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Les relances téléphoniques
Optimisez vos relances téléphoniques pour une meilleure expérience client
Qu'est-ce qu'une relance téléphonique ?
Une relance téléphonique consiste à rappeler un prospect ou un client après un premier contact resté sans suite. Cet appel sert à clarifier les besoins, lever les objections et entretenir la relation. Contrairement à un message automatisé, il crée une interaction directe qui aide à mieux comprendre les besoins, les priorités et les pain points du client. Cette démarche structurée soutient la performance des équipes commerciales et renforce la qualité de l’expérience client. Selon HubSpot, 80 % des ventes nécessitent au moins cinq relances avant d’être conclues, preuve que cette pratique reste essentielle pour optimiser le suivi et la conversion.
Pourquoi est-il important d'effectuer des relances téléphoniques ?
Maximiser les opportunités commerciales
Les relances téléphoniques servent à reprendre contact avec un prospect déjà qualifié pour faire avancer le cycle de vente ou pour d’autres étapes du processus commercial. Elles permettent de vérifier l’état du projet, de lever les freins identifiés et de confirmer l’intérêt avant la décision finale, ainsi que maximiser les chances de contact. Ce suivi ciblé aide les équipes à prioriser leurs actions, réduire les abandons et transformer plus efficacement les opportunités en ventes réelles.
Gagner en efficacité par rapport aux autres canaux
Les relances téléphoniques offrent une réactivité élevée : un appel permet de traiter plusieurs situations en quelques minutes, là où les échanges par e-mail s’étirent souvent sur plusieurs jours. Ce canal direct aide les équipes à prioriser rapidement les contacts, lever les objections en temps réel et clôturer plus de dossiers dès le premier échange. En conservant un contact humain, il renforce la confiance et la qualité du suivi dans les moments clés du parcours client.
Les challenges des relances téléphoniques
Segmenter et prioriser les contacts
La difficulté majeure des relances réside dans la gestion du volume de contacts à traiter. Sans segmentation claire, les équipes perdent du temps sur des appels peu qualifiés. Une base bien structurée et un scoring précis permettent de concentrer les efforts sur les prospects à fort potentiel et d’améliorer le rendement des campagnes.
Effectuer un suivi des relances
Le suivi rigoureux des relances est indispensable à la performance commerciale. Chaque appel doit être tracé et synchronisé avec le CRM. Une solution Centrex facilite cette gestion, mais l’association à une plateforme CCaaS permet d’aller plus loin : automatiser les rappels et assurer un suivi fluide et réactif.
Les différents types des relances téléphoniques
La relance commerciale
Elle intervient à une étape stratégique du cycle de vente, souvent après l’envoi d’une proposition commerciale. Elle permet d’obtenir un retour, d’actualiser les données CRM et d’adapter la démarche de relance.
La relance post-événement
Après un salon, un webinaire ou une démonstration, le contact téléphonique sert à qualifier les prospects, mesurer leur intérêt et enrichir le CRM pour transformer un simple échange en suivi commercial structuré.
La relance de recouvrement
Quand une facture approche ou dépasse son échéance, l’appel vise à confirmer la réception, identifier la cause du retard et convenir d’un règlement. Ce suivi structuré dans le CRM réduit les délais de paiement.
Effectuer ses relances téléphoniques plus facilement avec Diabolocom
Diabolocom simplifie la gestion des relances en centralisant les appels, le suivi et les rappels automatiques. Les données sont synchronisées avec le CRM, ce qui garantit un pilotage précis et une meilleure visibilité sur l’ensemble des performances.
FAQ
Comment automatiser les relances téléphoniques sans perdre la personnalisation ?
L’automatisation passe par des scénarios intégrés au CRM ou à une solution cloud. Les rappels se déclenchent selon des règles précises (date, statut, priorité), tout en laissant à l’agent la liberté d’adapter le discours selon le profil client.
Quelle est la différence entre une relance téléphonique commerciale et une relance de recouvrement ?
La première vise à relancer une opportunité de vente ou un prospect inactif. La seconde concerne le suivi des paiements clients et s’inscrit dans la gestion du poste client et de la trésorerie.
Quels indicateurs suivre pour mesurer l’efficacité des relances ?
Les principaux KPIs à suivre sont : le taux de contact, le taux de promesse tenue (Promise Kept Rate), le délai moyen de rappel et le taux de conversion. Leur suivi dans un tableau de bord centralisé et en temps réel permet d’ajuster la stratégie en continu.
Quel est le bon moment pour effectuer une relance téléphonique ?
Le bon timing dépend du type de relance. En prospection, un premier rappel se fait idéalement sous 48 à 72 heures après l’échange initial. En recouvrement, la relance préventive intervient quelques jours avant l’échéance, puis à J+3 ou J+7 selon les procédures internes.
Comment structurer un script de relance téléphonique efficace ?
Un script de relance doit comporter trois étapes : une accroche claire, la vérification du contexte (facture, offre, dossier) et une proposition d’action concrète. Les meilleurs scripts laissent de la flexibilité à l’agent pour s’adapter au ton et à la situation du client.