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Le CSAT
Le CSAT est un indicateur clé dans une stratégie de service client. Utilisé pour mesurer la satisfaction client en temps réel, il permet de maintenir une bonne expérience client et d’améliorer en continu vos produits et services.
Qu’est-ce que le CSAT ?
Le CSAT vient de l’expression “Customer Satisfaction” en anglais, c’est-à-dire la satisfaction client. Le CSAT permet de mesurer la satisfaction client juste après une interaction avec l’entreprise.
Des méthodes comme des questionnaires en ligne ou en magasin peuvent être utilisées pour évaluer le CSAT.
Avantages du CSAT
Mesure en temps réel de la satisfaction
Le CSAT permet de connaître en temps réel le niveau de satisfaction des clients. L’entreprise peut ainsi détecter des problèmes potentiels et réagir rapidement. Par exemple, si le CSAT en magasin diminue, l’entreprise pourra en identifier la cause (manque de personnel, temps d’attente en caisse trop long…) et résoudre le problème. Si l’entreprise constate un niveau de satisfaction élevé, elle peut également miser sur ce qui y contribue et former ses collaborateurs sur ces qualités.
Facilité pour les clients
Le CSAT recueille les avis directs des clients pour connaître leur ressenti. En utilisant des formats courts et des questions simples, les entreprises maximisent ainsi les réponses.
Il est également facile d’analyser les résultats du CSAT et de les suivre à travers le temps.
Un argument marketing
Mesurer le CSAT sert non seulement aux équipes en interne, mais également à la communication de l’entreprise. Lorsque les résultats sont satisfaisants, la marque peut utiliser le CSAT pour montrer la qualité de son service client.
Par exemple, il est courant d’afficher le taux de clients satisfaits sur le site internet de l’entreprise et sur les supports de communication.
Inconvénients du CSAT
Manque d’informations
Pour maximiser les taux de réponse, le CSAT est généralement mesuré par un questionnaire très court et des questions fermées. Les résultats obtenus sont sous formes de chiffres, et il peut manquer des informations qualitatives (commentaires et retours de clients) pour comprendre ce qui contribue à le CSAT.
Pour obtenir davantage d’informations, les entreprises peuvent éventuellement ajouter une rubrique “Commentaires” ou utiliser un questionnaire détaillé avec un échantillon de clients.
Biais dans les réponses
Le CSAT est souvent mesuré juste après une interaction, ce qui permet d’augmenter les taux de réponse. Cependant, cela peut également mener à un manque de recul des répondants.
Il est par exemple courant qu’un client réponde très positivement après une bonne expérience en magasin, mais que cela ne reflète pas sa satisfaction et fidélité sur le long terme.
Utilisation du CSAT en service client
Amélioration des produits et services
Mesurer le CSAT est la première étape dans une démarche de service client. Il est important d’analyser les résultats pour identifier les facteurs qui influencent positivement ou négativement les niveaux de CSAT.
En analysant à la fois les résultats qualitatifs et quantitatifs, les entreprises peuvent identifier les points forts et axes d’amélioration. Suivre le niveau de CSAT régulièrement permettra de mesurer l’influence de ces efforts.
Formation et motivation des agents
Les résultats du CSAT peuvent aider à former et motiver les agents du centre d’appel. L’entreprise peut aider les agents à développer les compétences qui contribuent à un bon CSAT. Il est aussi possible de les motiver avec des objectifs basés sur l’indicateur CSAT, au niveau individuel ou de l’équipe du service client.
Le CSAT couplé au logiciel de service client
Pour utiliser le CSAT, il est nécessaire d’utiliser un logiciel de service client qui vous aidera à mesurer la satisfaction des clients et à suivre les résultats. Vous devrez définir à quel moment vous voulez que le CSAT soit mesuré et sur quels canaux.
Comment utiliser le CSAT ?
Vous pourrez ensuite utiliser le CSAT pour :
- Comprendre les facteurs qui expliquent la satisfaction des clients
- Faire un suivi avec les personnes les plus satisfaites ou les plus insatisfaites afin de savoir ce qui y contribue.
- Communiquer les résultats du CSAT en interne pour motiver et former les équipes, et en externe pour montrer la qualité de votre service client.
- Mettre en place des actions correctives pour agir rapidement lorsque vous voyez que le niveau de CSAT diminue.
Pour une analyse plus avancée du CSAT, vous pouvez également mesurer la satisfaction client grâce à l’IA.
FAQ
Quel est l'intérêt de mesurer la satisfaction client ?
Mesurer le CSAT permet aux entreprises de suivre en continu le niveau de satisfaction de leurs clients. Grâce aux résultats, les entreprises peuvent mieux comprendre ce qui contribue ou non à une bonne expérience client. Elles peuvent ainsi rapidement agir pour corriger d’éventuels problèmes ou miser sur les qualités de ses produits et services qui augmentent le CSAT.
Quels sont les 3 principaux indicateurs de suivi de la satisfaction client ?
Un service client utilise 3 principaux indicateurs pour suivre la satisfaction client :
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui mesure la satisfaction après une interaction ou un achat
- Le NPS (Net Promoter Score) qui évalue la probabilité que le client recommande l’entreprises autour de lui
- Le CES (Customer Effort Score) qui mesure l’effort requis par le client pour obtenir un produit / service ou contacter l’entreprise.
Pour faciliter la mesure et le suivi de ces 3 indicateurs, les centres d’appel peuvent utiliser une solution intégrant le quality monitoring et l’intelligence artificielle.
Comment mesurer le taux de satisfaction ?
Le CSAT est la base du calcul du taux de satisfaction. Après avoir obtenu le niveau de CSAT via un questionnaire, il faut appliquer le calcul suivant : (Nombre de clients satisfaits / Total de clients interrogés) x 100. Un client est généralement considéré comme satisfait si sa note dépasse la moyenne.
Le résultat du taux de satisfaction est ensuite exprimé sous la forme : x % de nos clients sont satisfaits [de nos produits / de nos services / de notre service client].
Quelle est la différence entre CSAT et NPS ?
Le CSAT (Satisfaction Client) et le NPS (Net Promoter Score) sont deux concepts distincts, mais complémentaires. Le CSAT mesure la satisfaction des clients après une interaction ou un achat, tandis que le NPS évalue la probabilité qu’un client recommande l’entreprise (ou ses produits ou services) à ses proches.