Qu’est-ce que l’Automated Quality Monitoring (AQM) ?
L’Automated Quality Monitoring, ou AQM, est une approche innovante du contrôle qualité dans les centres de relation client.
Le principe est simple : utiliser l’intelligence artificielle et le machine learning pour analyser automatiquement les interactions entre les agents et les clients sur tous les canaux : appels, emails, voicebot…
L’AQM permet d’analyser automatiquement 100% des échanges clients
L’objectif de l’Automated Quality Monitoring est d’évaluer en continu la qualité du service délivré et la conformité aux processus pour, in fine, identifier les axes d’amélioration.
Contrairement au quality monitoring manuel traditionnel, où des superviseurs écoutent un échantillon d’appels sélectionnés, l’AQM permet de passer en revue l’intégralité des échanges clients.
Concrètement, l’Automated Quality Monitoring utilise des algorithmes d’IA qui transcrivent et analysent chaque conversation en se basant sur des critères prédéfinis comme par exemple : le respect du script, le niveau d’empathie ou encore la résolution du problème client. Chaque interaction se voit ensuite attribuer un score de qualité objectif et cohérent.
C’est ce caractère à la fois objectif et exhaustif de l’AQM qui change la donne. Avec l’Automated Quality Monitoring, près de 100% des échanges sont contrôlés, soit beaucoup plus que l’approche manuelle par échantillonnage.
L’AQM améliore la qualité des analyses
Ce bond quantitatif s’accompagne d’un bond qualitatif. L’AQM offre en effet une plus grande finesse d’analyse.
Là où un superviseur peut passer à côté de certaines failles, les outils d’AQM détectent les problèmes de façon à la fois systématique et impartiale : aucun défaut de qualité n’échappe à l’oreille attentive de l’IA.
Quelle est la technologie derrière l’AQM ? Réponse : l’intelligence artificielle. L’AQM se base sur des technologies comme la transcription automatique de la parole, la reconnaissance des émotions ou encore l’analyse sémantique. Ces technologies permettent de “disséquer” chaque interaction pour en extraire les éléments clés : les mots et expressions utilisés, le ton employé, les moments de tension ou de satisfaction…
L’Automated Quality Monitoring est une approche puissante pour auditer la qualité de service, de façon plus exhaustive, objective et détaillée que le contrôle manuel traditionnel. Cela permet aux centres de contact de suivre et piloter la performance des équipes de manière plus fine, dans une logique d’amélioration continue.
Les avantages de l’Automated Quality Monitoring
L’Automated Quality Monitoring offre plusieurs avantages tangibles aux entreprises soucieuses d’excellence dans leur relation client. Voici les 6 principaux avantages de l’AQM.
Avantage n°1 : Une analyse plus complète et précise des interactions client
Avec l’Automated Quality Monitoring, c’est l’intégralité des échanges clients qui est passée au crible et non plus seulement un échantillon. Le résultat ? Une vision exhaustive de la qualité du service, avec la possibilité de zoomer sur les points de friction ou les meilleures pratiques.
Avantage n°2 : Une évaluation objective de la performance des agents
L’AQM élimine la subjectivité inhérente aux écoutes manuelles ponctuelles. Elle supprime les biais humains et complètent ainsi le travail des superviseurs.
L’IA note chaque interaction selon des critères constants pour obtenir des évaluations 100% objectives. L’AQM rend possible un vrai changement d’approche pour le management des équipes et les décisions RH (promotions, primes…).
Avantage n°3 : Une libération de temps pour les managers et les superviseurs
Le fait de pouvoir automatiser les tâches chronophages d’écoute et d’évaluation fait gagner un temps précieux aux managers et aux superviseurs.
Grâce à l’AQM, ces derniers peuvent prendre des décisions plus éclairées et se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée :
- Analyse des tendances.
- Identification des besoins de formation.
- Coaching personnalisé des agents.
- Etc.
Avantage n°4 : Une meilleure conformité aux normes et aux réglementations
Dans des secteurs très réglementés comme ceux de la banque ou de l’assurance, l’AQM facilite grandement les audits de conformité et la prévention des risques.
L’IA peut vérifier automatiquement si les agents délivrent bien les mentions légales requises, s’ils suivent les scripts d’appel ou encore s’ils respectent la confidentialité des données clients. Lorsqu’un manquement survient, il est automatiquement et immédiatement détecté, ce qui permet de le corriger de manière beaucoup plus rapide.
Avantage n°5 : Une réduction des coûts et une plus grande efficacité
Pour toutes les raisons avancées plus haut, l’AQM réduit le coût et le temps nécessaires pour évaluer la qualité du service client.
Mieux encore, l’AQM tire la qualité vers le haut et favorise la rétention des clients, donc le chiffre d’affaires de l’entreprise. En clair, un AQM bien utilisé fait gagner du temps et de l’argent à l’entreprise.
Avantage n°6 : Une amélioration globale de l’expérience client
In fine, le grand gagnant de l’AQM est le client. Avec des agents mieux formés et coachés, des processus optimisés en continu et des irritants détectés en amont, tout est là pour améliorer de manière durable et efficace l’expérience client.
Les atouts de l’Automated Quality Monitoring sont par conséquent nombreux. La prochaine question qui brûle les lèvres : comment mettre en place l’AQM au sein d’un centre de contacts ? C’est ce que nous allons voir ensemble.
Vous cherchez à développer l’automatisation au sein de votre centre de contact ? Nous vous recommandons la lecture de cet article complémentaire : Améliorer l’efficacité du centre de contacts grâce à l’automatisation des flux de travail.
Comment mettre en place l’Automated Quality Monitoring ?
La mise en place d’un système d’Automated Quality Monitoring nécessite une approche structurée. Voici les étapes clés pour déployer efficacement l’AQM dans votre centre de contact.
Étape 1 : Définir des objectifs clairs et des critères de qualité mesurables
Tout commence par une vision précise de ce que vous voulez atteindre avec l’AQM. C’est toujours par là qu’il faut commencer. Il faut répondre à cette question simple : “Quels sont vos objectifs prioritaires ?”
Améliorer la satisfaction client ? Renforcer la conformité réglementaire ? Réduire les temps de traitement ?
Nous vous recommandons de formaliser ces objectifs et de choisir des KPIs associés pour être en mesure d’évaluer votre niveau de réussite.
C’est aussi le moment de définir vos critères de qualité :
- Quelles sont les interactions réussies ?
- Quels comportements attendez-vous de vos agents ?
Soyez spécifique : temps de réponse, personnalisation, résolution au premier contact… Ces critères seront la boussole de votre système AQM. N’hésitez pas à consulter des experts du centre de relation client, tels que Diabolocom, pour identifier les axes d’amélioration et les cas d’usage pertinents pour l’intégration de l’IA et de l’AQM dans votre suivi de qualité.
Étape 2 : Choisir la bonne solution technologique adaptée à vos besoins
Place maintenant au choix de la plateforme AQM qui vous accompagnera. L’offre est vaste, mais certains points sont à surveiller de près.
- Omnicanalité. Optez pour une solution capable d’analyser tous les canaux de communication de votre centre de contact : appels, emails, voicebot…
- Profondeur d’analyse. Vérifiez aussi la finesse des critères d’analyse proposés. Il est important d’avoir accès à une évaluation granulaire pour identifier précisément les axes d’amélioration. Typiquement, les solutions qui proposent des fonctionnalités de transcription automatique ou d’analyse des émotions et du langage sont un vrai plus.
- Simplicité & flexibilité. Pensez également à la simplicité d’utilisation et à la flexibilité de la solution. Le dispositif ne sera efficace que s’il est effectif. Pour être effectif, il doit être facilement accessible et utilisable par les personnes qui pilotent l’AQM.
La solution de gestion des centres de contact développée par Diabolocom répond à ces différents critères. Pour en savoir plus, découvrez plus en détail notre solution maison de Quality Monitoring.
Étape 3 : Former et impliquer les équipes concernées
Vos agents et superviseurs sont les premiers concernés par l’AQM. Il est donc important de les former et de les inclure dans la démarche dès le début. Vous devez leur expliquer les objectifs et les bénéfices attendus de l’AQM, partager avec eux les nouveaux critères qualité et les changements de process induits.
L’AQM offre de nombreux bénéfices pour vos équipes :
- Une évaluation objective des interactions clients.
- L’identification des axes d’amélioration et la mise en valeur des compétences acquises.
- La formation personnalisée des agents et la possibilité de mettre en œuvre des coaching ciblés.
La finalité de l’AQM n’est pas le contrôle, mais l’amélioration continue.
Chez Diabolocom par exemple, des tableaux de bord individuels permettent à chaque agent de suivre sa progression dans l’optique d’encourager une culture de l’amélioration continue et de la montée en compétence.
Étape 4 : Mettre en place des processus de suivi et d’amélioration continue
Pour tirer le meilleur de l’AQM, l’analyse ne suffit pas, il faut agir sur les résultats.
Deux conseils à ce sujet :
- Mettez en place des rituels réguliers pour passer en revue les évaluations avec vos équipes.
- Ciblez ensemble 2-3 priorités d’amélioration et définissez des plans d’action concrets : formations, mises à jour des scripts d’appel, optimisation des process…
Avec notre solution Diabolocom, vous pouvez facilement créer des rapports personnalisés pour suivre l’impact de vos actions dans le temps afin de mieux piloter votre démarche d’amélioration continue.
Étape 5 : Exploiter les insights générés par l’AQM pour optimiser l’expérience client
L’AQM est une mine d’or pour identifier les irritants et les attentes de vos clients. L’analyse des motifs d’insatisfaction récurrents vous aidera à ajuster en conséquence votre offre de service et vos processus.
L’analyse est au service de la détection des axes d’amélioration.
C’est toute la promesse de l’Automated Quality Monitoring : auditer à grande échelle et de façon proactive la qualité des interactions pour in fine offrir une expérience client de qualité.
Ce défi est à la portée de toutes les entreprises, à condition de se doter des bons outils et d’impliquer les équipes dans une démarche d’amélioration continue.
Automated Quality Monitoring : les meilleures pratiques à suivre
Pour finir, voici quelques bonnes pratiques pour tirer les meilleurs bénéfices de l’Automated Quality Monitoring.
Combiner l’AQM avec des évaluations ponctuelles “humaines”
Si l’IA apporte puissance et objectivité, le jugement humain reste essentiel pour évaluer les interactions les plus complexes. Certains cas spécifiques ou sensibles nécessiteront toujours l’analyse d’un superviseur. De même, il serait impensable que les prises de décisions RH reposent uniquement sur l’IA.
Nous vous recommandons donc de miser sur la complémentarité entre l’AQM et les évaluations humaines ponctuelles. C’est ce que propose la solution Diabolocom, qui allie IA et supervision humaine pour un quality monitoring à la fois exhaustif et nuancé.
Personnaliser les critères d’évaluation en fonction de votre stratégie
Chaque entreprise a sa propre vision de la qualité de service. Vos critères AQM doivent refléter VOS priorités et VOS standards de qualité. C’est la garantie d’un monitoring aligné sur votre stratégie.
Avec Diabolocom, vous avez toute latitude pour définir vos propres critères d’évaluation. En quelques clics, vous pouvez renseigner à l’IA les KPIs les plus pertinents pour votre activité. Vous pouvez même créer des grilles personnalisées par type d’interaction, de produit ou de segment client.
Utiliser l’AQM sur l’ensemble des canaux
Votre relation client ne se limite pas aux appels téléphoniques. Vos clients vous sollicitent aussi par email, par chat, voicebot ou sur les réseaux sociaux. Pour une vision 360° de votre qualité de service, votre solution AQM doit couvrir TOUS vos canaux de contact. L’objectif est d’assurer un niveau de service homogène sur l’ensemble de votre écosystème relationnel.
Un impératif bien compris par Diabolocom, dont la technologie permet d’évaluer aussi bien les interactions vocales que les interactions écrites. Diabolocom se positionne résolument comme une plateforme omnicanale, permettant de gérer les interactions sur tous les canaux de dialogue.
Communiquer de façon transparente sur l’usage de l’AQM
L’AQM implique l’analyse d’un grand nombre d’interactions clients. Il est donc essentiel d’informer vos clients de l’usage que vous faites de leurs données. C’est d’ailleurs une obligation légale qui découle directement du RGPD.
Ce n’est d’ailleurs pas qu’une question de confiance, c’est aussi une question d’image : communiquez positivement sur votre démarche AQM en mettant en avant votre volonté d’améliorer en continu votre service. Vous devez transmettre ce message à vos clients, ils ne pourront que saluer votre engagement !
Veiller à la confidentialité et à la sécurité des données
Rappelons pour finir que la sécurisation des données est un enjeu majeur de l’AQM.
Votre plateforme doit répondre aux plus hauts standards de protection des informations :
- Cryptage des échanges : Assurez-vous que toutes les communications sont cryptées pour empêcher tout accès non autorisé aux données.
- Gestion fine des accès et des habilitations : Contrôlez et limitez les accès aux données sensibles uniquement aux personnes autorisées, en fonction de leurs rôles.
- Hébergement sécurisé des données : Hébergez les données sur des serveurs sécurisés qui offrent des protections avancées contre les cyberattaques et les violations de données.
Il est essentiel par ailleurs de respecter les règlementations telles que le RGPD : assurez-vous que toutes les personnes concernées soient informées des pratiques d’enregistrement et qu’elles aient donné leur consentement explicite avant de commencer tout enregistrement.
Conclusion
L’Automated Quality Monitoring s’impose progressivement comme le nouveau standard du contrôle qualité dans les centres de contact. Cette technologie rendue possible grâce aux progrès de l’IA permet aux entreprises de gagner en réactivité, en efficacité et en satisfaction client.
Pour autant, réussir son projet AQM suppose de choisir une solution adaptée à ses enjeux métiers et de suivre les bonnes pratiques, comme nous l’avons vu. C’est la condition pour faire de l’Automated Quality Monitoring un véritable atout compétitif au service de l’excellence relationnelle.
Alors, que vous soyez une PME ou un grand groupe, si vous avez à cœur d’offrir une expérience client d’exception, il est sans doute temps de vous intéresser de très près à l’AQM.
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