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L’assistance téléphonique
L’assistance téléphonique, ou Help Desk, offre à vos clients un moyen direct et rapide de vous contacter pour une information ou un dépannage. Découvrez comment proposer à vos clients un centre d’assistance efficace et personnalisé.
Qu’est-ce que l’assistance téléphonique ?
L’assistance téléphonique désigne les services de support par téléphone proposés aux clients d’une entreprise. Les clients peuvent y accéder via un numéro de téléphone gratuit ou payant, à des horaires communiqués par l’entreprise.
L’entreprise peut également effectuer des appels sortants d’assistance téléphonique, par exemple pour assurer le suivi sur un problème technique. L’assistance téléphonique inclut de l’aide sur des sujets comme le support technique et les questions commerciales.
Avantages d’une assistance téléphonique
Offrir une interaction humaine
L’assistance téléphonique permet de proposer une ligne de contact instantanée et personnalisée au client. Quand ce dernier est confronté à un problème, échanger avec un agent permet de le rassurer et d’apporter une solution rapide. Bien que l’assistance téléphonique puisse inclure de l’automatisation à certaines étapes (SVI, voicebot), les interactions avec les agents restent indispensables.
Fidéliser les clients
Offrir une assistance téléphonique montre la volonté d’une entreprise d’apporter des solutions à ses clients. Lorsque les clients rencontrent des problèmes ou ont des questions, ils veulent trouver une solution facilement en un minimum de temps. En contactant des conseillers par téléphone, ils obtiennent des réponses rapides, ce qui augmentera leur confiance et leur fidélité envers l’entreprise.
Challenges de l’assistance téléphonique
Gérer efficacement les volumes d’appels
Offrir une assistance téléphonique internalisée nécessite d’avoir une organisation claire. Il faut avoir suffisamment d’agents pour traiter les demandes des clients, ainsi que des processus pour gérer les appels dans des délais satisfaisants.
Utiliser une solution d’assistance téléphonique avec des fonctionnalités comme le distributeur automatique des appels (ACD) et l’intégration CRM permettent de bien gérer les appels entrants. Dans le cas où la solution d’assistance téléphonique est externalisée, faire appel à des prestataires de confiance est primordial.
Avoir une vue omnicanale des échanges avec le client
Les clients ont tendance à utiliser une variété de canaux pour contacter les entreprises, tels que la voix, les emails ou encore les réseaux sociaux. Lorsqu’ils appellent l’assistance téléphonique, ils s’attendent à ce que le conseiller connaisse déjà les informations partagées sur les autres canaux.
Une solution omnicanale pour centre de contact unifie les interactions pour garantir cette expérience fluide et résoudre plus rapidement les demandes.
Utilisation de l’assistance téléphonique
Support technique
Le support technique est l’un des usages les plus courants de l’assistance téléphonique. Les appels téléphoniques sont souvent plus efficaces que les canaux digitaux pour résoudre rapidement les problèmes techniques. Les clients peuvent décrire leurs problèmes et le régler en direct avec l’aide de l’agent.
Par exemple, en cas de soucis de box internet, le client est guidé en temps réel. Si la difficulté persiste, l’agent est en mesure d’escalader le problème et proposer d’autres solutions, sans obliger le client à rappeler l’entreprise ultérieurement.
Service après-vente
L’assistance téléphonique est également adaptée pour le service après-vente, notamment les demandes de garantie, les retours de produits et les réclamations. Dans ces situations, le client attend une réponse rapide et il est parfois insatisfait.
L’assistance téléphonique pour le SAV permet de rassurer le client et de lui proposer des solutions. En cas de problème détecté par l’entreprise (défaut du produit, retard de livraison), un appel sortant peut également être réalisé pour proposer une solution.
Comment utiliser l’assistance téléphonique ?
Utiliser l’assistance téléphonique nécessite d’adopter les bons outils et de mettre en place une équipe d’agents qualifiés.
Voici les principales étapes à suivre :
- Adopter une solution d’assistance téléphonique intégrant des fonctionnalités avancées et de l’Intelligence Artificielle pour bien gérer les appels et le suivi. Assurez-vous également que la solution est assez flexible pour s’adapter aux besoins de votre activité.
- Mettre en place les processus pour l’assistance téléphonique : vous devez notamment réfléchir au parcours du client, pour rediriger les appels vers les bonnes équipes en fonction de critères comme le motif de la demande et la disponibilité des agents.
- Former les agents pour qu’ils sachent comment gérer les appels et qu’ils disposent des bonnes informations pour aider efficacement les clients.
- Suivre les bons indicateurs : les KPIs comme le temps moyen de réponse et le taux de satisfaction client (CSAT) permettent d’assurer la qualité de l’assistance téléphonique. Le quality monitoring comme celui de Diabolocom permet aux managers de suivre les performances de leurs équipes en temps réel.
FAQ
Pourquoi mettre en place l’assistance téléphonique ?
L’assistance téléphonique est un bon moyen de répondre aux demandes des clients et de résoudre leurs problèmes. En proposant l’assistance téléphonique, et pas uniquement des canaux digitaux, vous montrez votre volonté d’apporter des solutions rapides et efficaces aux clients.
Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance téléphonique ?
Un logiciel d’assistance téléphonique permet aux entreprises de gérer les appels avec les clients. Pour bien organiser l’assistance téléphonique et distribuer les appels parmi les agents, il est nécessaire d’utiliser une solution dédiée. L’utilisation d’une solution qui inclut l’IA permet d’automatiser un nombre de tâches répétitives pour un arbitrage intelligent de vos ressources.
L’assistance téléphonique est-elle adaptée à toutes les entreprises ?
L’assistance téléphonique peut être utile à toute entreprise proposant des produits et services, pour aider ses clients par téléphone. Si vous avez les ressources pour la mettre en place, l’assistance téléphonique permet d’offrir un service plus personnalisé que les canaux digitaux et le selfcare. En utilisant une solution de téléphonie cloud, vous pourrez bénéficier d’une offre adaptée à la taille de votre entreprise.
Comment former efficacement les agents pour l’assistance téléphonique ?
La formation des agents est une étape indispensable pour offrir une bonne assistance téléphonique. Les agents doivent être formés aux produits/services concernés par les appels. Ils doivent également être formés aux processus permettant de répondre aux appels et d’accéder aux informations clients. L’utilisation d’outils d’IA et le coaching des conseillers leur permet également d’être plus efficaces et de s’améliorer en continu.
Comment gérer les pics d'appels vers l’assistance téléphonique ?
Certaines situations comme les incidents techniques ou les opérations commerciales peuvent amener un pic d’appels vers l’assistance téléphonique. Dans ce cas, des fonctionnalités comme la distribution automatique des appels (ACD) et la gestion de la file d’attente permettent de traiter les volumes d’appels tout en gardant une bonne qualité de service.