Pics d’activité et temps forts – l’impact sur le retail et la relation client
Le Black Friday est un phénomène commercial incontournable, caractérisé par une hausse conséquente de l’activité des consommateurs qui, impatients, attendent la fin novembre pour réaliser des achats de Noël. Cette période de soldes massives, initialement ancrée dans la culture de consommation nord-américaine, a trouvé sa place dans les mœurs des acheteurs internationaux, qui se précipitent pour tirer parti des réductions avantageuses.
Chaque année, le Black Friday continue de battre des records dans le monde. Sur la période de novembre incluant le Cyber Monday, les ventes mondiales en ligne ont souvent dépassé des dizaines de milliards de dollars. Par exemple, Shopify, une plateforme de commerce électronique, a rapporté que ses marchands dans le monde entier ont vendu pour plus de 2,9 milliards de dollars pendant le Black Friday/Cyber Monday en 2020.
Ces chiffres témoignent de la transformation du Black Friday en un élément crucial de l’activité commerciale, au même titre que les périodes traditionnelles de forte consommation telles que les soldes saisonnières et les fêtes comme la Saint-Valentin. Pour capitaliser sur ces pics d’activité, il est impératif pour les commerçants de déployer des stratégies visant à améliorer l’expérience client.
Pour les professionnels du secteur, la réussite financière est intrinsèquement liée à leur aptitude à gérer ces afflux saisonniers. Une préparation adéquate est donc essentielle pour éviter de passer à côté de ventes cruciales. La gestion efficace d’un volume conséquent de demandes clients, notamment en termes de service après-vente et de support client, devient un défi majeur.
Comment gérer les pics d’appels pendant les temps forts saisonniers ?
Les mots d’ordre pour mieux gérer les pics d’appels pendant le Black Friday sont la préparation et l’anticipation.
1 – Préparation :
Pour préparer votre service client à gérer efficacement les pics d’appels lors d’événements tels que le Black Friday ou la Saint-Valentin, il est crucial d’analyser les données des années précédentes. Cela permet d’anticiper le volume d’appels et de déterminer les moments où les pics sont les plus probables. Avec cette analyse, vous pouvez planifier adéquatement vos ressources humaines et optimiser le routage des appels pour éviter les goulets d’étranglement. En outre, la préparation doit aussi prendre en compte les horaires étendus de ces événements, puisque de nombreux commerces ouvrent plus tard et peuvent recevoir des appels hors des heures normales. Il est donc essentiel de disposer d’un plan pour gérer les appels en dehors de ces horaires, que ce soit par le biais d’un répondeur efficace ou de conseillers disponibles pour répondre aux besoins des clients après fermeture.
2 – Anticipation :
Pour anticiper les besoins des clients et garantir une réponse immédiate à leurs interrogations durant ces périodes de forte affluence, le déploiement d’une stratégie omnicanale est impératif. Cette stratégie consiste à utiliser à la fois les canaux téléphoniques et numériques pour être le point de contact privilégié entre la marque et les clients. En anticipant les questions fréquentes et en communiquant clairement, vous évitez la surcharge des lignes téléphoniques et améliorez l’expérience client. La gestion de l’interaction client doit être fluide et personnalisée, ce qui peut être un défi, mais des solutions innovantes sont disponibles pour compléter les plateformes omnicanales et gérer les pics d’appels. En répondant promptement et avec précision aux questions des acheteurs potentiels, votre service client peut lever les doutes et solidifier la confiance du client, ce qui confirme leur intention d’achat. Il est important de reconnaître qu’il est humainement impossible de répondre à toutes les demandes lors d’un pic de transactions, donc une préparation minutieuse et l’adoption de technologies adaptées sont nécessaires pour assurer une expérience client de qualité.
Pics d’appels : quels outils à disposition pour répondre au volume d’appels ?
Pour gérer les pics d’appels et maintenir la satisfaction du client, en particulier lors des moments à forte affluence comme le Black Friday, il est essentiel de mettre en place des outils efficaces comme le serveur vocal interactif (SVI) et le routage d’appels (ACD).
1 – Le serveur vocal interactif (SVI) :
L’implémentation d’un SVI intelligent représente une autre stratégie clé. Les clients ont lors des pics d’appels saisonniers auront recours au service client pour des demandes d’informations et des problèmes simples et assez prévisibles. Un SVI intelligent permet aux clients d’interagir avec un système automatisé capable de comprendre le langage naturel, ce qui offre une solution immédiate à leurs requêtes sans nécessiter d’interaction avec un agent. Cela peut réduire la charge sur les agents en direct, qui peuvent alors se concentrer sur des cas plus complexes.
2 – Le routage d’appels (ACD) :
L’utilisation d’un système de routage d’appels est cruciale pour gérer le volume élevé d’appels entrants. Le routage d’appel permet de rediriger automatiquement vers l’agent disponible le plus apte à répondre à la demande du client, réduisant ainsi les temps d’attente et minimisant la frustration des clients. Le système ACD est non seulement un outil pour améliorer l’efficacité du service client en distribuant équitablement la charge de travail, mais il offre également des données précieuses sur les tendances des appels. Ces informations peuvent être exploitées pour optimiser davantage le service client. Par exemple, la solution ACD de Diabolocom est conçue pour assurer une distribution adéquate des appels entrants, assurant ainsi une gestion fluide même en cas de pics d’appels.
Intégration des appels au CRM pour mieux exploiter la donnée
L’intégration des systèmes de téléphonie aux solutions de gestion de la relation client (CRM) est un pas décisif vers l’optimisation de la gestion des données et l’amélioration de l’efficacité du service client lors des pics d’appels. En enregistrant automatiquement chaque interaction téléphonique dans le CRM, les agents disposent instantanément de toutes les informations nécessaires sur l’appelant, ce qui réduit considérablement le temps de recherche et permet de se concentrer sur la problématique du client.
Cette fusion des données et CRM permet de suivre toutes les interactions clients à travers divers canaux, comme les appels vocaux, les e-mails. En regroupant ces informations, les agents offrent une expérience client cohérente et personnalisée.
De plus, cela offre une vue d’ensemble de l’historique de chaque client, ce qui est crucial pour une prise de décision éclairée appuyée par des données concrètes.
Les avantages pratiques sont immédiats : les conseillers disposent en un coup d’œil de l’historique des interactions et des données nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes des clients. La collecte de données devient un processus continu, quel que soit le canal utilisé, s’affichant dans une interface unique qui facilite l’accès et l’analyse des informations.
La proactivité prend une nouvelle dimension avec l’adoption de stratégies telles que la gestion d’attente optimisée où les clients ne restent pas en ligne, mais sont rappelés quand c’est leur tour. Cela améliore significativement l’expérience client lors des pics d’appels saisonniers.
Mettre en place un plan de crise
Pour mieux gérer les pics d’appels lors des temps forts commerciaux tel que le Black Friday, il est essentiel d’élaborer un plan de crise en anticipation de tout ce qui pourrait arriver.
- Des agents en plus : dans certains cas il est possible de se retrouver avec des pics d’appels liés à d’autres problèmes inattendus comme une panne de plateforme en plein soldes, des problèmes de livraison, etc. Dans ces cas-là, si le pic d’appel dépasse le plus anticipé, il est essentiel de s’armer de personnel additionnel en présentiel ou en télétravail pour absorber le volume d’appels entrants.
- Des plages horaires adaptées : adapter les plages horaires aux besoins croissants des pics saisonniers en prévoyant des équipes en rotations. Commencer plus tôt et finir plus tard en relayant des agents pour répondre au mieux à toutes les demandes. Cela évitera la création d’un backlog de demandes, l’irritation des appelants et la surcharge de travail pour les conseillers.
- Des files d’attentes au téléphone : la création de files d’attentes différentes selon les requêtes individuelles permet de mieux redistribuer les appels lors des pics. L’utilisation des files d’attente présente des avantages comme la diminution des appels perdus et le renvoi des appels vers les bons services.
Black Friday et pics d’appels : des options de rappel
L’implémentation d’une fonctionnalité d’option de rappel durant les pics d’appels, comme le Black Friday, permet de gérer les volumes d’appels efficacement. Cette fonctionnalité permet aux clients d’opter pour un rappel automatique au lieu d’attendre en ligne, améliorant ainsi leur expérience globale. Les clients peuvent continuer leurs activités sans être contraints par l’attente téléphonique, ce qui leur épargne frustration et perte de temps.
L’avantage pour le centre d’appel est double : non seulement cette approche réduit la pression sur les agents en distribuant les appels entrants de manière plus équilibrée dans le temps, mais elle contribue également à une meilleure gestion des ressources humaines. Les agents peuvent rappeler les clients durant les creux d’activité, permettant ainsi une régulation dynamique du flux d’appels.
Cette approche proactive est également bénéfique pour la réputation de l’entreprise : elle démontre un engagement à respecter le temps des clients et à fournir un service client non seulement réactif, mais aussi respectueux de leurs besoins individuels. En fin de compte, une option de rappel bien gérée peut transformer les défis opérationnels du Black Friday en opportunités de renforcer la satisfaction et la fidélité client.
Tirer profit de l’intelligence artificielle dans la gestion des pics d’appels
L’intégration de l’intelligence artificielle dans la gestion des relations clients prend une nouvelle dimension lorsqu’elle s’étend à la transcription d’appels, la catégorisation, l’analyse des sentiments et l’automatisation des résumés d’appels, surtout lors d’événements à fort volume comme le Black Friday.
Grâce aux capacités de transcription automatisée, l’IA convertit les conversations audio en texte en temps réel, offrant ainsi aux agents un accès instantané au contenu des échanges. Cette transcription textuelle permet une meilleure compréhension et un suivi plus efficace des interactions avec les clients. Lors des pics d’appels, cette technologie permet aux superviseurs de surveiller rapidement et avec précision de multiples appels simultanément, garantissant ainsi que la qualité et la conformité soient maintenues sans nécessiter une écoute en direct de chaque appel.
En outre, l’IA excelle dans la catégorisation des appels. Elle analyse le texte transcrit pour identifier les motifs récurrents, classer les problèmes et prioriser les cas. Cela signifie que pendant les périodes de grande affluence, les cas urgents ou de haute importance peuvent être adressés en premier, et les ressources peuvent être allouées là où elles sont le plus nécessaires.
L’analyse des sentiments transforme la gestion de l’expérience client, en évaluant le ton, le choix des mots et la cadence de la voix, l’IA peut déterminer l’humeur du client, ce qui peut informer les agents sur la meilleure façon de mener la conversation ou même alerter les superviseurs si une intervention est requise pour désamorcer une situation tendue.
Enfin, l’automatisation des résumés d’appels grâce à l’IA offre un gain de temps considérable. Après chaque appel, un résumé concis et pertinent est généré automatiquement, capturant les points clés et les actions requises. Cela permet aux agents de passer rapidement au prochain appel sans consacrer de temps précieux à la documentation manuelle, ce qui est essentiel pour maintenir un flux de travail efficace lors de journées aussi chargées que le Black Friday.
Aujourd’hui, Diabolocom a travers ses fonctionnalités avancées et son IA ne se contente pas de supporter la gestion des pics d’appels ; Diabolocom s’engage à améliorer fondamentalement l’efficacité opérationnelle, la qualité du service et l’expérience client en fournissant des solutions qui transforment les données en actions concrètes et stratégiques.
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