Une évolution irréversible, notamment dans la relation client
60 % des éditeurs de logiciels proposent désormais des offres SaaS. Ces dernières ne représentaient encore que 15 % du chiffre d’affaires des éditeurs dans l’hexagone en 2016, mais leur part progresse depuis plusieurs années à un rythme beaucoup plus soutenu que celle des logiciels déployés sur site. Selon les prévisions du Syntec et d’IDC, en 2017 le SaaS devrait ainsi afficher une croissance de 24 %, contre seulement 0,7 % pour les logiciels on-premise (sur site).
Ayant largement entamé la transformation de leur mode de distribution, les éditeurs ne feront pas marche arrière et les sociétés qui développent aujourd’hui de nouvelles solutions logicielles les conçoivent nativement pour le cloud et privilégient la formule de l’abonnement qui leur assure des revenus récurrents.
C’est encore plus vrai dans le domaine de la gestion de la relation client (au sens large) où les offres SaaS, qui représentaient déjà 35 % du marché en 2013 (Gartner), devraient drainer 73 % des dépenses des entreprises en 2021 (IDC, septembre 2017).
Pour les CRM dédiés aux équipes commerciales, la barre des 50% est déjà franchie : depuis 2013, la majorité des projets (équipement ou renouvellement) se font en mode SaaS. Sur les autres segments du CRM – Marketing, Service Client et solutions pour centres de contacts – la demande migre d’autant plus naturellement vers le SaaS que l’offre est abondante et beaucoup plus adaptée aux problématiques de Relation Client multicanal actuelles que les solutions classiques déployées sur site et n’utilisant que les données des systèmes internes à l’entreprise.
La sécurité des données dans le cloud revient dans l’actualité
Dans les premières années du cloud, la plupart des entreprises, les plus grandes notamment, objectaient qu’elles ne souhaitaient pas, pour des raisons de sécurité et de confidentialité, que leurs données (client et stratégiques) soient hébergées ailleurs que dans l’environnement IT qu’elles contrôlaient directement. Cette objection est en partie tombée puisqu’en 2016, les deux usages les plus cités, après l’e-mail, par les sociétés utilisant des services cloud payants étaient le stockage de fichiers (61 %) et l’hébergement de bases de données (49 %) [Insee]. Il faut reconnaître que l’offre d’hébergement sécurisé s’est beaucoup développée et qu’en achetant des services cloud, l’entreprise bénéficie des dispositifs de protection et de sécurité de données de ses fournisseurs d’applications SaaS et des hébergeurs.
Mais avec l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation européenne sur la protection des données personnelles (RGPD/GDPR), la question de l’hébergement des données revient sur le devant de la scène. Les entreprises doivent en effet s’assurer de la sécurité et de la traçabilité des données clients tout au long des chaînes de traitements, que ceux-ci soient internes et externes. Même si le RGPD évoque un partage de responsabilité entre l’utilisateur et le fournisseur de services cloud, l’entreprise doit savoir où sont physiquement hébergées ses données.
Quand on apprend d’IDC que 61 % des projets applicatifs sont aujourd’hui conduits et financés directement par les directions métiers et que, dans 17 % des cas, la DSI n’est pas au courant, savoir où se trouvent les données peut se révéler très compliqué. Si les DSI voient dans l’entrée en vigueur du RGPD une occasion de réduire le Shadow IT et de reprendre le contrôle sur les parcs applicatifs, les directions métiers qui veulent protéger leurs investissements dans des applications SaaS doivent de leur côté vérifier que leurs fournisseurs et prestataires sont eux-mêmes en conformité avec la nouvelle réglementation et n’hébergent pas les données de leurs clients dans des pays où la législation sur la protection des données personnelles serait moins exigeante que celle de l’Union européenne.
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