Conseil 1 : Prenez soin de vos conseillers
Un centre de contact, c’est d’abord et avant tout des conseillers. Et c’est peu dire qu’ils font un métier exigeant. Ce sont eux qui défendent votre marque au quotidien et, pour les clients avec qui ils interagissent, ils représentent votre marque. Si la batterie du téléphone X ne tient pas la distance ou si la dernière facture reçue est erronée, c’est au conseiller que le client va le reprocher.
Jour après jour, appel après appel, cette pression peut peser lourd sur le moral des conseillers.
Il est important que vos conseillers se sentent bien, reconnus et valorisés. Améliorer son service client, c’est pour commencer chercher les moyens d’améliorer le bien-être des personnes qui l’animent au quotidien.
La qualité de l’expérience que vous offrez à vos clients dépend de la qualité de l’expérience que vous proposez à vos collaborateurs. C’est ce qu’exprime le concept de symétrie des attentions développé par l’Académie du Service.
C’est sans aucun doute plus facile à dire qu’à faire pour une profession où les rémunérations sont généralement peu gratifiantes en regard des qualités et des compétences qu’il faut posséder.
Comme il y a peu de marge de manœuvre sur les package de rémunération, la reconnaissance doit passer par d’autres voies : celles de l’accompagnement, du coaching et de la formation qui vont permettre au conseiller de se développer et d’évoluer dans l’organisation.
Conseil 2 : Recrutez de « bons » managers
Améliorer son service client passe aussi par le recrutement de “bons” managers. Les superviseurs de votre centre de contact sont là pour développer et motiver leur équipe, pour coacher individuellement les conseillers et aider chacun d’eux à donner le meilleur de lui-même.
Tous ceux qui ont travaillé comme conseiller dans un centre de contact vous le diront : leur bien-être au travail, leur motivation et leur efficacité dépendent étroitement de la qualité de la relation qu’ils entretiennent avec le superviseur qui les encadre.
Les qualités managériales du superviseur ont un impact déterminant sur l’expérience professionnelle, la productivité et la progression des conseillers.
Pour qu’un superviseur puisse remplir pleinement sa mission d’accompagnement et de coaching, son équipe ne doit pas être trop nombreuse. Chez les outsourceurs et dans les grandes organisations, la norme est d’avoir un superviseur pour 15 conseillers, voire 10. On adjoint parfois au superviseur un demi-responsable qualité (qui travaille donc avec deux équipes).
Conseil 3 : Créez un environnement de travail agréable
Les entreprises, de plus en plus, sont conscientes de l’importance d’offrir à leurs salariés des conditions et un environnement de travail agréables. Au-delà des considérations éthiques, le bien-être des salariés a un impact direct sur l’efficacité et la motivation, donc sur la performance.
Si vous souhaitez que vos conseillers prennent soin de vos clients, si vous voulez améliorer votre service client, il est important de veiller à leur bien-être. Cela commence par leur offrir un espace suffisant. On a tous à l’image ces centres d’appel surpeuplés, constitués d’agents agglutinés les uns sur les autres. Heureusement, les choses ont évolué.
En France, la norme est d’allouer 9 m² à chaque conseiller, en incluant la position de travail en tant que telle qui est d’environ 1 m². La norme NF X35-102 recommande même un espace de travail de 10 m².
Au-delà d’offrir un espace de travail suffisamment spacieux, les entreprises doivent veiller à fournir les équipements et outils nécessaires à leurs conseillers : des sièges ergonomiques et en bon état, des solutions antibruit, des casques de qualité ou encore des ordinateurs performants.
Le travail des conseillers est principalement de nature sédentaire, les obligeant à rester assis à un bureau pendant de longues périodes devant leur ordinateur. Cela peut avoir des implications néfastes pour la santé. Afin de pallier cet inconvénient, la tendance émergente consiste à proposer des solutions favorisant la mobilité, comme par exemple la fourniture de casques sans fil ou de tablettes permettant aux conseillers de se déplacer librement tout en restant connectés et efficaces dans leur travail.
Enfin, le bien-être et la productivité des conseillers exigent de bons logiciels. A ce sujet, le fait de devoir utiliser plusieurs logiciels pour traiter les différentes tâches peut constituer une friction importante. Cela peut nuire à la fois à l’efficacité et à la qualité de travail des conseillers. Il n’est pas rare, encore, de rencontrer des conseillers utilisant 4 voire 5 outils de travail différents.
La tendance est à l’utilisation de logiciels tout-en-un regroupant un ensemble cohérent de fonctionnalités conçues pour faciliter le travail des équipes et améliorer son service client. C’est dans cette optique qu’a été conçu le logiciel de service client Diabolocom, qui propose notamment
- Une vue omnicanale, pour permettre à vos conseillers et à vos managers de visualiser au même endroit l’ensemble des interactions clients, tous canaux confondus : voix, email, réseaux sociaux, chatbot.
- Des outils de collaboration, pour faciliter l’attribution des conversations et des tâches entre les conseillers.
- Des intégrations avec les logiciels CRM, pour automatiser la saisie des informations dans le logiciel CRM et réciproquement alimenter le logiciel de service client des données issues du CRM.
- Un distributeur automatique des appels, pour acheminer automatiquement les appels vers les conseillers les plus appropriés, en fonction de critères de routage personnalisés.
Si vous travaillez avec des agents nomades (en télétravail ou en homeshoring), sachez que Diabolocom offre une solution MVNO mettant à disposition des numéros de téléphone mobiles afin que vos agents soient joignables partout, sur ordinateur comme sur mobile.
Tous les outils et fonctionnalités proposés par Diabolocom visent à améliorer à la fois son service client et la qualité de travail des équipes. Notre conviction est que les deux sont intimement liés.
Conseil 4 : Mettez en place une approche industrielle
Après avoir beaucoup insisté sur la dimension humaine, parler d’approche « industrielle » peut paraître paradoxal. C’est un aspect essentiel pour améliorer son service client.
Nous employons ici l’adjectif « industriel » pour parler de la capacité à maintenir un même niveau de qualité du service client, quel que soit le volume d’appels ou de traitements que le centre de contact doit gérer.
Une augmentation de la quantité de travail ne doit pas avoir d’impact sur la qualité du travail et des réponses apportées aux clients.
Cela passe par la mise en place d’un ensemble de processus cadrés, mais aussi par l’automatisation de certains flux de travail, pour permettre aux conseillers de se concentrer sur le cœur de leur métier : la gestion des interactions clients.
C’est ici qu’entre en jeu l’intelligence artificielle. Le logiciel Diabolocom propose un ensemble de fonctionnalités basées sur l’IA visant à améliorer la productivité du travail des agents grâce à l’automatisation de certaines tâches : voicebot, transcription et résumés d’appels, catégorisation des appels, analyse de sentiment, détection des prochaines actions à réaliser, quality monitoring.
Conseil 5 : Mesurez la satisfaction des clients mais aussi des conseillers
La satisfaction des clients vis-à-vis des services client a beaucoup progressé ces dernières années. 81% des français sont satisfaits de la qualité des interactions avec les centres de contact, d’après l’Observatoire des Services Clients 2023.
On ne peut améliorer que ce que l’on mesure. Quid du niveau de satisfaction de vos clients ? Pour le savoir, vous devez mettre en œuvre un système de mesure de la satisfaction.
Il est devenu très facile d’adresser des enquêtes de satisfaction à l’issue d’une interaction. Certaines entreprises ont même tendance à les systématiser.
La bonne pratique, aujourd’hui, consiste à :
- Mettre en place une politique de ciblage des enquêtes qui évite de sur-solliciter les clients.
- Mesurer leur satisfaction non seulement « à chaud » (tout de suite après le contact) mais aussi « à froid », quelques jours plus tard.
Pourquoi cette double mesure ? Parce qu’après le contact, le problème du client n’est pas forcément résolu. Par exemple : vous promettez à votre client que vous lui enverrez un produit de remplacement sous 48 heures. A chaud, il sera satisfait de cette solution. A froid, il ne le sera que si la promesse a été tenue.
La tendance est aussi de demander au conseiller d’évaluer la satisfaction du client à chaud et de rapprocher cette évaluation de celle du client et, de plus en plus, de mesurer également la satisfaction des conseillers. La raison est évidente : un conseiller qui n’est pas satisfait – de ses outils, de ses conditions de travail, de ses horaires… – ne fera jamais un client satisfait. C’est encore une fois le principe de la symétrie des attentions qui s’applique : la satisfaction des employés et symétrique de la satisfaction des clients, ce qui renvoie à l’importance de notre premier conseil.
Améliorer son service client est un processus continu qui, bien mené, se traduit par un impact positif tant sur la performance de l’entreprise que sur son image de marque auprès des clients. Vous êtes en recherche de solutions technologiques pour améliorer votre service client et la productivité de vos équipes ? N’hésitez pas à nous contacter pour discuter ensemble de votre projet.
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