicités, inversez la logique : faites-en sorte que ce soient eux qui sollicitent votre appel. Un consommateur qui a un besoin particulier commence 9 fois sur 10 par se renseigner en ligne. La personne qui visite votre site web est rarement là complètement par hasard, alors tendez-lui la perche en lui proposant d’être rappelée par un de vos conseillers/vendeurs. Si cette personne fait une demande de Web Call Back, cela signifie, d’une part, qu’elle est intéressée (d’une manière ou d’une autre) et, d’autre part, qu’elle consent à être (r)appelée puisqu’elle a fourni volontairement son numéro de téléphone.
- Le conseiller qui effectuera le rappel ne convertira pas forcément du premier coup, mais au moins il sera bien accueilli et pourra de ce fait recueillir d’autres informations utiles et poser des jalons pour une légitime reprise de contact (envoi d’une proposition, d’un devis, de documentation…)
- Ainsi, au lieu d’acheter à des marchands de données des listes plus ou moins à jour et toujours moins qualifiées qu’ils le prétendent, vous engrangez de véritables leads en direction desquels vous pouvez travailler de manière beaucoup plus ciblée et nuancée en exploitant les informations recueillies lors des précédents contacts.
Cette approche s’inspirant du lead nurturing ne signifie pas que vous allez mettre fin à vos campagnes d’appels, mais simplement que vous allez créer des campagnes d’appels beaucoup plus pertinentes et percutantes grâce aux données. Vous pouvez en effet segmenter votre base de leads/contacts en utilisant les critères de votre choix (intérêt pour tel produit, relance suite à envoi de devis, rappel à l’occasion de la sortie d’un nouveau produit, profil socio-économique…).
Si vous utilisez la solution de gestion de campagnes Diabolocom, les listes d’appels ainsi générées sont intégrées en un clin d’œil et affectées aux groupes d’agents compétents. Vous choisissez et paramétrez tout aussi facilement le mode de numérotation le plus adapté (progressif, preview et, le cas échéant, prédictif modéré). Vos agents ne travaillent plus à froid et en aveugles : ils ont accès, dans leur outil de travail, à toutes les informations utiles sur chaque contact et à des scripts dynamiques qui les aident à conduire chaque conversation de manière personnalisée sans perdre de vue l’objectif de la campagne.
Petit conseil pour booster encore un peu plus leur taux de contact et de transformation : l’envoi préalable d’un message (mail ou SMS) annonçant l’appel à venir et proposant des créneaux horaires. Cela fait des miracles ! En répondant à ce message, votre contact se sent engagé et vous augmentez considérablement les chances qu’il prenne l’appel le moment venu. Pas de risque que cet appel soit oublié par vos équipes : le numéro sera composé automatiquement à l’heure choisie par le contact ! Les numéros de ceux qui ont décliné ou qui n’ont pas répondu seront exclu de la campagne et repositionnés dans une autre.
Avec cette stratégie, vos agents appellent une majorité de leads qui attendent leur appel. Et comme leur taux de contact augmente, ils ont aussi plus d’opportunités de transformer leurs appels en vente ou en rendez-vous ! C’est le but du jeu et, pour eux, c’est autrement motivant que de se faire raccrocher au nez à tout bout de champ !
Les équipes commerciales de Tessi l’ont bien compris. Elles préviennent leurs prospects par SMS avant de lancer leurs campagnes d’appels. Résultat ? 70 % de taux de réponse !
Vous êtes désormais convaincu que les campagnes de masse sont dépassées ? Et vous voulez passer à autre chose ? Nous avons les solutions et l’expertise pour vous aider à mettre en place des stratégies d’appels sortants qui marchent.
Demandez une démonstration gratuite !
