AssurOne fluidifie la gestion de plus de 70 000 appels par mois avec Diabolocom

AssurOne est une insurtech française et une filiale du groupe Prévoir. L’entreprise compte 315 collaborateurs, réalise 32 millions d’euros de chiffre d’affaires et gère environ 200 000 contrats d’assurance de tout type.

Avec Diabolocom, AssurOne modernise son centre de contact et gagne en qualité dans la gestion de ses interactions avec les assurés grâce notamment à : 

• Une solution tout-en-un, qui remplace un écosystème composé de cinq partenaires
• Une meilleure visibilité sur l’activité, grâce à des reportings personnalisables
• Une plus grande autonomie pour adapter les SVI et piloter les flux efficacement

Un environnement téléphonique complexe à moderniser, sans dégrader la qualité de service

Avant de choisir Diabolocom, AssurOne devait gérer un environnement téléphonique segmenté, avec un volume d’appels élevé et de nombreux scénarios spécifiques selon ses partenaires. Avant la migration, l’entreprise comptait environ 400 lignes téléphoniques, un volume lié à son activité et à la nécessité de personnaliser l’accueil pour de nombreux partenaires.

Cette complexité avait un impact direct sur les opérations : une gestion des SVI lourde et difficile à personnaliser, une gestion sous-optimale des flux entrants et sortants, ainsi qu’une visibilité limitée sur les statistiques pour adapter l’organisation en temps réel. 

AssurOne recherchait donc une solution capable de simplifier la gestion quotidienne des flux, d’apporter plus d’autonomie aux équipes et de s’intégrer facilement à son écosystème métier, tout en garantissant un haut niveau de qualité de service.

Le choix de Diabolocom : une solution souveraine, complète et adaptée aux enjeux de l’assurance

AssurOne a choisi Diabolocom pour plusieurs raisons, dont la richesse fonctionnelle de sa solution de centre de contact tout-en-un. Là où AssurOne travaillait auparavant avec cinq partenaires différents, Diabolocom permet désormais de centraliser les besoins de relation client auprès d’un seul partenaire, avec une meilleure continuité de service.

L’expertise de Diabolocom dans la gestion d’environnements téléphoniques complexes a aussi été déterminante. Pour AssurOne, il était essentiel de s’appuyer sur un partenaire capable de comprendre les contraintes opérationnelles du centre de contact, mais aussi les enjeux réglementaires propres à l’assurance et à la téléphonie.

Le choix d’un partenaire français était également important. En tant qu’entreprise française, avec des collaborateurs et des clients majoritairement en France, AssurOne souhaitait s’appuyer sur une solution souveraine, capable de s’intégrer dans un écosystème d’outils lui aussi majoritairement français.

Un déploiement agile et une adoption rapide par les équipes

Le déploiement de Diabolocom s’est déroulé de manière progressive et fluide, avec un impact limité sur les opérations. Pour sécuriser cette transition, Diabolocom a accompagné AssurOne à chaque étape : cadrage, migration, mise en place des reportings, formations et ajustements. Environ 180 collaborateurs utilisent aujourd’hui Diabolocom au sein de la Direction des Opérations, après une prise en main très facile. 

Ce projet a aussi permis à AssurOne de mener une revue fonctionnelle approfondie de son architecture, avec la refonte des SVI, des parcours d’appels et la rationalisation des lignes téléphoniques. La qualité de service a été très peu impactée : dès le premier jour, après l’ouverture du service, l’activité avait retrouvé un niveau optimal. 

Plus d’autonomie pour piloter les flux et adapter les SVI

Avec Diabolocom, AssurOne gagne en autonomie dans la gestion quotidienne de son centre de contact. 

• Les équipes peuvent modifier facilement les SVI et ajuster tout autre paramètre, en fonction des besoins opérationnels.

Cette souplesse est essentielle pour gérer environ 300 lignes téléphoniques et de nombreux scénarios d’accueil personnalisés. En seulement trois mois, AssurOne a déjà pu réaliser plusieurs ajustements dans les SVI pour améliorer la prise en charge des assurés.

• La solution facilite l’interconnexion avec les outils métiers d’AssurOne. 

Des API ont été mises en place avec plusieurs applications utilisées au quotidien, afin de créer des ponts entre Diabolocom, les outils de gestion et les solutions utilisées par les équipes.

“L’avantage avec Diabolocom est sa capacité à se connecter avec d’autres applications très facilement. Nous avons quasiment en même temps que nous avons déployé Diabolocom mis en place les API avec certains de nos outils que nous utilisons au quotidien.” – Delphine Drouets, Directrice des Opérations, AssurOne.

• La fonctionnalité de call blending optimise la productivité des conseillers. 

Avant le déploiement, les collaborateurs affectés aux appels sortants ne pouvaient pas prendre d’appels entrants en parallèle. Cette organisation limitait l’optimisation du temps de travail et pouvait générer des périodes d’attente peu efficaces. Avec Diabolocom, AssurOne bénéficie désormais d’un fonctionnement plus fluide entre les flux entrants et sortants. Les équipes peuvent mieux répartir leur activité et améliorer la qualité de prise en charge des appels.

Des reportings personnalisables pour mieux piloter la qualité de service

Au vu des volumes traités par AssurOne et de la sensibilité de certains appels, la supervision opérationnelle doit être précise et réactive.

La qualité du reporting est un autre bénéfice majeur de Diabolocom : les managers peuvent suivre l’activité en temps réel, visualiser les flux par groupe de compétences et réorienter rapidement les collaborateurs en cas de pic d’appels. 

Diabolocom permet aussi un pilotage à froid grâce à des reportings personnalisables. Les équipes peuvent analyser l’activité, suivre les indicateurs clés et ajuster leur organisation au fil du temps. Cette meilleure visibilité contribue directement à l’amélioration de la qualité de service et à une gestion plus fine de l’expérience des assurés.

Une relation assurés plus fluide et plus fiable

Dans le secteur de l’assurance, les appels interviennent souvent dans des moments sensibles : accident, panne, dégât des eaux ou situation d’urgence. Une coupure d’appel ou un mauvais routage peut alors renforcer le stress de l’assuré.

Avec Diabolocom, AssurOne constate une hausse significative de la qualité de service. Les parcours sont plus fluides et les appels sont mieux orientés vers le bon interlocuteur ou le bon partenaire.

Grâce à la personnalisation des SVI, AssurOne a notamment pu créer des flux directs entre l’assuré et le partenaire concerné. Auparavant, certains appels devaient être pris en charge puis transférés manuellement. Désormais, les assurés sont orientés plus rapidement, ce qui réduit les délais de traitement et améliore leur expérience.

Autre amélioration concrète : l’estimation du temps d’attente est désormais communiquée au moment de l’appel. Si l’assuré ne souhaite pas patienter, il peut demander à être rappelé. Cette fonctionnalité contribue à réduire la frustration et à offrir une expérience plus maîtrisée.

AssurOne dispose désormais d’une base solide pour aller plus loin dans le pilotage de ses interactions clients. L’entreprise souhaite notamment intégrer davantage les flux écrits, comme les emails, dans une logique de gestion omnicanale de la relation client. Cette évolution permettrait aux équipes de disposer d’une vision plus complète des interactions avec les assurés, de mieux analyser la productivité et de piloter plus finement la qualité de service sur l’ensemble des canaux.

AssurOne souhaite également enrichir les moyens de paiement proposés aux assurés en s’appuyant sur la fonctionnalité de paiement de Diabolocom, certifiée PCI DSS. L’objectif étant d’offrir un parcours sécurisé et personnalisé aux assurés, y compris lors des étapes sensibles comme le règlement.

L’IA comme levier d’amélioration de la qualité de service

AssurOne étudie également plusieurs pistes liées à l’intelligence artificielle pour renforcer la qualité de ses interactions clients.

Le Quality Monitoring fait partie des axes envisagés. L’objectif est de passer d’écoutes ponctuelles à une analyse augmentée d’un volume beaucoup plus important de conversations. Cette approche permettrait d’identifier plus facilement les signaux d’insatisfaction, les risques de non-conformité ou les axes d’amélioration dans les échanges entre les collaborateurs et les assurés.

AssurOne s’intéresse aussi aux agents virtuels pour automatiser certaines demandes simples. Les collaborateurs pourraient ainsi se concentrer davantage sur les situations complexes, à plus forte valeur ajoutée pour les assurés.

Conclusion

En choisissant Diabolocom, AssurOne modernise son centre de contact avec une solution plus agile, plus performante et adaptée aux exigences de son activité. L’entreprise gagne en autonomie, améliore le pilotage de ses flux et renforce sur le long terme, la qualité de service apportée à ses assurés.