Dékuple Assurance améliore réactivité, productivité et satisfaction client avec Diabolocom

Dékuple Assurance devait adapter son service client à un environnement où le digital occupe une place centrale, sans faire de compromis sur l’efficacité, l’agilité ni la conformité réglementaire. Avec Diabolocom, l’entreprise a réuni les canaux voix et digitaux au sein d’une plateforme omnicanale unique, améliorant ainsi sa réactivité, la productivité de ses conseillers et la satisfaction client à grande échelle.

Contexte

Dékuple est un groupe familial européen fondé en 1972, aujourd’hui reconnu comme un acteur majeur du data marketing et de la communication cross-canal. Le groupe intervient dans plusieurs domaines du marketing et de la communication pilotés par la donnée, notamment le courtage en assurance à travers sa filiale Dékuple Assurance.

Dékuple Assurance est spécialisée dans la distribution de produits d’assurance B2C et B2B, ainsi que de complémentaires santé. Pour piloter sa relation client, l’entité s’appuie sur la plateforme Diabolocom, qui contribue à un haut niveau de satisfaction, aussi bien du côté des assurés que des équipes internes.

Le défi : adapter la relation client aux nouveaux usages digitaux

Ces dernières années, les comportements des clients dans le secteur de l’assurance ont fortement évolué. Les parcours clients sont de plus en plus digitaux et omnicanaux, avec une préférence marquée pour les canaux écrits comme l’email, le SMS ou les applications de messagerie. Lorsqu’ils choisissent d’appeler, c’est souvent pour des demandes urgentes ou complexes, avec des attentes élevées en matière de réactivité et de personnalisation.

Dans le même temps, les compagnies d’assurance doivent répondre à des exigences réglementaires strictes et en constante évolution, notamment en matière de conformité, d’enregistrement des appels et de traçabilité.

Pour Dékuple Assurance, ces évolutions ont mis en évidence les limites d’un dispositif téléphonique traditionnel :

• Difficulté à gérer plusieurs canaux de façon cohérente
• Visibilité limitée sur l’ensemble de l’historique des interactions clien
• Manque d’agilité pour adapter les scénarios de contact et les campagne
• Pression opérationnelle accrue sur les conseillers

Avec environ 90 conseillers, internes et prestataires externes, gérant plusieurs centaines de milliers d’interactions par an, Dékuple Assurance devait aller au-delà de la simple gestion des appels et s’équiper d’une plateforme omnicanale moderne et évolutive.

La solution : passer d’une téléphonie traditionnelle à une plateforme omnicanale agile

Dékuple Assurance a choisi Diabolocom pour moderniser son centre de contact et accompagner cette transformation.

La plateforme Diabolocom permet de gérer les appels entrants et sortants avec une qualité vocale premium, tout en intégrant de manière fluide les canaux écrits dans une interface unique. Les conseillers bénéficient d’une vue à 360° de l’historique des interactions client, ce qui leur permet de répondre de façon plus efficace et plus cohérente, quel que soit le canal utilisé.

La facilité de prise en main a été un facteur clé de succès. Les équipes internes comme les partenaires externes ont pu adopter rapidement la solution, avec l’accompagnement de Diabolocom tout au long du déploiement, de la formation et de l’optimisation continue.

Comme le souligne Arnaud Delpierre, CEO de Dékuple Assurance, « L’adoption rapide de la solution par les équipes internes est un indicateur fort de succès. » Au-delà de la simplicité d’utilisation, Diabolocom offre aussi la flexibilité nécessaire pour faire évoluer en continu les stratégies de contact. Les équipes opérationnelles peuvent configurer et ajuster de manière autonome :

• Le blending entre appels entrants et sortants 
• Les campagnes automatisées 
• Les scénarios d’interaction personnalisés

Cette autonomie favorise une approche test-and-learn, en phase avec l’évolution des usages clients et des priorités métiers.

Un partenaire unique pour la voix, l’omnicanalité et la conformité

Le positionnement de Diabolocom, à la fois éditeur CCaaS et opérateur télécom, a été un critère décisif pour Dékuple Assurance.

La gestion du canal voix est entièrement assurée par Diabolocom, garantissant une qualité audio stable et une continuité de service, y compris sur des plages horaires étendues ou en période de forte activité. La gestion des numéros de téléphone et l’administration de la plateforme sont centralisées auprès d’un partenaire unique, ce qui simplifie les opérations et réduit la complexité.

Dans le secteur de l’assurance, la conformité est un enjeu central de la relation client. L’enregistrement stéréo des appels, qui sépare la voix du conseiller et celle du client, permet une analyse fine des conversations, un meilleur pilotage de la qualité et une traçabilité conforme aux exigences réglementaires.

Un partenariat de long terme tourné vers l’amélioration continue

La collaboration entre Dékuple Assurance et Diabolocom s’inscrit dans une démarche de long terme visant à construire un centre de contact plus agile, plus conforme et plus centré sur le client.

Les prochaines étapes incluent l’adoption de fonctionnalités basées sur l’IA pour accompagner les conseillers, simplifier les processus et enrichir encore l’expérience client, ainsi que l’intégration de nouveaux canaux de communication en phase avec l’évolution des usages.

Diabolocom est devenu un partenaire de confiance de long terme pour Dékuple Assurance, en accompagnant la modernisation de sa relation client, tout en sécurisant ses opérations et en soutenant une croissance durable.