Réduire le turnover des agents en centre d’appels

Comprendre les causes du turnover élevé : Le burnout et l’insatisfaction

Le turnover élevé trouve sa source dans deux maux étroitement liés : le burnout et l’insatisfaction des employés.

Le burnout au cœur du turnover des agents

Le burnout, ou épuisement professionnel, est un état de détresse physique et mentale qui touche un nombre croissant de salariés. En France, entre 300 000 et 500 000 personnes se sentiraient en burnout.

Les symptômes du burnout sont multiples : fatigue chronique, troubles du sommeil et de l’appétit, irritabilité ou encore perte de motivation… Ils témoignent d’un profond mal-être au travail et qui se traduit inévitablement sur la productivité, l’engagement et le turnover des agents.

La surcharge de travail est le premier facteur de burnout. Dans un contexte de pression accrue sur les résultats, les employés sont souvent soumis à des cadences intenses et à des objectifs inatteignables. 

L’insatisfaction des employés, cause principale du turnover excessif

L’autre facette du problème, c’est l’insatisfaction des employés. Celle-ci peut découler du burnout, mais pas seulement. D’autres facteurs entrent en jeu, à commencer par le manque de reconnaissance. 

Lorsque les efforts fournis ne sont pas valorisés à leur juste mesure, tandis que les erreurs sont systématiquement pointées du doigt, la motivation ne peut que s’effriter. Et quand la motivation baisse, le turnover des agents a tendance à augmenter.

Les conditions de travail jouent aussi un rôle clé dans la satisfaction des employés. Des outils obsolètes, des processus inefficaces, ou encore un manque d’intégration des nouvelles technologies. Ce sont autant de points de friction qui nourrissent un sentiment de découragement et d’impuissance. 

Un autre motif d’insatisfaction réside dans l’absence de perspectives d’évolution et de montée en compétences. Les employés ont besoin de se sentir en progression, d’apprendre et de relever de nouveaux défis. Sans ces opportunités de développement, le travail perd vite de son sens et de son attrait, ce qui alimente là encore le turnover des agents.

La technologie : un allié pour lutter contre le turnover des agents

De nouvelles solutions numériques offrent une réponse concrète au turnover des agents dans les centres de contact. L’automatisation des flux de travail, les outils de communication interne, l’intégration de tableaux de bord présentant des KPI importants, ou encore la centralisation des données client sont autant de leviers pour améliorer durablement la performance et l’efficacité des équipes.

L’automatisation des tâches répétitives : un remède contre le stress et la frustration

L’automatisation de tâches spécifiques permet d’assumer une charge de travail beaucoup plus centrée dans des actions à valeur ajoutée. D’autre part, les performances et la montée en compétences des agents augmentent grâce à l’intégration de solutions digitales qui exécutent des tâches en moins de temps, et sans erreur. 

En outre, l’intégration de l’intelligence artificielle au sein des solutions digitales s’avère très intéressante pour les centres de contact. De nombreuses fonctionnalités comme la définition d’actions à effectuer pour chaque client, l’analyse des sentiments, ou encore des résumés d’appels automatiques représentent un vrai atout pour les centres de contact.

Grâce à l’automatisation, les clients peuvent plus facilement être mis en relation avec l’agent qualifié, réduisant ainsi le temps consacré à la prise de contact. Ce parcours optimisé rend les clients plus enclins à interagir avec un centre de contact, tandis que les agents profitent d’échanges moins répétitifs et plus engageants.

Parmi les solutions d’automatisation, on peut citer les outils d’assistance en temps réel basés sur l’IA. Ils analysent les interactions, proposent des réponses pertinentes et génèrent des résumés d’appels automatiques. Les agents peuvent ainsi se consacrer pleinement à la relation client.

Finalement, les serveurs vocaux interactifs (SVI) participent aussi à réduire la pression en filtrant et traitant automatiquement certains appels standards. Les demandes à faible valeur ajoutée sont prises en charge par la machine, ce qui permet aux agents de se focaliser sur les cas plus complexes.

Ces outils, en permettant d’automatiser certaines tâches, contribuent à améliorer les conditions de travail des agents et à réduire par effet domino le risque de turnover.

La formation et l’accompagnement, un autre levier pour réduire le turnover

Au-delà des outils, il faut offrir aux agents des opportunités de formation et d’évolution. La montée en compétences progressive est un levier puissant pour combattre l’insatisfaction et le turnover qui en découle.

Voici quelques bonnes pratiques en la matière :

• Proposer des parcours de formation adaptés aux besoins de chaque profil, pour permettre à chacun de progresser à son rythme.
• Privilégier des formats d’apprentissage variés et interactifs (e-learning, ateliers pratiques, coaching individuel…).
• Donner accès à des ressources pédagogiques à la demande pour favoriser l’auto-formation.
• Encourager le partage des connaissances et le mentoring entre pairs.
• Mettre en place un suivi régulier des acquis et fixer des objectifs de développement individualisés.

En parallèle, des outils de suivi de la qualité comme le Quality Monitoring permettent d’analyser finement les performances de chaque agent. Sur cette base, les superviseurs peuvent délivrer des feedbacks personnalisés et bienveillants pour faire progresser leurs équipes en continu.

Cette approche, basée sur la formation et l’accompagnement, renforce le sentiment de compétence et de maîtrise, sources d’engagement durable. À l’inverse, les entreprises qui négligent le développement de leurs collaborateurs s’exposent à un turnover plus important.

Nourrir la collaboration et la communication pour une meilleure cohésion d’équipe

Dans un centre d’appels, favoriser la collaboration et la communication au sein des équipes est essentiel pour prévenir le turnover excessif.

 Voici quelques bonnes pratiques en la matière :

• Mettre en place des outils de communication interne intuitifs et accessibles à tous.
• Encourager les échanges réguliers entre agents, ainsi qu’avec leur hiérarchie.
• Créer des espaces dédiés au partage des connaissances et des bonnes pratiques.
• Organiser des moments de convivialité pour renforcer la cohésion d’équipe.
• Veiller à la bonne circulation des informations importantes.

Pour répondre à ces enjeux, les solutions technologiques comme celles proposées par Diabolocom peuvent être précieuses. 

Finalement, tout cela favorise un climat de travail positif et limite le risque de turnover.

Les feedbacks en temps réel pour nourrir la motivation au quotidien

Délivrer des feedbacks réguliers et pertinents à vos agents est essentiel. C’est l’un des meilleurs moyens de maintenir leur engagement dans la durée et de leur permettre de monter en compétences.

Trop souvent, les entreprises se contentent des traditionnelles enquêtes de satisfaction en fin d’appel.

De nouvelles approches bien plus efficaces ont émergé ces dernières années. C’est le cas notamment des solutions de Quality Monitoring, déjà mentionnées plus haut. Elles permettent une analyse en temps réel et en profondeur des échanges. Chaque interaction est passée au crible pour en identifier les points forts et axes d’amélioration.

Les superviseurs peuvent s’appuyer sur ces outils pour délivrer des retours personnalisés et accompagner les agents en continu. Bien utilisés, ces outils permettent de prévenir la lassitude et le désengagement qui conduisent au turnover.

Conclusion

Le turnover est une lutte constante vécue par les entreprises ayant un centre de contact. Cependant, les solutions technologiques actuelles permettent aux sociétés d’implémenter des systèmes qui améliorent les performances et la charge de travail des agents. 

Des automatisations de flux de travail, en passant par l’intégration d’une base de données centralisée, jusqu’au monitoring constructif par les managers en se basant sur des indicateurs inclus dans la solution. Ce sont quelques-uns des nombreux outils digitaux disponibles à l’heure d’aujourd’hui.

Les solutions CCaaS présentent un panel complet de fonctionnalités et intégrations natives qui vous permettront d’atteindre vos objectifs. De même, vous pourrez garantir un outil performant et complet à vos agents, qui monteront en compétences en profitant d’une solution omnicanale adaptée.

N’hésitez pas à contacter nos experts pour échanger sur votre contexte et vous pourrez découvrir comment nos solutions peuvent vous aider à relever le défi d’une expérience collaborateur positive.