Contexte réglementaire et nouveau paradigme pour les entreprises
Changements récents et implications pour les entreprises
Depuis le 1er janvier 2023, il est interdit de démarcher à partir de numéros commençant par 06 ou 07 pour les modes de campagnes d’appels les plus rythmés. Ces changements visant à protéger les consommateurs contre le démarchage abusif incitent les entreprises à repenser leurs stratégies de communication, les obligeant à adopter des pratiques plus transparentes et respectueuses.
Le décret jour, horaire, fréquence vient à son tour réduire les plages horaires et la fréquence pour le démarchage qui ne devient possible que du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Interdisant de fait le démarchage téléphonique le samedi, le dimanche et les jours fériés. Et ce, pas plus de 4 fois par mois.
La transition vers un cadre réglementaire plus strict souligne la nécessité de protéger les consommateurs des désagréments incessants. Toutefois, pour les entreprises, cela signifie aussi une remise en question des méthodes établies.
Le nouveau cadre, qui interdit le démarchage à partir de numéros spécifiques et limite le temps et la fréquence des appels, vise à établir un équilibre entre les besoins des entreprises et les droits des consommateurs. C’est un rappel que la qualité prime sur la quantité.
Challenges de la joignabilité
Atteindre un taux de contact élevé est un défi dans un monde où les gens sont constamment sollicités. Les appels manqués, les réseaux surchargés, ou simplement les mauvaises stratégies peuvent impacter négativement le taux de contact. Les entreprises doivent désormais prioriser des appels pertinents plutôt que de multiplier les tentatives, pour offrir une expérience client positive et mémorable.
Quel est l’impact sur la manière dont les entreprises contactent les clients ?
Impacts sur le fonctionnement des entreprises et leur joignabilité
Ces nouvelles réglementations imposent un ensemble de changements dans les façons de procéder des entreprises comme :
- Adapter les horaires de contact : Avec des plages horaires définies, il est essentiel de bien choisir ses moments pour maximiser les résultats. Le CRM met à disposition des données qui permettent d’identifier les moments les plus propices pour le démarchage.
- Une planification rigoureuse des campagnes de démarchage pour maximiser l’efficacité : Les campagnes doivent être pensées en termes d’efficacité et non plus de volume. Chaque appel doit être préparé et ciblé pour avoir le maximum d’impact.
- S’appuyer sur des technologies automatisées : Dans ce contexte, l’automatisation devient plus qu’un simple outil. Elle est la clef d’une interaction réussie. En privilégiant la détection de répondeurs et d’autres innovations, comme les campagnes d’appels automatiques, les entreprises peuvent améliorer leur taux de réussite.
- Utiliser un opérateur de réseau mobile virtuel : Le modèle MVNO (Mobile Virtual Network Operator) est une stratégie astucieuse qui permet de se conformer aux réglementations de l’ARCEP en achetant de la capacité auprès d’un opérateur de réseau mobile existant. Cela permet de contourner les contraintes les plus lourdes de l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la Distribution de la Presse. Grâce au MVNO, l’entreprise gagne en flexibilité, pour innover rapidement, et répondre aux niches du marché.
Quels sont les outils les plus efficaces pour améliorer sa joignabilité ?
Les outils modernes tels que les logiciels de gestion de la relation client (Customer Relationship Managment) et les systèmes automatisés d’assistance peuvent aider à améliorer la joignabilité. En associant la force des CRM, des systèmes d’assistance automatisés et de la donnée, les entreprises peuvent agir à présent sur la joignabilité de manière efficace grâce au couplage téléphonie-informatique. Le CRM alimente l’entreprise en données client, tandis que les solutions d’assistance automatisée comme la détection de répondeur automatique AMD contourne les obstacles en composant uniquement les numéros joignables dans le cadre d’une campagne d’appels sortant.
L’exploitation des données grâce au Wallboard
L’utilisation d’un Wallboard, outil de suivi du taux de joignabilité sur une journée, permet le suivi des statistiques de performance des téléconseillers. Elle revêt une importance cruciale pour améliorer la joignabilité au sein d’une entreprise. En effet, ces données fournissent un aperçu clair et quantifiable des forces et des faiblesses individuelles et collectives. En analysant les taux de réponse, le temps moyen de réponse, le nombre d’appels manqués ou encore la satisfaction des clients suite à un appel, les clients de Diabolocom peuvent déceler des tendances, identifier les domaines nécessitant une formation supplémentaire et mettre en place des stratégies pour renforcer l’efficacité des téléconseillers. En fin de compte, une analyse approfondie et une réponse proactive aux statistiques de performance conduisent à une amélioration significative de la joignabilité, garantissant une expérience client optimale.
La priorisation
Pour le traitement des appels sortants, la fonction de priorisation permet d’avantager le traitement d’une liste de contacts en premier. En définissant un niveau de priorité absolu ou relatif, il devient possible de personnaliser l’expérience client en mieux dans certains cas comme : contacter des clients VIP, traiter de requêtes urgentes, etc.
Les règles de rappel et la détection de répondeur automatique AMD
Pour pallier ce challenge, Diabolocom a développé une fonctionnalité pour l’édition et le recyclage des fiches client dont la finalité est d’exploiter ses bases de données et se conformer aux nouvelles réglementation de l’ARCEP. Cette fonctionnalité permet à un superviseur de mettre en place des règles de recherche avancée multicritères et de traitement à ses fiches, pour limiter le nombre de fois où le client est sollicité ou encore définir une plage horaire optimale pour les appels sortant par exemple.
Diabolocom offre également une fonctionnalité de détection de répondeur automatique (AMD) qui permet de savoir si l’appel atteint une personne réelle ou une messagerie vocale. Cette méthode de détection de répondeur automatique permet de gagner en productivité en appelant directement le numéro suivant dans le cadre de campagnes de prospection progressive. La solution enregistre aujourd’hui un taux de succès de détection de répondeur automatique de 97% chez certains de nos clients comme iQera et Intelcia.
La joignabilité transcende la simple notion d’accès; elle façonne l’expérience client dans un monde où chaque seconde compte. Elle définit non seulement comment les entreprises interagissent avec leurs clients, mais aussi comment elles sont perçues. La joignabilité est plus qu’une simple fonction d’opération; elle est la manifestation de la promesse d’une entreprise à ses clients. En adoptant les bons outils et en s’adaptant aux réglementations, les entreprises peuvent non seulement respecter les lois en vigueur, mais également offrir une expérience inégalée à leurs clients. Dans un monde où l’attention est une denrée précieuse, une bonne joignabilité peut être le facteur différenciant pour une entreprise.
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