Base de données client & gestion du centre de contacts

L’importance de la base de données client dans la personnalisation de la relation client

La personnalisation de la relation client et, au-delà, de l’expérience client est aujourd’hui un levier de différenciation majeur pour les entreprises. Le niveau de personnalisation de l’expérience client a un impact direct sur la performance de l’entreprise et sur l’image de marque.

La base de données client au service de la personnalisation de l’expérience client

Une étude a montré que la probabilité d’achat augmentait de 125% lorsque le client vivait une expérience personnalisée (Source : Vidata). Et ce n’est ni la première, ni la dernière. Il existe d’innombrables études qui démontrent le lien direct entre personnalisation et performance.

Une entreprise qui souhaite développer son activité doit donc chercher à personnaliser les interactions et les parcours clients.

Or, comment personnaliser la relation client si ce n’est en exploitant mieux les données client ? Ce sont les données client qui rendent possible la personnalisation. Elles en sont la matière première. C’est pour cette raison que la base de données client représente aujourd’hui l’actif immatériel le plus précieux des entreprises et que les organisations investissent massivement dans des projets data.

La base de données client permet à l’entreprise de mieux comprendre, anticiper et répondre aux besoins spécifiques de chaque client.

Une base de données client bien entretenue et riche en informations permet d’offrir une expérience sur mesure. En analysant les données de comportement d’achat, les préférences et les interactions passées, les entreprises deviennent en capacité de proposer des offres qui résonnent avec les attentes individuelles de leurs clients. 

La base de données client, un carrefour d’informations sur vos prospects et clients

Les bases de données client comportent différents types de données utiles pour personnaliser la relation et l’expérience client. 

Voici les principaux : 

• Les données de contact : email, numéro de téléphone, adresse postale…Ce sont les informations de base qui permettent de communiquer avec vos clients qu’ils soient professionnels ou particuliers.
• Les données démographiques, comme l’âge, le sexe, le niveau d’éducation, les revenus. Ces informations sont très utiles pour la segmentation client et servent à adapter les messages et les offres marketing. 
• Les données géographiques, qui détaillent la localisation des clients, leur ville, leur région, leur pays… Ces données permettent de cibler les offres selon les spécificités régionales et d’ajuster les campagnes marketing à la culture locale.
• Les données comportementales, qui sont souvent les plus volumineuses. Elles intègrent toutes les informations sur la manière dont les clients se comportent sur les différents points de contact, notamment le site web (pages vues, clics…). L’intégration de ces informations dans la base de données client permet de pousser plus loin la personnalisation des interactions et des offres.
• Les données transactionnelles, qui détaillent les produits achetés par les clients, les montants dépensés, la fréquence des transactions. Elles sont très utiles pour prédire les besoins futurs.
• Les données psychographiques, qui comprennent les valeurs, les opinions, les centres d’intérêt et les préférences partagés par vos clients. Elles permettent d’en apprendre plus sur les motivations et les attentes des clients.
• Les données de consentement, qui détaillent les permissions données par les clients pour le traitement de leurs données personnelles et la réception des sollicitations marketing. 

La base de données client agrège ces différents types d’informations. Plus la base de données client est fournie, plus les capacités de personnalisation de la relation client augmente.

Disposer d’une base de données client riche et à jour est donc un atout clé dans la gestion du centre de contacts. 

Le rôle de la base de données client dans la gestion du centre de contact

La qualité de la gestion du centre de contacts repose en partie sur une exploitation efficace de la base de données client. 

Soit dit en passant, la base de données client est souvent stockée dans le CRM, raison pour laquelle on parle parfois de “base de données CRM”.

La base de données client (ou base de données CRM)  permet aux agents de personnaliser les échanges avec les prospects et clients, que ce soit dans le cadre des campagnes d’appels sortants, de la gestion des appels entrants ou des interactions sur les autres canaux de dialogue (email, chatbot…).

Voici les trois principaux avantages d’utiliser une base de données client dans la gestion du centre de contacts : 

1 – Personnalisation des interactions

L’utilisation d’une base de données client permet aux agents et conseillers du centre de contacts d’accéder rapidement à des informations détaillées sur les clients avec lesquels ils échangent : informations démographiques, historique relationnel, historique d’achat, préférences de communication…

Cette connaissance permet aux conseillers de personnaliser leurs échanges et de répondre de manière plus efficace et pertinente aux demandes des clients. 

Par exemple, si un client appelle pour un problème avec un produit, le conseiller peut immédiatement visualiser les détails des achats précédents du client et adapter sa communication en conséquence. La base de données client est la condition de possibilité de la personnalisation des échanges clients.

2 – Amélioration de la satisfaction client

Une base de données client bien gérée permet aux agents de fournir une expérience client cohérente et continue en délivrant aux clients des conseils, des réponses et des informations personnalisés.

La personnalisation des échanges débouche sur une meilleure qualité des échanges et un meilleur traitement des demandes clients. Cela se traduit par une amélioration de la satisfaction client. Cette approche permet d’offrir une expérience personnalisée et haut de gamme aux clients les plus importants. En intégrant différents outils de communication et bases de données, les agents peuvent accéder instantanément à des informations détaillées sur les préférences et l’historique des interactions des clients VIP, leur permettant ainsi de fournir un service sur mesure et efficace

3 – Optimisation de la productivité des agents

La bonne utilisation de la base de données client offre des avantages pour les clients, mais aussi pour l’entreprise. La base de données client permet de répondre de manière plus rapide et plus efficace aux demandes des clients.

Le fait de pouvoir accéder instantanément aux informations complètes et actualisées sur le client permet en effet aux agents de résoudre les problèmes et les demandes de manière plus productive. Disposer d’une base de données client augmente le taux de résolution au premier contact. Plus besoin de jongler entre les différents outils métiers, en un clin d’œil, les agents ont toutes les informations à disposition sans passer d’un écran à l’autre.

Prenons l’exemple d’un client qui contacte un centre de support technique pour résoudre un problème avec son appareil électronique. Si l’agent a accès à une base de données client complète, il peut rapidement consulter l’historique des achats du client, les problèmes précédemment signalés et les solutions apportées à l’époque. Avec ces informations, l’agent identifie que le client a déjà rencontré un problème similaire résolu par une mise à jour logicielle spécifique. L’agent guide alors le client à travers la mise à jour et réussit à résoudre le problème dès le premier appel.

Ainsi, une base de données client bien gérée est un levier essentiel pour optimiser la performance opérationnelle du centre de contact.

4- Augmentation du chiffre d’affaires grâce à l’exploitation des données :

L’interconnexion des outils métiers offre à l’entreprise une vue plus claire sur le comportement des clients. Par exemple, si un produit ajouté au panier n’est plus disponible, la marque peut proposer un article similaire, stimulant ainsi ses ventes. C’est le cas de ManoMano qui utilise cette fonctionnalité.

D’autre part, l’utilisation stratégique des données réduit le taux de churn et renforce la fidélité des clients. Les interactions tout au long de la relation avec la marque, telles que les vœux d’anniversaire ou les récompenses de fidélité, enrichissent l’expérience client.

L’intégration de la base de données client et du centre de contacts

Disposer d’une base de données client riche en information ne suffit pas. Utiliser un logiciel de gestion du centre de contacts ne suffit pas. Ce qu’il faut, c’est réussir à interconnecter les deux systèmes. 

L’un des enjeux pour les entreprises est de réussir à intégrer la base de données client à la plateforme utilisée pour gérer la relation client. 

Grâce à cette intégration : 

• La base de données CRM alimente la plateforme de gestion du centre de contacts. Par exemple, lorsqu’un client appelle le service client, la fiche CRM de ce client vient s’afficher sur l’écran de l’agent qui traite l’appel pour lui donner toutes les clés de compréhension de ce client : ses informations de profil, son historique d’achat, ses interactions passées avec le support…
• Les données collectées par les agents lors des interactions clients viennent enrichir à leur tour les fiches clients du CRM et la base de données client. 

Il s’agit donc d’une intégration qui fonctionne dans les deux sens. On parle d’intégration bidirectionnelle. La base de données client aide les agents à mieux traiter les interactions clients. Les agents, en retour, participent à l’enrichissement de la base de données client grâce aux informations recueillies lors de leurs échanges avec les prospects et clients.

La base de données client n’est pas un répertoire statique d’informations. Elle est un système vivant qui se nourrit continuellement des interactions entre les agents et les clients. 

Diabolocom : une solution innovante pour les Centres de Contact

Le logiciel pour centres de contact développé par Diabolocom a été conçu pour faciliter l’intégration de la base de données client. Nous proposons des intégrations avancées avec les principales solutions CRM du marché, notamment Salesforce, Microsoft Dynamics ou encore Oracle Service Cloud.

Ces intégrations natives facilitent : 

• La circulation des données entre le CRM et Diabolocom. Les données du CRM remontent dans Diabolocom. A chaque appel entrant, la fiche du client appelant  s’affiche sur l’écran de l’agent, permettant à celui-ci de visualiser les données du client et l’historique relationnel. Notre client Carrefour Voyages a utilisé cette fonctionnalité pour améliorer sa gestion des appels entrants suite à la crise Covid. Et inversement, les données d’appels viennent enrichir le CRM. Les informations recueillies lors des appels viennent alimenter les fiches qui composent la base de données client.
• L’interopérabilité des systèmes. La technologie CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) permet de gérer les appels directement dans le CRM. Les agents peuvent ainsi gérer les échanges et les campagnes d’appels sur une seule et unique plateforme. Cela facilite la vie des agents et engendre des gains de productivité substantiels. Notre client Solocal a augmenté la productivité de ses agents de 20% grâce à l’intégration native de Diabolocom avec le CRM Salesforce. Dans le cadre de sa stratégie de prévention et de rétention client, Solocal utilise cette intégration pour identifier les clients à risque qui doivent être rappelés, personnaliser les appels, router les appels entrants vers les agents compétents et automatiser les traitements post-appels.
• La création de workflows intelligents. Grâce à l’intégration des deux systèmes, il devient possible d’intégrer vos stratégies de contacts dans des scénarios relationnels cross-canaux. Vous pouvez, par exemple, configurer le déclenchement d’un appel sortant lorsqu’un client clique dans l’une de vos campagnes email ou qu’il remplit un formulaire de contact sur votre site. Les données issues de votre CRM peuvent être utilisées pour classer, hiérarchiser et déclencher les appels de manière stratégique.

Nous avons développé une technologie qui permet d’intégrer Diabolocom à votre logiciel CRM le plus simplement possible. Diabolocom, de fait, peut s’interconnecter avec toutes les solutions de base de données client et CRM modernes via une intégration native ou via API.

Aujourd’hui, avec l’IA Diabolocom, le traitement de bases de données client en masse est encore plus simplifié. La solution permet d’enrichir pour mieux exploiter les données, personnaliser la relation client tout en préservant la sécurité des données.

Vous souhaitez mieux exploiter votre base de données client dans votre stratégie de gestion de la relation client ? Vous voulez en savoir plus sur l’intégration de la base de données client à votre centre de contacts ? Contactez nos équipes qui sauront vous accompagner.