Wallboards : Un outil incontournable pour manager son centre d’appels

Choisissez soigneusement les KPIs à afficher dans vos wallboards

L’efficacité d’un wallboard dépend pour commencer du choix des indicateurs de performance ou “KPI”.

Votre objectif ? Partager une information claire et synthétique, compréhensible en un clin d’œil par toute l’équipe, des agents aux superviseurs. 

Pour cela, nous vous conseillons de vous concentrer sur un nombre limité de KPI. 7 à 8 indicateurs simultanés, c’est un maximum pour que le message reste impactant. Au-delà, vous risquez de noyer l’information essentielle et de perdre en réactivité.

Alors, quels indicateurs prioriser sur vos wallboards ? 

En premier lieu, intégrez des données très factuelles mises à jour en temps réel comme le volume d’appels entrants, le nombre d’appels en attente, le nombre d’agents disponibles. Ces métriques opérationnelles permettent d’identifier immédiatement un pic d’activité et d’ajuster les ressources en conséquence.

En complément, vous pouvez ajouter des indicateurs clés comme le temps moyen de traitement des appels, le taux de résolution au premier contact et le taux de satisfaction client. Ces KPI qui vous permettront de suivre la qualité de service délivrée et de repérer rapidement d’éventuelles dérives. 

Avec ces KPI, votre wallboard remplit son rôle : être un tableau de bord de la performance de votre centre d’appels.

Vous pouvez aussi intégrer sur vos wallboards des indicateurs de tendance. Il est important de suivre la performance à l’instant t, mais il l’est au moins autant de suivre l’évolution de cette performance pour pouvoir la comparer d’une semaine sur l’autre. Vous pouvez challenger vos agents en affichant leur progression vers les objectifs et transformer ainsi vos wallboards en outils de motivation et d’émulation.

N’oubliez pas qu’il n’y a pas de “bon” KPI en soi. Tout dépend de votre activité, de vos priorités, de vos objectifs stratégiques et opérationnels, de la maturité de votre centre de contacts. Par exemple, les indicateurs incontournables pour un service client ne seront pas les mêmes que pour un service support technique ou un service commercial. A vous de définir les métriques les plus pertinentes par rapport à votre stratégie relationnelle.

Une tendance de fond est cependant commune à tous les centres d’appels : la montée en puissance des indicateurs liés à l’expérience client. De plus en plus d’entreprises mettent en avant sur leurs wallboards des métriques comme le Net Promoter Score, le Customer Effort Score ou le taux de résolution au premier contact. 

L’objectif  de ces indicateurs est de renforcer l’engagement des conseillers en donnant du sens à leur mission. Et ça marche ! Quand un agent visualise en direct l’impact de son action sur la satisfaction client, il se sent davantage impliqué et donne le meilleur de lui-même.

En revanche, nous vous recommandons d’utiliser avec parcimonie les chiffres “négatifs” comme le taux d’appels perdus ou le nombre de clients mécontents. Sur un wallboard, mieux vaut mettre l’accent sur les réalisations positives et les progrès accomplis – toujours dans l’optique de stimuler la motivation. Cela ne signifie que ces indicateurs ne doivent pas être suivis, seulement mieux vaut éviter de les rendre visibles sur des wallboards…

Autre point clé pour créer des wallboards efficaces : la flexibilité. Un wallboard n’est pas un tableau figé. N’hésitez pas à faire évoluer les indicateurs affichés en fonction de vos campagnes et de vos priorités du moment. Les wallboards sont en principe assez simples à paramétrer et à modifier – en tous cas si vous utilisez des solutions de gestion du centre de contacts modernes comme Diabolocom.

Pensez aussi à adapter le niveau de détail affiché à votre audience. 

Les agents apprécieront un nombre restreint de KPIs directement liés à leur activité quand les superviseurs auront besoin d’une vue plus macro avec des indicateurs de pilotage. Vos wallboards peuvent combiner des vues synthétiques et des vues plus détaillées par groupes d’appels, par compétence… C’est vous qui définissez les règles en fonction de vos besoins métiers !

Ce qu’il faut retenir : concentrez-vous sur les bons indicateurs, ceux qui reflètent vos priorités du moment et favorisent la montée en compétence de vos équipes. C’est de cette manière que vos wallboards deviendront des outils vraiment utiles pour vos équipes et non pas de simples gadgets.

Pour aller plus loin, découvrir notre panorama des principaux KPI pour un centre de contact.

Faites vivre vos wallboards pour stimuler l’engagement de vos équipes

Un wallboard est un outil “vivant”, qui évolue en permanence pour coller à la réalité du terrain. Aujourd’hui, les solutions modernes comme Diabolocom vous permettent de personnaliser vos wallboards à l’infini et de les faire vivre au rythme de votre activité.

Comme nous le disions plus haut, il est conseillé d’adapter le contenu de vos écrans à chaque équipe et à chaque situation. Les besoins d’un superviseur ne sont pas les mêmes que ceux d’un agent, les indicateurs pertinents varient selon les campagnes…Vos wallboards doivent refléter cette diversité.

Heureusement, personnaliser vos affichages n’a jamais été aussi simple. Vous pouvez désormais construire vos propres vues en quelques clics, sans avoir besoin de compétences techniques. Vous pouvez définir vos widgets, ajouter des informations contextuelles comme un message d’encouragement, une photo d’équipe. Créer des wallboards sur-mesure et les faire évoluer en continu n’a jamais été aussi simple, profitez-en !

Vous lancez une nouvelle campagne ? En quelques clics, vous pouvez mettre en avant les indicateurs spécifiques à suivre et fixer des objectifs dédiés visibles par tous. De la même manière, si vous détectez un point d’amélioration, rien ne vous empêche de créer une vue personnalisée pour braquer le projecteur dessus et mobiliser vos équipes. Vos wallboards doivent pouvoir s’adapter à votre actualité.

Faire évoluer les informations affichées dans les wallboards est aussi une manière d’entretenir l’intérêt des équipes. Un wallboard statique finit par faire partie du décor au bout de quelques semaines. Au contraire, un écran dynamique, mis à jour fréquemment, incitera vos collaborateurs à y être plus attentif.

Concrètement, comment garder vos wallboards vivants et stimulants ? Une première piste est de les rythmer en fonction de vos temps forts : objectifs hebdomadaires, challenges ponctuels, focus sur un produit du mois…

Vous pouvez aussi utiliser vos wallboards pour renforcer la cohésion et célébrer les succès. Mettez par exemple à l’honneur l’agent du mois, affichez les performances de vos meilleurs vendeurs, créez des challenges ludiques inter-équipes…Faites de votre wallboard un outil de compétition bienveillante et d’émulation.

Pour booster l’engagement de vos collaborateurs, une autre idée consiste à faire participer les collaborateurs à la conception des wallboards. Pourquoi en effet ne pas les impliquer dans le choix des indicateurs à suivre, solliciter leurs idées de challenges, les encourager à partager leurs réussites ? Des wallboards co-construits avec les équipes seront toujours plus impactants que des écrans “subis”.

Et ne vous limitez pas aux chiffres ! Vos wallboards sont aussi des espaces d’expression pour fédérer vos équipes. Voici quelques idées : 

• Affichez un message d’encouragement pour remonter le moral des troupes en période de rush.
• Partagez une vidéo inspirante pour lancer une nouvelle campagne.
• Mettez à l’honneur les collaborateurs qui ont fait preuve d’un engagement exemplaire.
• Rappelez les valeurs et la mission de l’entreprise pour donner du sens au quotidien.
• Invitez l’équipe à partager ses meilleures pratiques ou ses idées d’amélioration.

Ce ne sont pas les idées qui manquent !

Soigner le design de vos wallboards

On le sait, un wallboard n’est efficace que s’il est regardé. Pour capter l’attention de vos équipes, misez sur des écrans attractifs qui donnent envie d’être regardés régulièrement ! C’est là que le design entre en jeu. 

Première règle de design : vos wallboards doivent être facilement lisibles. Dans un centre d’appels, les informations doivent être compréhensibles en un clin d’œil par tous, même de loin. Exit donc les tableaux de chiffres illisibles et les graphiques trop complexes. Optez plutôt pour des représentations visuelles simples et intuitives comme des jauges, des feux tricolores, des codes couleur…L’idée, vous l’aurez compris, est que chacun puisse comprendre les messages clés d’un simple regard.

Pour faciliter la lecture, vous pouvez aussi jouer sur les contrastes et les tailles d’affichage. Les informations les plus importantes doivent attirer immédiatement l’œil, donc n’hésitez pas à utiliser des couleurs vives pour les indicateurs prioritaires et à varier les tailles de police pour créer une hiérarchie visuelle. Pour prendre une métaphore, un bon wallboard se lit un peu comme un journal avec ses gros titres et ses rubriques.

Avec une solution comme Diabolocom, vous pouvez très simplement définir des seuils d’alerte sur vos indicateurs clés. Vous pouvez utiliser un code couleur intuitif pour tous (par exemple vert quand l’objectif est atteint, orange en cas de dérive, rouge si la situation est critique) pour que chacun puisse comprendre en un instant les décisions à prendre. 

Un autre conseil : faites preuve de créativité ! Un wallboard n’est pas condamné à n’être qu’une froide table de chiffres. N’hésitez pas à intégrer des éléments graphiques pour apporter une petite touche d’originalité et d’émotion à vos écrans. Par exemple, une photo de l’équipe, un gif animé, un dessin humoristique…

Vous pouvez aussi utiliser vos wallboards pour véhiculer l’identité et les valeurs de votre entreprise, que ce soit en affichant votre logo, vos couleurs officielles, etc. C’est une manière intéressante de personnaliser vos wallboards et cela permet de renforcer l’appartenance de vos équipes, de les impliquer davantage dans l’atteinte de vos objectifs. Un wallboard aux couleurs de l’entreprise aura toujours plus d’impact qu’un affichage générique.

N’oublions pas non plus l’importance du rythme dans le design d’un wallboard. Pour être toujours attractif, un écran doit savoir se renouveler. Prévoyez donc dès la conception des espaces qui pourront évoluer régulièrement : un bandeau pour les messages du jour, un widget pour le challenge de la semaine, une zone pour les scores individuels…

Vous pouvez même aller plus loin en animant vos wallboards en fonction des événements. Un commercial vient de signer un gros contrat ? Faites s’afficher des applaudissements sur tous les écrans ! Vous lancez un nouveau produit ? Créez une animation ludique pour marquer les esprits. Faites de vos wallboards des outils de célébration des réussites collectives. Encore une fois, les wallboards doivent être pensés comme des outils de management.

Nous espérons que ces conseils vous inspireront pour tirer le meilleur de vos wallboards. Trop de wallboards se transforment en gadgets peu utiles par défaut de conception. C’est dommage de se priver de ce puissant outil de management.

N’oubliez pas, un wallboard efficace est un wallboard vivant. Osez expérimenter, innovez, faites participer vos collaborateurs…

Et si vous êtes en recherche d’une plateforme de gestion du centre d’appels permettant d’appliquer facilement toutes ces bonnes pratiques dans vos wallboards, n’hésitez pas à nous contacter, nous avons peut-être l’outil que vous recherchez !