Le selfcare

Grâce au selfcare, les clients peuvent résoudre leurs problèmes en autonomie et à tout moment. Découvrez les canaux de selfcare les plus pertinents et comment les mettre en place tout en conservant une excellente expérience client.

Découvrez notre solution de selfcare

Qu’est-ce que le selfcare ?

Le selfcare désigne une approche permettant d’assister les clients sans l’intervention d’un conseiller humain. Les canaux de selfcare incluent les chatbots, voicebots, les questions fréquemment posées (FAQ) et les forums communautaires.

En permettant aux clients de régler leurs problèmes en autonomie, le selfcare aide à réduire le volume d’appels entrants.

Avantages du selfcare

Optimisation du temps des agents

Le selfcare décharge les conseillers des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, en fournissant de l’autonomie aux clients. Cela libère du temps aux agents pour qu’ils se concentrent sur des activités à plus forte valeur ajoutée, comme la fidélisation, le télémarketing et répondre aux problèmes complexes des clients.

Disponibilité 24h/24, 7j/7

Pour les clients, le principal avantage du selfcare est de recevoir des réponses instantanées et à tout moment. S’ils ne peuvent pas appeler le service client durant la journée ou s’ils rencontrent un problème le soir, ils peuvent utiliser le selfcare et être assistés sans attendre. Si une intervention humaine est nécessaire en complément du selfcare, un conseiller répondra durant les horaires d’ouverture du service client.

Challenges du selfcare

Mise en place du parcours de selfcare

Avant de démarrer une stratégie de selfcare, il est nécessaire de faire une analyse poussée du parcours client. Cela va permettre de proposer du selfcare aux moments les plus pertinents. Comme le selfcare fait appel à des solutions automatisées comme le voicebot et chatbot et la FAQ, il faut bien configurer les solutions et permettre des redirections vers les conseillers en cas de problème.

La mise en place du selfcare entraîne également des coûts, notamment pour adopter les bons outils et créer les ressources de selfcare.

Frustration des clients

Lors de la mise en place du selfcare, il faut être particulièrement vigilant au niveau de satisfaction client (CSAT). Une solution de selfcare mal conçue va frustrer les clients et réduire leur niveau de satisfaction.

Cela arrive par exemple lorsque la solution de selfcare ne comprend pas la demande du client et ne lui propose pas de solution. Proposez toujours une possibilité d’être recontacté par un agent ultérieurement si le client ne trouve pas satisfaction.

Utilisation du selfcare

Traiter les demandes récurrentes

Le selfcare est particulièrement adapté aux demandes récurrentes pour lesquelles l’intervention d’un conseiller n’est pas nécessaire. Lorsque le selfcare est bien mis en place, cela va également améliorer la satisfaction du client. Il peut obtenir une réponse instantanée à tout moment, plutôt que d’attendre la réponse d’un agent. Cela est par exemple utilisé pour les mots de passe oubliés, les suivis de commandes et les réponses aux questions fréquentes.

Fournir des informations aux clients

Dans certaines situations, les clients veulent accéder à des informations en autonomie, sans parler à un conseiller. Cela est par exemple le cas pour consulter des tutoriels ou accéder à des informations pratiques (horaires d’ouverture, délais de livraison…). Des canaux comme les voicebots, chatbots et FAQ aident à fournir ces informations de manière interactive et autonome.

Comment utiliser le selfcare ?

Identifier les besoins clients

Analysez les demandes les plus fréquentes pour identifier celles qui peuvent être traitées par le selfcare.

Commencez par cibler les demandes les plus simples, qui seront facilement transférables sur un canal de selfcare.

Choisir les canaux à utiliser

En fonction du contexte et de la demande, choisissez le canal adapté.

En utilisant une solution omnicanale pour centre de contact, vous pourrez facilement choisir le canal le plus adapté et centraliser leur gestion avec un seul outil.

Tester le parcours de selfcare

Pour éviter les frustrations clients, prenez le temps de tester en interne les solutions de selfcare.

Cela permettra de détecter les incohérences dans le parcours et de les corriger avant le lancement.

Promouvoir les canaux de selfcare

Si les canaux de selfcare sont nouveaux, pensez aux moyens de les faire connaître auprès des clients.

Vous pouvez par exemple mettre en place un message sur votre serveur vocal interactif (SVI), indiquant aux clients qu’ils peuvent utiliser le selfcare pour réduire leur temps d’attente.

Analyser les résultats et ajuster votre stratégie

Pour garantir une bonne expérience, vous pouvez lancer le selfcare à un groupe limité de clients avant de l’étendre. Grâce à une solution de quality monitoring, vous pourrez suivre des KPIs comme la satisfaction client (CSAT) sur les canaux de selfcare. Utilisez ces résultats pour ajuster les canaux et améliorer l’expérience client en continu.

FAQ

Le selfcare permet aux clients de résoudre eux-mêmes des problèmes simples et fréquents via des outils automatisés (FAQ, chatbots, bases de connaissances), tandis que le service client traditionnel implique un échange direct avec un conseiller humain pour des questions plus complexes. Pour une expérience client optimale, il est préférable de combiner le selfcare avec d’autres canaux comme les appels téléphoniques, les emails et les réseaux sociaux.

Le selfcare en relation client inclut une variété de canaux. Vous pouvez notamment utiliser les chatbots et voicebots, les questions fréquemment posées (FAQ), les bases de connaissances et les forums communautaires. Si vous lancez une stratégie de selfcare, mieux vaut commencer par un nombre restreint de canaux, avant de les étendre en fonction des besoins de vos clients.

Pour assurer un service client efficace, le selfcare doit être utilisé en complément des conseillers humains. Il est courant qu’un transfert soit effectué. Par exemple, un client peut consulter un canal de selfcare avant d’être redirigé vers un conseiller si sa demande est complexe. Une solution omnicanale aide à garantir une transition fluide : tous les canaux sont gérés via une seule interface, et les conseillers ont une vue d’ensemble du parcours du client, y compris sur le selfcare.

Pour qu’une stratégie de selfcare fonctionne, il faut que le client soit informé des canaux disponibles. Dans tous les cas, vous devez éviter de donner l’impression au client de le laisser se débrouiller seul. Pensez à bien leur expliquer le fonctionnement du selfcare et mettez en avant les bénéfices que cela leur apporte. Expliquez leur comment le selfcare leur fournit une réponse immédiate, peu importe l’heure de la journée.