Pilotez l’activité de votre centre d’appels avec
les wallboards

Affichez les bons indicateurs

Les solutions pour centre de contact sont des machines à produire des statistiques et des KPIs. L’objectif d’un wallboard n’est pas d’être exhaustif, et d’autant moins qu’au-delà de 7 ou 8 informations visuelles simultanées, le cerveau humain ne fait plus vraiment le tri… Il s’agit donc de mettre en avant un nombre limité d’indicateurs et d’informations qui auront du sens pour les superviseurs et les conseillers parce qu’ils leur permettent :

1. de visualiser et comprendre en un clin d’œil l’état de l’activité et ;
2. de prendre des décisions rapides et adaptées à la situation. Pour cela, vos wallboards doivent intégrer des indicateurs temps réel très factuels tels que le volume d’appels entrants, le nombre d’appels en attente, le nombre d’agents connectés à l’instant « t ».

Ces informations opérationnelles permettent au superviseur de repérer immédiatement un pic d’appels et de s’assurer que le nombre d’agents connectés est suffisant pour absorber la charge. Si tel n’est pas le cas, il pourra rappeler certains agents en pause ou réorienter une partie du trafic vers un autre groupe d’agents. Les indicateurs de tendance ont aussi toute leur place dans vos wallboards parce qu’ils permettent de voir d’un coup d’œil où une équipe en est par rapport à ses objectifs ou encore de comparer la performance de la semaine en cours avec celle de la semaine précédente ou de la meilleure semaine de l’année. De plus en plus de call centers affichent aussi sur leurs wallboards des indicateurs de satisfaction client et en font un objet d’émulation dans le cadre de challenge d’équipe.

Le choix des « bons » indicateurs dépend énormément du contexte. Il n’y a donc pas de règles absolues. C’est à chaque manager/superviseur d’identifier les informations et les KPIs les plus pertinents pour lui et son équipe. Il doit s’assurer que ceux qu’il décide de faire apparaître dans le wallboard sont compris par les membres de l’équipe et ont un impact positif sur leur moral. Sur ce point, tous les responsables d’équipe vous confirmeront qu’il est beaucoup plus efficace d’afficher des indicateurs à connotation positive, par exemple le taux de résolution au 1er appel ou le pourcentage de clients satisfaits, plutôt que des indicateurs à caractère négatif ou stigmatisant, comme le taux d’appels manqués ou l’équipe qui a les moins bons résultats.

Personnalisez et faites régulièrement évoluer vos wallboards

Pendant très longtemps, les wallboards ont été des outils standards proposant à tous les centres de contact et à toutes les équipes les mêmes indicateurs. Pour les modifier, il fallait faire appel à des techniciens, ce qui impliquait des coûts et des délais. C’est de l’histoire ancienne. Aujourd’hui, dans la solution de centre de contact Diabolocom, vous construisez le wallboard qui vous convient par simple paramétrage et vous le faites évoluer aussi souvent que vous le voulez ou que cela vous paraît nécessaire. Vous pouvez ainsi procéder par test-and-learn pour construire des wallboards adaptés à chaque campagne et/ou aux particularités de l’équipe à qui il est destiné.

Grâce à un système de widgets, vous définissez la place et la taille de chaque élément sur l’écran, vous ajoutez ou supprimez des indicateurs en quelques clics. Pour plus de personnalisation, vous pouvez ajouter des images (logo ou autres) ou des messages. Si vous lancez un challenge de quelques heures pour casser la routine, rien ne vous empêche de créer un wallboard spécifique et d’afficher en temps réel quel est le groupe en tête, des messages d’encouragement et la récompense à clé pour les gagnants.

Le wallboard, encore trop souvent perçu comme un écran de contrôle destiné aux superviseurs ou comme un outil de stimulation top-down, devient ainsi un véritable outil d’animation et de saine émulation, contribuant autant à la performance qu’au maintien d’une bonne ambiance de travail. Il accompagne la productivité de votre call center.