Logiciel de téléprospection : 8 critères pour choisir votre solution

Écrit par Diabolocom

Appels sortants
Logiciel de téléprospection, comment le choisir ?

La gestion des campagnes d’appels sortants implique un enjeu de productivité : traiter le maximum d’appels sans pour autant impacter la qualité des interactions. C’est ici qu’entrent en jeu les logiciels de téléprospection. Ces solutions sont conçues pour rendre les agents plus efficaces dans la gestion des appels et leur permettre de se concentrer sur l’essentiel : les interactions avec les prospects. Les logiciels de téléprospection offrent par ailleurs des fonctionnalités avancées de reporting pour mesurer la performance des campagnes. Or, comme vous le savez, on n’améliore que ce que l’on est capable de mesurer.

Les logiciels de téléprospection facilitent donc à la fois la gestion et l’analyse des campagnes d’appels sortants. Mais encore faut-il choisir un logiciel adapté à vos besoins et à vos objectifs.

Nous allons dans cet article explorer les 8 critères à intégrer dans votre grille d’analyse pour sélectionner le bon logiciel de téléprospection.

Pourquoi utiliser un  logiciel de téléprospection ?

Un logiciel de téléprospection (aussi appelé logiciel de télémarketing ou logiciel de phoning) est une solution technologique permettant de gérer de manière fluide les campagnes d’appels sortants et d’automatiser certaines tâches pour augmenter la productivité des agents.

Si l’on ne devait donner qu’une seule raison de s’équiper d’un logiciel de télémarketing, ce serait celle-ci : le gain de temps ! Un logiciel de téléprospection permet aux agents de se concentrer sur leur mission principale : les interactions avec les prospects.

Ce n’est pas le seul avantage. Grâce à un logiciel de téléprospection, vous pouvez également :

  • Superviser les équipes, via des modules de reporting qui permettent de suivre des indicateurs de performance et d’identifier les leviers d’amélioration de votre pratique commerciale.
  • Augmenter la joignabilité. En automatisant le processus de numérotation, un logiciel de téléprospection vous permet de contacter un plus grand nombre de contacts.

Les avantages d'un logiciel de téléprospection : gain de temps, supervision des équipes, augmentation de la joignabilité.

L’intégration des listes de contacts

Il existe différentes méthodes pour intégrer vos listes de contacts dans le logiciel de téléprospection.

Chaque méthode répond à des objectifs et des approches différentes :

  1. L’import manuel de fichiers de contacts. Cette option vous permet d’ajouter vos fichiers de contacts directement dans le logiciel de téléprospection, sans aucune intégration technique, en quelques clics. Cette méthode a l’avantage de la simplicité, mais peut manquer de souplesse.
  2. L’interrogation d’un fichier de contacts : cette méthode est l’inverse de la précédente. C’est le logiciel de téléprospection qui interroge le fichier de contacts tiers et importe les contacts au fil des mises à jour du fichier. Cette méthode de synchronisation suppose la mise en place d’intégrations (API) entre votre logiciel de téléprospection et votre/vos fichier(s).
  3. L’injection de leads au fil de l’eau : les contacts viennent s’ajouter au fil de l’eau dans votre logiciel de téléprospection, en fonction de workflows définis. Par exemple : un contact qui remplit un formulaire sur votre site est automatiquement ajouté à votre campagne de téléprospection. Cette méthode, basée sur l’automatisation, est celle qui offre le plus de souplesse et de réactivité. Elle nécessite cependant des développements techniques en amont (mise en place des workflows).

Choisissez un logiciel de téléprospection qui propose la ou les méthode(s) d’injection des contacts adaptée(s) à vos objectifs. Diabolocom propose les différentes méthodes d’injection des contacts, offrant le maximum de souplesse à vos équipes.

Les modes de numérotation téléphonique

Le deuxième critère dans le choix de votre logiciel de téléprospection concerne le mode de numérotation des appels. Vous devez choisir celui qui répond le mieux à vos besoins et à vos méthodes de travail. Il existe trois principaux modes de numérotation : preview, progressif et prédictif.

Le mode preview

Le mode preview est adapté pour les campagnes de téléprospection qualitatives, comme par exemple les campagnes de rappels suite à des prises de rendez-vous.

Concrètement, dès qu’un agent est disponible, le logiciel lui présente une fiche contenant toutes les informations utiles sur le prochain contact à appeler. Cela permet à l’agent de prendre connaissance des informations sur le prospect avant de déclencher l’appel en 1 clic.

Le mode progressif

Le mode progressif a l’avantage d’allier qualité et productivité. Concrètement, comment ça marche ? Lorsque le logiciel de téléprospection détecte qu’un agent est disponible, il déclenche le prochain appel et fait remonter en même temps la fiche du contact dans l’interface de l’agent.

Le logiciel (via le dialer ou automate d’appel) déclenche lui-même la numérotation, contrairement au mode preview.

Cette approche permet de limiter au maximum les temps morts entre les appels mais, contrepartie logique, les agents disposent de moins de temps pour préparer leur prochain appel.

Il existe une option permettant d’augmenter encore davantage la productivité des équipes : le mode progressif avec détection de répondeur (AMD : Answering Machine Detection). Concrètement, le logiciel effectue un pré-appel et passe directement au numéro suivant s’il tombe sur un répondeur. Seuls les appels identifiés comme étant décrochés par une personne (et non par un répondeur) sont transmis aux agents.

Le mode prédictif

Le mode prédictif est celui qui est à privilégier dans le cadre des campagnes de téléprospection comprenant des fichiers de plusieurs milliers de contacts.

Comme dans le cas du mode progressif, c’est le logiciel de téléprospection qui déclenche automatiquement les appels. En revanche, les appels sont déclenchés lorsque le logiciel anticipe que des agents vont être disponibles dans les secondes suivantes.

La numérotation prédictive repose sur un algorithme qui prend en compte des données comme le nombre de conseillers disponibles ou en conversation, la durée moyenne de communication, la durée moyenne de traitement des appels…

La principale limite du modèle prédictif est que le logiciel peut être amené à déclencher un appel avant qu’un conseiller ne soit effectivement disponible. D’où l’importance de bien configurer les règles et conditions de numérotation…

Assurez-vous de choisir un logiciel de téléprospection qui propose le mode de numération le mieux adapté à vos besoins ! La solution Diabolocom propose les 3 modes.

Le choix du mode de numérotation est important dans le choix de logiciel de téléprospection.

 

Le paramétrage des stratégies d’appel

Le taux de joignabilité est un des principaux indicateurs observés par les superviseurs gérant les campagnes d’appels sortants, que ce soit pour les activités de recouvrement, de prospection, de démarchage ou de télémarketing.

Pour améliorer le taux de joignabilité, l’application de stratégies d’appel et de rappel basées sur des critères spécifiques est recommandée pour atteindre de meilleurs résultats. Par exemple, s’il peut être judicieux de contacter des retraités sur leur ligne fixe en journée, cette approche n’est pas adaptée pour des individus en emploi.

Malgré ces règles, si vous n’avez pas réussi à joindre votre contact à la première tentative, vous pouvez également programmer des règles de rappel afin de diversifier les jours et les heures d’appels.

Conseil : pour renforcer l’efficacité de vos campagnes d’appels, l’ajout de campagnes de SMS peut s’avérer utile. Après deux ou trois essais non concluants, un SMS peut être envoyé au contact pour l’informer de vos tentatives de communication et de votre intention de réessayer ultérieurement.

La gestion des scripts d’appel

Dans le cadre des appels de téléprospection ou de télémarketing, les premières secondes sont déterminantes. Il est donc important de fournir aux agents toutes les informations nécessaires pour personnaliser et optimiser les appels. C’est là qu’interviennent les scripts d’appels.

Le script d’appel est une trame destinée à aider les agents à structurer leurs entretiens téléphoniques avec les prospects. Il fournit des mots-clés, une structure-type à suivre, plus ou moins souple, des réponses aux objections courantes…

Le logiciel de téléprospection doit faciliter l’utilisation et la gestion des scripts d’appels. Cela suppose :

  • Une bonne gestion et actualisation des données clients, qui vont aider l’agent à personnaliser au mieux les appels.
  • La capacité du logiciel à présenter au bon moment et sous le bon format les scripts d’appel, en fonction de la nature des appels et des objectifs de la campagne.

L’automatisation des workflows post-appel

Une première prise de contact téléphonique ne suffit pas toujours à transformer un prospect en client. Des actions post-appel sont nécessaires.

Une bonne gestion des actions post-appels suppose :

  • Une remontée des informations obtenues lors du premier échange dans le logiciel CRM, ce dernier pouvant être utilisé pour gérer les actions post-appel.
  • La mise en place d’actions post-appels directement dans le logiciel de téléprospection via la mise en place de workflows (par exemple, l’envoi automatique d’un SMS et d’emails à J+2, la planification d’un rappel automatique après X jours…).

Nous vous recommandons de sélectionner un logiciel de téléprospection capable de gérer des actions post-appels et de s’intégrer facilement à votre logiciel CRM. Ce qui nous amène au critère suivant :

Le couplage avec le logiciel CRM

Les logiciels de téléprospection et les logiciels CRM ont longtemps fonctionné en vase clos. Au mieux, les acteurs de la relation client avaient accès aux deux systèmes, mais séparément – ce qui obligeait les utilisateurs à une fastidieuse gymnastique pour obtenir une vision globale du client.

Le logiciel de téléprospection Diabolocom s'associe à tous les CRMs.

Au pire, les systèmes étaient utilisés par des services différents – typiquement le service commercial, d’un côté, et le service client, de l’autre – sans point de jonction et avec une impossibilité d’avoir une vue vraiment complète du client.

Nous avons souhaité remédier à cette situation. Diabolocom facilite le couplage indispensable avec le CRM. Cette interconnexion offre aux entreprises une vision globale tant de l’activité que des clients. Elle facilite la circulation des informations entre les deux systèmes :

  • Les informations collectées sur vos prospects lors des conversations téléphoniques sont synchronisées dans le logiciel CRM, engendrant la création de nouvelles fiches prospects. Vous gardez ainsi facilement trace des échanges avec vos prospects.
  • Les informations CRM disponibles sur vos clients peuvent à leur tour être synchronisées dans votre logiciel de téléprospection pour donner du contexte aux commerciaux amenés à échanger de vive voix avec vos clients existants.

Nous préconisons cette approche qui consiste à utiliser 1 CRM et 1 logiciel de téléprospection facilement interconnectables, par API ou via des connecteurs natifs.

Cette intégration permet d’optimiser à la fois la gestion de la relation client, le cycle de vie du client et l’activité du centre de contact.

Le suivi de la performance

Les logiciels de téléprospection comme Diabolocom donnent accès à des rapports et à des analyses spécifiques permettant d’analyser en détail la performance de votre activité de télémarketing ainsi que le comportement et le profils des prospects qui constituent vos listes.

C’est bien connu, on ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer.

Lorsque vous choisirez votre logiciel de téléprospection, prenez le temps d’étudier :

  • La richesse des fonctionnalités de reporting proposées :
    • Quels sont les indicateurs qu’il est possible de suivre (nombre d’appels passés, nombre d’appels répondus, durée moyenne des appels, appels convertis…) ?
    • Quels sont les modes de visualisation à disposition ?
    • Quelles sont les options de partage proposées ?
  • Les possibilités de personnalisation des rapports, qui vous permettront de produire des tableaux de bord personnalisés en fonction de vos objectifs.

Vous connaissez maintenant les principaux points de vigilance à avoir en tête pour faire le bon choix.

La simplicité du logiciel et le support client

Impossible de ne pas mentionner ces deux critères. Nous les avons regroupés car il s’agit de critères génériques valables pour tous types de logiciels.

Nous vous conseillons vivement de prendre en compte :

  • La simplicité du logiciel : Privilégiez des logiciels faciles à mettre en place, à paramétrer et à utiliser. C’est le meilleur moyen d’optimiser le taux et la qualité d’adoption de l’outil.
  • Le service client : Intéressez-vous à la qualité du support proposé par l’éditeur. Nous vous conseillons de vous orienter vers des plateformes proposant un haut niveau de support client. C’est indispensable pour garantir la maintenance corrective et évolutive de votre solution.

Vous souhaitez mettre en place une solution de téléprospection pour rationaliser la gestion de vos campagnes de prospection et améliorer votre performance commerciale ? Parlons-en ensemble !

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