Black Friday et soldes : Comment gérer les pics d’appels entrants au service client ?

Pics d’activité et temps forts – l’impact sur le retail et la relation client

Le Black Friday est un phénomène commercial incontournable, caractérisé par une hausse conséquente de l’activité des consommateurs qui, impatients, attendent la fin novembre pour réaliser des achats de Noël. Cette période de soldes massives, initialement ancrée dans la culture de consommation nord-américaine, a trouvé sa place dans les mœurs des acheteurs internationaux, qui se précipitent pour tirer parti des réductions avantageuses.

Chaque année, le Black Friday continue de battre des records dans le monde. Sur la période de novembre incluant le Cyber Monday, les ventes mondiales en ligne ont souvent dépassé des dizaines de milliards de dollars. Par exemple, Shopify, une plateforme de commerce électronique, a rapporté que ses marchands dans le monde entier ont vendu pour plus de 2,9 milliards de dollars pendant le Black Friday/Cyber Monday en 2020.

Ces chiffres témoignent de la transformation du Black Friday en un élément crucial de l’activité commerciale, au même titre que les périodes traditionnelles de forte consommation telles que les soldes saisonnières et les fêtes comme la Saint-Valentin. Pour capitaliser sur ces pics d’activité, il est impératif pour les commerçants de déployer des stratégies visant à améliorer l’expérience client.

Pour les professionnels du secteur, la réussite financière est intrinsèquement liée à leur aptitude à gérer ces afflux saisonniers. Une préparation adéquate est donc essentielle pour éviter de passer à côté de ventes cruciales. La gestion efficace d’un volume conséquent de demandes clients, notamment en termes de service après-vente et de support client, devient un défi majeur. 

Comment gérer les pics d’appels pendant les temps forts saisonniers ?

Les mots d’ordre pour mieux gérer les pics d’appels pendant le Black Friday sont la préparation et l’anticipation. 

1 – Préparation :

Pour préparer votre service client à gérer efficacement les pics d’appels lors d’événements tels que le Black Friday ou la Saint-Valentin, il est crucial d’analyser les données des années précédentes. Cela permet d’anticiper le volume d’appels et de déterminer les moments où les pics sont les plus probables. Avec cette analyse, vous pouvez planifier adéquatement vos ressources humaines et optimiser le routage des appels pour éviter les goulets d’étranglement. En outre, la préparation doit aussi prendre en compte les horaires étendus de ces événements, puisque de nombreux commerces ouvrent plus tard et peuvent recevoir des appels hors des heures normales. Il est donc essentiel de disposer d’un plan pour gérer les appels en dehors de ces horaires, que ce soit par le biais d’un répondeur efficace ou de conseillers disponibles pour répondre aux besoins des clients après fermeture.

2 – Anticipation :

Pour anticiper les besoins des clients et garantir une réponse immédiate à leurs interrogations durant ces périodes de forte affluence, le déploiement d’une stratégie omnicanale est impératif. Cette stratégie consiste à utiliser à la fois les canaux téléphoniques et numériques pour être le point de contact privilégié entre la marque et les clients. En anticipant les questions fréquentes et en communiquant clairement, vous évitez la surcharge des lignes téléphoniques et améliorez l’expérience client. La gestion de l’interaction client doit être fluide et personnalisée, ce qui peut être un défi, mais des solutions innovantes sont disponibles pour compléter les plateformes omnicanales et gérer les pics d’appels. En répondant promptement et avec précision aux questions des acheteurs potentiels, votre service client peut lever les doutes et solidifier la confiance du client, ce qui confirme leur intention d’achat. Il est important de reconnaître qu’il est humainement impossible de répondre à toutes les demandes lors d’un pic de transactions, donc une préparation minutieuse et l’adoption de technologies adaptées sont nécessaires pour assurer une expérience client de qualité.

Pics d’appels : quels outils à disposition pour répondre au volume d’appels ?

Pour gérer les pics d’appels et maintenir la satisfaction du client, en particulier lors des moments à forte affluence comme le Black Friday, il est essentiel de mettre en place des outils efficaces comme le serveur vocal interactif (SVI) et le routage d’appels (ACD).

1 – Le serveur vocal interactif (SVI) :

L’implémentation d’un SVI intelligent représente une autre stratégie clé. Les clients ont lors des pics d’appels saisonniers auront recours au service client pour des demandes d’informations et des problèmes simples et assez prévisibles. Un SVI intelligent permet aux clients d’interagir avec un système automatisé capable de comprendre le langage naturel, ce qui offre une solution immédiate à leurs requêtes sans nécessiter d’interaction avec un agent. Cela peut réduire la charge sur les agents en direct, qui peuvent alors se concentrer sur des cas plus complexes.

2 – Le routage d’appels (ACD) :

L’utilisation d’un système de routage d’appels est cruciale pour gérer le volume élevé d’appels entrants. Le routage d’appel permet de rediriger automatiquement vers l’agent disponible le plus apte à répondre à la demande du client, réduisant ainsi les temps d’attente et minimisant la frustration des clients. Le système ACD est non seulement un outil pour améliorer l’efficacité du service client en distribuant équitablement la charge de travail, mais il offre également des données précieuses sur les tendances des appels. Ces informations peuvent être exploitées pour optimiser davantage le service client. Par exemple, la solution ACD de Diabolocom est conçue pour assurer une distribution adéquate des appels entrants, assurant ainsi une gestion fluide même en cas de pics d’appels.

Intégrations aux outils métiers et statistiques des communications

Intégrations CRM et outils métiers pour centraliser les interactions

L’intégration de la téléphonie aux outils métiers, en particulier aux solutions CRM, est essentielle pour gérer efficacement les pics d’appels. Lorsqu’un appel entrant est automatiquement enregistré dans le CRM, l’agent accède instantanément à l’historique complet du client : commandes, tickets ouverts, échanges précédents sur d’autres canaux. Cette synchronisation élimine le temps perdu à rechercher des informations et permet d’entrer immédiatement dans la résolution du problème.

Cette continuité entre les canaux (appels, e-mails, chat, etc.) garantit une expérience plus fluide et cohérente. Les entreprises peuvent ainsi maintenir un niveau de service élevé, même lorsque la pression augmente fortement pendant le Black Friday ou les soldes.

Statistiques avancées et dashboards pour piloter en temps réel

Les centres de contact peuvent accéder à des tableaux de board intégrant des statistiques avancées afin d’évaluer les données de périodes précédentes, suivre les volumes en direct, d’identifier les pics, d’évaluer les performances des équipes, et de repérer les motifs de contact les plus fréquents.

Grâce à ces tableaux de bord, il devient possible d’ajuster les ressources en temps réel, de prioriser les appels urgents ou sensibles, et d’anticiper les moments les plus critiques. Ces données exploitables facilitent une prise de décision plus rapide et plus éclairée, indispensable pour gérer efficacement les périodes de forte affluence.

Mettre en place un plan de crise

Pour mieux gérer les pics d’appels lors des temps forts commerciaux tel que le Black Friday, il est essentiel d’élaborer un plan de crise en anticipation de tout ce qui pourrait arriver. 

• Des agents en plus : dans certains cas il est possible de se retrouver avec des pics d’appels liés à d’autres problèmes inattendus comme une panne de plateforme en plein soldes, des problèmes de livraison, etc. Dans ces cas-là, si le pic d’appel dépasse le plus anticipé, il est essentiel de s’armer de personnel additionnel en présentiel ou en télétravail pour absorber le volume d’appels entrants.
• Des plages horaires adaptées : adapter les plages horaires aux besoins croissants des pics saisonniers en prévoyant des équipes en rotations. Commencer plus tôt et finir plus tard en relayant des agents pour répondre au mieux à toutes les demandes. Cela évitera la création d’un backlog de demandes, l’irritation des appelants et la surcharge de travail pour les conseillers. 
• Des files d’attentes au téléphone : la création de files d’attentes différentes selon les requêtes individuelles permet de mieux redistribuer les appels lors des pics. L’utilisation des files d’attente présente des avantages comme la diminution des appels perdus et le renvoi des appels vers les bons services.

Black Friday et pics d’appels : call-back et vérification de la réputation des numéros

Call-back : un outil indispensable pour absorber les pics

Le call-back est une solution clé pour maintenir une expérience client positive lorsque les files d’attente se rallongent. Au lieu de rester en ligne, les clients choisissent d’être rappelés automatiquement dès qu’un agent est disponible. Les centres de contact proposent donc un parcours sans frustration liée à l’attente, et répartissent plus harmonieusement la charge sur la journée.

Cette fonctionnalité permet aux équipes de gérer les volumes plus efficacement, notamment en rappelant les clients durant les creux d’activité. Elle constitue également un signal fort envoyé aux consommateurs : leur temps est respecté, même en période de forte affluence.

Vérification de la réputation des numéros pour éviter les blocages

Lors des pics d’appels comme le Black Friday, les volumes sortants peuvent être si élevés que certains opérateurs ou appareils mobiles peuvent classifier temporairement les numéros comme « suspects » ou « potentiellement indésirables ». Vérifier et surveiller la réputation des numéros devient donc essentiel.

Grâce à des outils dédiés, comme le Number Reputation Checker de Diabolocom, les entreprises s’assurent que leurs numéros restent fiables, reconnus et non signalés. Cela évite que les appels sortants soient rejetés ou marqués comme spam, garantissant ainsi une joignabilité optimale même lorsque les volumes explosent.

Tirer profit de l’intelligence artificielle dans la gestion des pics d’appels

L’intelligence artificielle joue un rôle stratégique dans la gestion des pics d’appels, notamment lors d’événements critiques comme le Black Friday. Deux leviers principaux se distinguent : le voice analytics et les solutions de selfcare automatisé.

La solution Voice Analytics permet d’analyser automatiquement et à grande échelle les conversations téléphoniques. En identifiant les motifs de contact récurrents, les irritants et les signaux d’insatisfaction, elle offre aux superviseurs une vision claire et immédiate des priorités. Lors des pics d’affluence, ce niveau de compréhension en temps réel permet d’ajuster les process, de mettre à jour les communications ou d’allouer plus efficacement les ressources.

En parallèle, les solutions de selfcare, comme un voicebot, une FAQ dynamique ou un Helpdesk intelligent, absorbent une grande partie des demandes simples en offrant des réponses instantanées, personnalisées et disponibles 24/7. Ce selfcare allège la charge des agents, réduit les délais de traitement et permet de concentrer les ressources sur les cas réellement complexes.

Ensemble, ces technologies assurent une expérience client fluide et un niveau de service stable, même lorsque l’activité atteint son maximum.