La solution Diabolocom répond à l’ensemble des points du cahier des charges de Henner

Un groupe international expert de l’assurance santé…

Henner, groupe international et indépendant créé en 1947, développe des solutions innovantes en assurances de personnes, pour les particuliers, les professionnels et les entreprises, au bénéfice de 2,1 millions d’assurés. Courtier, conseil et gestionnaire, Henner est leader en France sur le marché de l’assurance santé collective et compte 1 650 collaborateurs (à Paris et en régions, en Europe, Asie, Afrique et Amérique du nord). En 2022, son chiffre d’affaires est de 220,5 millions d’euros.

Présent sur tous les segments de l’assurance de personne et expert en actionnariat salarié, le Groupe Henner conseille et accompagne 54 000 entreprises de toutes tailles dans la conception et la gestion de leurs programmes de protection sociale, en France, mais aussi à l’international.

Pour permettre un accès aux soins à ses clients où qu’ils se trouvent, le Groupe a bâti le plus important réseau mondial, en propre, de partenaires de santé (1,8M de professionnels de santé dans 185 pays). Il propose également un panel de services visant à développer au sein des entreprises des actions de prévention et de qualité de vie au travail.

… qui doit assurer une disponibilité de service client optimale

Le principal enjeu d’Henner, en tant qu’expert de l’assurance santé, est d’offrir une qualité de service optimale et garantir une expérience client idéale afin de traiter dans les meilleurs délais les demandes des clients et assurés.

Pour cela, Henner met tout en œuvre pour assurer un niveau de disponibilité maximal du service client :

• Le service est joignable 24h/24 et 7j/7, quel que soit le pays et le client ;
• Henner s’engage à répondre aux demandes d’hospitalisation urgente, en moins de deux heures, partout dans le monde.

De ce fait, la solution de téléphonie choisie pour le service client doit permettre d’acheminer de manière fiable et sécurisée l’ensemble des appels internationaux des clients du groupe, vers les équipes disponibles et compétentes situées dans les bureaux répartis à travers le monde.

Henner choisit Diabolocom pour sa triple expertise…

De plus, les engagements de services (SLA et taux de disponibilité), grâce à une architecture redondée, ont été un élément différenciant.

Sur le plan fonctionnel, la solution répond à toutes les exigences formulées par les équipes métiers. Sur le plan technique, la plateforme est capable de s’intégrer à l’écosystème IT existant, avec une interopérabilité avérée avec la précédente infrastructure et une intégration réussie avec le CRM.

Enfin, les aspects ergonomiques des interfaces et la simplicité d’utilisation ont persuadé les équipes Henner de la facilité d’adoption du produit.

… pour répondre aux besoins internes de rationalisation, agilité et autonomie

Rationalisation

Les équipes en charge de la relation client sont répartis sur 9 sites Henner à travers le monde. L’objectif du groupe était de rationaliser les réseaux télécoms en se libérant des infrastructures locales, et en bénéficiant d’un point de contact unique pour la portabilité et la fourniture de numéros de téléphone. Diabolocom répond à cette problématique : en tant qu’opérateur télécom, Diabolocom fournit et porte les numéros de téléphone, à des coûts optimisés, partout dans le monde.

Agilité

La solution précédente n’était pas suffisamment évolutive pour gérer la complexité de l’administration et du routage des nombreuses lignes téléphoniques, ni pour exploiter pleinement les données de pilotage en temps réel et les rapports associés. Diabolocom, éditeur de son propre logiciel de centre de contact, offre à ses clients une solution évolutive et adaptable aux contraintes sectorielles spécifiques, comme celles de l’assurance santé.

Autonomie

Cette initiative vise également à faciliter l’implémentation et l’administration de nouveaux scénarios de téléphonie, notamment les SVI. 

Le logiciel Diabolocom satisfait les attentes des équipes…

Un des enjeux était de permettre aux responsables de centre de la Relation Client de gagner en autonomie. L’implémentation de fonctionnalités “mandatories”, telles que l’hébergement de la solution sur une infrastructure certifiée HDS (Hébergeurs de Données de Santé), la qualification post-appel par les agents, la téléphonie WEBRTC, et d’autres, permet aux responsables de piloter et suivre l’activité de leurs équipes en toute simplicité et en temps réel. Vincent Nivot, Chef de Projet Infra, explique : 

“Les utilisateurs saluent unanimement la qualité de la voix offerte par Diabolocom ainsi que l’accès instantané aux KPIs.”

Depuis la mise en place de la solution Diabolocom et les retours positifs qui ont suivi, une évolution interne significative s’est mise en place chez Henner : l’administration fonctionnelle est désormais confiée à une équipe MOA dédiée (KPI, Reporting). Cela entraîne ainsi une réduction significative de la charge de travail associée au maintien en condition opérationnelle et à l’administration technique de la plateforme.

… et répond aux exigences du secteur de l’assurance

La solution Diabolocom répond à l’ensemble des points du cahier des charges de Henner, un des leaders mondiaux de l’assurance de personne, qui sont :

• Une interface sécurisée,
• La certification HDS (Hébergeur de Données de Santé) qui garantit une qualité de service exceptionnelle pour la gestion des données personnelles sensible,
• Une ergonomie facilitant une prise en main rapide des utilisateurs,
• L’autonomie dans la gestion et le pilotage des lignes téléphoniques pour les managers,
• Un taux de disponibilité élevé,
• Et un accompagnement du CSM Diabolocom dans le paramétrage et le déploiement de la solution.

Par conséquent, Diabolocom s’avère être un partenaire fiable pour le groupe Henner, en fournissant aux équipes du service client un environnement de travail confortable. Dans le domaine de l’assurance, où la disponibilité et la flexibilité sont cruciales pour satisfaire les besoins des clients, Diabolocom joue un rôle essentiel.