Français
English
Deutsch
Español
Italiano
Português
Le script téléphonique
Aidez vos agents à réaliser des appels efficaces et à maximiser les conversions grâce au script téléphonique. En utilisant un outil proposant un script téléphonique dynamique, vous les aiderez à s’adapter à chaque situation.
Qu’est-ce qu’un script téléphonique ?
Un script téléphonique est un outil qui guide les agents lors de leurs appels aux clients et prospects. Le script aide à gérer les différentes étapes d’un appel avec les questions et les réponses associées. Pour plus d’efficacité, un script téléphonique dynamique permet de s’adapter en direct à la conversation.
Avantages du script téléphonique
Aider les agents à gérer des situations complexes
En fournissant des consignes claires sur les étapes à suivre, le script téléphonique aide les agents à traiter efficacement les appels et à faire face à toutes les situations. Si un client rencontre un problème grave ou est stressé, le script téléphonique accompagne les agents pour adopter la meilleure posture.
Ils ont également à leur disposition un discours soigneusement formulé et testé pour convertir et satisfaire le client. Grâce au script téléphonique, les conseillers gagnent aussi du temps; ils ont accès à toutes les informations pour répondre aux questions du client sans le faire attendre.
Mener de vraies conversations avec les clients
Un script téléphonique aide les agents à se mettre à la place du client en lui posant des questions ouvertes. Cela permet de créer une vraie conversation pour offrir un service client efficace lors des appels entrants. Pour les appels sortants, le script téléphonique inclut également des phrases d’accroche, des réponses aux objections et des phrases de clôture afin de maximiser les conversions.
Améliorer la qualité des échanges
Un script téléphonique aide à maintenir une cohérence et une consistance dans les messages reçus par le client, même lorsqu’il parle à plusieurs agents durant son parcours. Comme les agents ont des consignes claires sur ce qu’ils disent, ils ont tendance à être moins stressés, ce qui favorise une posture d’écoute et d’empathie envers le client.
Ces avantages mènent à des conversations plus qualitatives et agréables pour le client, ce qui contribuera à sa satisfaction et fidélisation.
Challenges du script téléphonique
Personnaliser la conversation
Le script téléphonique guide les agents lors des appels mais il peut parfois être vu comme un frein à la personnalisation des conversations. Pour éviter des échanges froids et impersonnels, les responsables des centres d’appel peuvent former les conseillers pour qu’ils utilisent le script téléphonique tout en s’adaptant au contexte.
Cette personnalisation passe par exemple par le ton de la voix, en reformulant les demandes du client et en montrant de l’empathie pour les problèmes qu’il rencontre.
Garder le script téléphonique à jour
Le script téléphonique doit être mis à jour en continu pour rester pertinent et efficace. Cette actualisation pose plusieurs challenges : tout d’abord, prendre en compte les bons éléments comme les retours des prospects et clients, l’analyse des appels et des situations, le suivi des résultats commerciaux et de la satisfaction client (CSAT)…
Il faut ensuite s’assurer que tous les agents ont accès à la dernière version du script téléphonique. Un outil de gestion du script téléphonique aide à réaliser ces mises à jour en continu et à l’actualiser auprès de l’ensemble de l’équipe, pour assurer une expérience client cohérente et efficace.
Utilisation du script téléphonique
Appels sortants
Le script téléphonique est particulièrement adapté aux appels de vente.
Il aide les agents à avoir une posture adaptée pour poser les bonnes questions.
Le script téléphonique permet également d’intégrer les méthodes de vente les plus efficaces. Grâce au script téléphonique, les agents évitent les hésitations au moment d’entamer un appel de télémarketing.
Appels entrants
Répondre efficacement et rapidement est un enjeu clé du service client. Grâce au script téléphonique, les agents savent précisément les questions à poser pour aider le client à résoudre son problème ou l’accompagner de manière personnalisée.
Si une procédure ou une redirection est nécessaire, cela est également indiqué dans le script téléphonique dynamique. Cela permet de réduire la durée moyenne de traitement des appels et la productivité des agents.
Comment utiliser le script téléphonique ?
Utiliser un script téléphonique nécessite de choisir les bons outils, de soigner la création du script et d’impliquer vos agents.
Voici les principales étapes à suivre :
- Choix d’un outil intégrant un script téléphonique : pour utiliser efficacement le script téléphonique, il est conseillé d’utiliser un logiciel de centre d’appel intégrant cette fonctionnalité. Ainsi, vos agents accèdent facilement au script téléphonique toujours à jour, sans avoir à utiliser un outil supplémentaire.
- La création du script téléphonique : vous pouvez utiliser des ressources comme les retours de vos clients et les statistiques de votre centre d’appel pour créer un script aligné avec les besoins de vos clients.
- Formation des agents : prenez le temps d’expliquer aux agents l’intérêt du script téléphonique et comment ils peuvent l’utiliser efficacement.
- Suivi des résultats et mise à jour : utilisez les outils de supervision et d’analyse de votre solution de centre d’appel pour évaluer l’efficacité de votre script téléphonique. Cela vous aidera à identifier les éléments à mettre à jour pour maximiser les conversions.
FAQ
Qu’est-ce qu’un script téléphonique dynamique ?
Un script téléphonique dynamique est un type de script avancé qui se met à jour en temps réel en fonction des réponses du client. Cet outil aide ainsi les agents à s’adapter au contexte, en appliquant les meilleures méthodes de vente. Le script inclut notamment des réponses aux objections et des éléments de langage pour rassurer et convaincre le client. Un script téléphonique dynamique rend aussi les agents plus productifs, car ils se concentrent sur les étapes de l’appel qui sont vraiment nécessaires.
Comment construire un bon script téléphonique ?
Pour créer un bon script téléphonique, intéressez-vous aux besoins de vos clients. Utilisez par exemple vos supports de formation aux agents, les questions et objections les plus courantes de vos clients. Une fois votre script en place, suivez les résultats : demandez des retours aux agents et analysez des appels. Veillez à mettre à jour votre script et qu’il reste au plus proche des besoins de vos prospects et clients.
Comment former les agents à l'utilisation des scripts téléphoniques ?
Pour bien utiliser le script téléphonique, les agents ont besoin d’une formation initiale ainsi que d’une formation en continu basée sur les retours des clients et prospects. Pour accompagner vos agents, vous pouvez vous baser sur l’activité de votre centre d’appel. Le quality monitoring vous fournit des recommandations pour adapter le script téléphonique aux attentes de vos cibles.
La double écoute est également un bon moyen d’entendre les réactions des clients et prospects, vous fournissant des informations précieuses pour aider vos agents à gérer les situations qu’ils rencontrent. En utilisant ces méthodes basées sur les appels avec les clients, vous restez au plus proche du terrain pour former vos agents avec un script téléphonique pertinent.