Améliorer l’efficacité du centre de contacts grâce à l’automatisation des flux de travail

Automatisation des flux de travail : un besoin en centre de contact

L’automatisation des flux de travail désigne l’utilisation de la technologie pour rationaliser et optimiser les opérations répétitives dans un centre de contact. En remplaçant les interventions manuelles par des solutions automatisées, pour améliorer l’efficacité et la précision.

Il est important de distinguer l’automatisation des flux de travail et l’automatisation des tâches, même si les deux termes peuvent se recouper. La première concerne les processus, la deuxième les actions.

L’automatisation des flux de travail permet d’améliorer l’efficacité et la productivité des agents et répond en cela à un besoin fort des centres de contact.

Voici quelques exemples d’automatisation des flux de travail : 

• Le routage automatique des appels vers l’agent le plus qualifié, qui permet à la fois de réduire le temps d’attente des clients et d’améliorer la prise en charge des demandes.
• La catégorisation et l’assignation automatique des tickets clients, qui participe là encore à améliorer le temps et la qualité de réponse.
• La planification automatique des rappels pour les agents, basée sur l’urgence des tâches, les préférences des clients et les objectifs de l’entreprise.
• La mise à jour automatique des bases de données suite à une interaction client.

Outils et techniques d’automatisation clés

Il existe plusieurs outils et technologies permettant l’automatisation des flux de travail de votre centre de contacts. Voici les principaux :

Routage intelligent des demandes des clients

Le routage est le processus qui consiste à diriger les demandes clients vers les bons interlocuteurs et les bonnes compétences. Le routage intelligence est une technologie qui utilise des algorithmes avancés pour analyser les requêtes entrantes, en prenant en compte des critères comme le contenu de la demande, la langue ou encore le niveau d’urgence de la demande.

En identifiant l’agent ou le service le plus apte à répondre efficacement, le routage automatique des flux minimise les délais et assure une expérience client optimisée. Ce processus s’adapte en temps réel aux changements de charge de travail. Diabolocom intègre nativement un distributeur automatique d’appels (ACD) qui répond précisément à cet enjeu.

Saisie de données et analyses automatisées

Il existe des technologies permettant d’automatiser le processus de saisie des informations clients dans les systèmes CRM. Diabolocom propose de nombreux connecteurs pour faciliter la mise en place du couplage téléphonie-informatique (CTI) et faire remonter automatiquement les informations collectées lors des appels dans le CRM, l’ERP ou les autres outils utilisés par l’entreprise. 

Des outils d’analyse peuvent ensuite être utilisés pour interpréter ces données et produire des rapports riches en informations exploitables pour anticiper les besoins des clients et optimiser votre stratégie de service.

Suivis et notifications automatisées

Les systèmes automatisés de suivi et de notification jouent un rôle clé dans la communication avec les clients. En envoyant des mises à jour proactives et des rappels, ils renforcent la transparence et la confiance. Cette automatisation assure une expérience client plus fluide et réduit en même temps la charge de travail des agents.

Options de selfcare

L’intégration de voicebots et de serveurs vocaux interactifs (SVI) basés sur l’IA offre aux clients la possibilité de résoudre des problèmes courants de manière autonome. Ces solutions de libre-service, disponibles 24/7, toutes deux intégrées nativement dans le logiciel Diabolocom, améliorent l’accessibilité et la satisfaction client, tout en permettant aux agents de se concentrer sur des demandes plus complexes.

Analyse prédictive

L’analyse prédictive utilise l’intelligence artificielle pour examiner les données historiques et prédire les futurs comportements ou besoins des clients. 

En anticipant les demandes, les centres de contact peuvent personnaliser leurs interactions et améliorer la satisfaction client. L’utilisation de l’analyse prédictive aide à optimiser les ressources en ciblant les efforts là où ils sont les plus nécessaires.

Diabolocom propose plusieurs fonctionnalités basées sur l’IA au service de l’analyse prédictive, en particulier  : 

• L’analyse de sentiments, qui permet de détecter les irritants clients à partir de la voix et du texte.
• La détection des promesses, qui déduit de l’analyse des appels les meilleures prochaines actions à réaliser.

Gestion automatisée des e-mails

La technologie peut être utilisée pour traiter automatiquement les e-mails entrants, en les classant, les priorisant et y répondant lorsque c’est possible. Cela assure une gestion plus efficace et rapide des e-mails et réduit les temps de réponse. La gestion automatisée des e-mails permet également aux agents de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

Intégration de systèmes tiers

L’automatisation de l’intégration entre différents systèmes simplifie le transfert d’informations et la mise à jour des données en temps réel. Nous pensons ici en particulier à la synchronisation entre le logiciel de gestion du centre de contacts et le logiciel CRM.

L’intégration de ces systèmes réduit les erreurs manuelles, augmente l’efficacité et permet une vue unifiée du client à travers les différentes plateformes. Diabolocom propose des intégrations avec les principaux CRM du marché, comme Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Oracle ou encore Service Now. 

Avantages de l’automatisation des flux de travail

Voici les principaux bénéfices associés à l’automatisation des flux de travail en centre de contacts : 

• Réduction des tâches manuelles : L’automatisation élimine la nécessité pour les agents d’effectuer des tâches répétitives et chronophages. En automatisant par exemple la saisie de données et la catégorisation des tickets, les agents peuvent allouer plus de temps à résoudre des problèmes complexes.
• Minimisation des erreurs : En remplaçant les processus manuels par des automatisations, les centres de contact assurent une plus grande précision dans le traitement des demandes. Cette exactitude conduit à une réduction significative des erreurs humaines. 
• Augmentation de la productivité des agents : Avec l’automatisation, les agents peuvent gérer un volume plus élevé d’interactions clients sans sacrifier la qualité du service. L’automatisation permet de faire rimer qualité et quantité. L’automatisation des flux de travail entraîne une capacité accrue à répondre rapidement aux besoins des clients et contribue à améliorer le rendement global du centre de contacts.
• Amélioration de l’expérience client : L’automatisation permet des réponses plus rapides et précises aux demandes des clients et contribue en cela à améliorer la satisfaction client, donc l’expérience client. Par ailleurs, l’analyse automatisée des retours clients offre des insights précieux qui permettent d’améliorer en continu la qualité de service.
• Réduction des coûts opérationnels : L’automatisation permet de diminuer les dépenses liées à la gestion manuelle des tâches répétitives. Cela aboutit à un besoin en ressources humaines réduit pour les activités qui peuvent être automatisées.
• Flexibilité et évolutivité : Les solutions automatisées ont l’avantage de s’adapter facilement à l’évolution des volumes de travail, ce qui permet aux centres de contacts de gérer efficacement les pics d’activité sans compromettre la qualité.
• Amélioration continue : L’automatisation intègre souvent des capacités d’apprentissage et d’adaptation. En cela, l’automatisation des flux de travail permet une optimisation continue des processus en fonction des retours d’expérience et des évolutions des besoins des clients.

Implémentation de l’automatisation des flux de travail : défis et considérations

L’implémentation de l’automatisation des flux de travail dans les centres de contacts présente de grands avantages, mais elle vient aussi avec son lot de défis qu’il est important de bien anticiper. Voici les principaux défis et les principales considérations à avoir en tête si vous envisagez de mettre en place une automatisation des flux de travail : 

• Personnalisation versus automatisation : Trouver l’équilibre entre automatisation et interaction humaine nécessite une compréhension fine des besoins des clients et des capacités de la technologie. Trop d’automatisation peut nuire à l’expérience client, tandis qu’un manque d’automatisation peut réduire l’efficacité. Il faut trouver le juste milieu.
• Intégration avec les systèmes existants : L’intégration efficace des nouveaux outils d’automatisation avec les systèmes et bases de données existants est la clé d’une transition en douceur et d’un fonctionnement efficace. Sans une intégration fluide, il pourrait y avoir des lacunes dans la transmission des données affectant à la fois la productivité et l’expérience client.
• Formation et adaptation des employés : La réussite de l’automatisation repose sur la capacité des employés à utiliser efficacement les nouvelles technologies. Une formation complète est indispensable pour maximiser les bénéfices de l’automatisation tout en minimisant la résistance au changement.
• Analyse coûts-avantages : Évaluer l’investissement initial par rapport aux gains à long terme est essentiel. L’automatisation doit être économiquement viable, en améliorant l’efficacité opérationnelle et en contribuant positivement à l’expérience client et aux résultats financiers. Une estimation du retour sur investissement (ROI) doit être menée en phase de cadrage de votre projet d’automatisation des flux de travail.
• Sécurité des données et conformité : L’introduction d’outils d’automatisation peut soulever des questions de sécurité des données et de conformité réglementaire. Il est important de s’assurer que les solutions adoptées respectent les normes en vigueur pour la protection des données clients (comme c’est le cas de Diabolocom).
• Maintenance et mises à jour : Les systèmes d’automatisation nécessitent une maintenance régulière et des mises à jour pour rester efficaces et sécurisés. Planifier ces activités est essentiel pour éviter des interruptions de service et garantir une performance optimale. 
• Résistance au changement : La mise en œuvre de nouvelles technologies peut rencontrer de la résistance de la part des employés habitués aux méthodes traditionnelles. Votre capacité à gérer le changement est déterminante pour réussir votre transition vers l’automatisation des flux de travail.

Conclusion

Un nombre important de flux de travail peuvent être automatisés et contribuer à augmenter l’efficacité et l’excellence opérationnelle de votre centre de contacts. Mise en place de manière judicieuse, les automatisations participent aussi à l’amélioration de l’expérience client.

Chez Diabolocom, nous sommes déterminés à vous accompagner et vous soutenir dans votre démarche, en facilitant l’intégration de l’automatisation des flux de travail au cœur des opérations de votre centre de contacts. De nombreux clients nous ont déjà fait confiance, à l’instar de Bouygues Immobilier que nous avons accompagné avec succès dans l’automatisation des flux de travail du centre de contacts.

Contactez-nous pour explorer des solutions personnalisées qui correspondent à vos besoins spécifiques et travaillons ensemble pour un centre de contact plus efficace, réactif et axé sur le client.