Connu pour ses activités de transport et de sécurisation de fonds, Brink’s France a emporté en 2019 l’appel d’offres lancé par le Groupe Banque Populaire – Caisse d’Épargne (BPCE) pour l’externalisation complète de la gestion de ses automates bancaires.
« Ce contrat marque une accélération dans la stratégie de diversification de Brink’s » explique François-Xavier Schepereel, Directeur de la Relation Client de Brink’s France. « Il s’agit d’une première mondiale non seulement pour Brink’s, mais aussi dans le monde bancaire ! »
Jusque-là, en effet, aucune banque n’avait délégué à un prestataire unique la supervision, l’infogérance, la maintenance, le dépannage, l’approvisionnement et le support technique de la totalité de ses automates. Pour couvrir l’ensemble de ces missions, Brink’s France a mis en place à Toulouse un centre d’excellence d’où sont coordonnées toutes les opérations liées à ce contrat.
Pourquoi Diabolocom ?
Afin d’assurer le support technique des agences BPCE et des différents corps de métiers intervenant sur les automates, Brink’s avait besoin d’équiper son nouveau centre d’une solution de téléphonie répondant à des critères très exigeants en termes de sécurité et d’intégration.
Diabolocom a emporté l’appel d’offres organisé par Brink’s en faisant la différence sur trois points essentiels :
- L’interconnexion de sa solution de téléphonie avec la plateforme de ticketing ServiceNow. « Tout le dispositif de supervision des 10 000 automates du parc BPCE repose sur ServiceNow et cette intégration était cruciale pour le projet » souligne François-Xavier Schepereel. « Diabolocom a développé pour Brink’s un connecteur qui permet, d’une part, d’intégrer les fonctions de gestion d’appels directement dans l’interface de ServiceNow et, d’autre part, d’automatiser la remontée de la fiche de l’automate concerné par l’appel. »
Créé pour Brink’s, ce connecteur est maintenant disponible pour toutes les entreprises utilisant ServiceNow. - L’ouverture à la gestion d’autres canaux d’interaction. « Si la gestion d’appels est notre principal besoin, nous voulons pouvoir intégrer d’autres médias, en particulier l’e-mail, sans être obligés de multiplier les outils. Avec Diabolocom, nous avons l’assurance de bénéficier de la même infrastructure pour l’ensemble des médias, ce qui est plus confortable pour les équipes opérationnelles et beaucoup plus simple en termes d’administration d’outils. »
- L’intégration avec les systèmes de business intelligence de Brink’s. « Dans le cadre de notre contrat avec BPCE, nous devons suivre un nombre d’indicateurs qui sont gérés dans ces outils de BI développés en interne. La solution Diabolocom remonte tous les éléments nécessaires pour alimenter ces indicateurs qui sont utilisés par nos managers tant pour piloter les opérations à chaud sur les plateaux que pour analyser les activités à froid afin d’optimiser notre organisation. »
Enfin, la plateforme technique Diabolocom apportait toutes les garanties de sécurité exigées par Brink’s et son client BPCE.
« Outre l’absence de faille de sécurité, Diabolocom nous apporte l’assurance de pouvoir gérer des plans de continuité d’activité pour notre client et, le cas échéant, d’être très flexibles dans la localisation du personnel. »
Une approche privilégiant la simplicité
Assurer la disponibilité, l’approvisionnement et le bon fonctionnement des automates bancaires pour l’utilisateur final est le cœur même de la mission de Brink’s. Compte tenu de la multiplicité des problèmes que peuvent rencontrer ces appareils, il est essentiel de pouvoir y remédier dans les meilleurs délais en orientant rapidement les appels entrants vers le bon interlocuteur. Pour cela, Brink’s a affecté un numéro d’appel à chacun des 29 établissements BPCE et a créé quelques numéros spéciaux dédiés à certaines catégories de problématiques.
« Cela signifie que le personnel des agences rattachées à un même établissement n’a qu’un numéro à connaître pour contacter le support technique, quel que soit le problème rencontré. En revanche, tout le travail d’intégration du référentiel BPCE dans ServiceNow et le couplage avec Diabolocom nous permettent de savoir quelle est l’agence qui appelle et pour quel automate » précise François-Xavier Schepereel.
Lorsqu’un appel arrive, l’appelant est accueilli par un Serveur Vocal Interactif (SVI) qui lui permet de qualifier rapidement la nature de la demande et de l’orienter vers le technicien à même de la prendre en charge en ayant la fiche correspondante sous les yeux. A la fin de l’appel, l’appelant est invité à noter son niveau de satisfaction sur une échelle de 0 à 5. Cette information est remontée automatiquement dans le système de BI.
Les équipes qui traitent les appels sont organisées en 3 pôles gérant respectivement : le support technique des agences ; le support des mainteneurs qui interviennent sur les machines ; et tout ce qui a trait à l’approvisionnement des machines en cash. A terme, lorsque la totalité du parc BPCE aura été intégrée, cette organisation comptera 80 agents de support et traitera environ 200 000 appels entrants par an.
« Compte tenu de la taille du parc, l’intégration et la montée en charge sont nécessairement progressives. Nous atteindrons la vitesse de croisière début 2022 » ajoute François-Xavier Schepereel. « Mais, des numéros dédiés au SVI, en passant par le routage intelligent et les wallboards sur les plateaux, nous utilisons déjà pratiquement toutes les possibilités et fonctionnalités qu’offre Diabolocom pour simplifier au maximum les processus, automatiser ce qui peut l’être et faciliter le travail des équipes et de leurs managers. »
A la gestion des appels entrants s’ajoute une activité non négligeable d’appels sortants émis en direction des agences par les techniciens qui supervisent les automates en back-office. Le technicien constatant une anomalie qu’il ne peut pas réparer à distance appelle l’agence, guide son interlocuteur dans les manipulations permettant de remédier au dysfonctionnement ou déclenche l’intervention d’un technicien sur place.
« Nous avons fait en sorte que la complexité de l’organisation qu’implique la gestion technique d’un parc de 10 000 automates soit masquée pour les agents du support » explique François-Xavier Schepereel.
« L’intégration du bandeau Diabolocom dans ServiceNow leur permet de tout gérer dans cet unique outil qui centralise toutes les opérations et interventions relatives
aux automates. »
Une solution qui tient ses promesses
Brink’s a choisi Diabolocom dans le cadre de son contrat avec BPCE, mais a profité de la mise en place du centre d’excellence de Toulouse pour y transférer des activités de support « hors BPCE » en s’appuyant sur les services d’opérateur télécom de Diabolocom pour assurer la portabilité des anciens numéros et rediriger les flux d’appels.
Cette activité a démarré dès 2020 et est montée en puissance avant que la partie BPCE n’entre en production début 2021. Elle a permis à Brink’s de tester la robustesse et la flexibilité de la solution dans une configuration stand alone, tout en peaufinant en parallèle l’intégration avec ServiceNow et les systèmes de BI pour le contrat BPCE.
« Il est clair aujourd’hui que la solution tient ses promesses, que ce soit en termes de facilité d’utilisation pour les techniciens de support et leurs superviseurs ou d’autonomie pour ces derniers et les administrateurs », ajoute François-Xavier Schepereel.
« Nous avons aussi pu vérifier la capacité de Diabolocom à nous accompagner dans une situation de crise : un seul coup de fil a suffi pour obtenir de Diabolocom toute l’aide dont nous avions besoin pour valider les réglages que nous avions faits. Une demi-heure plus tard, la courbe d’appels, qui montait dangereusement, s’est infléchie grâce aux changements apportés aux messages au niveau du SVI et nous avons pu reprendre le contrôle de la situation. Compte tenu des niveaux de service et de continuité d’activité auxquels nous nous engageons auprès de nos clients, sur des activités reconnues comme critiques, cette réactivité est un point essentiel pour Brink’s. »
Le projet en bref
Centre de support de 80 techniciens assurant la supervision d’un parc de 10 000 automates bancaires et la prise en charge des appels.
Fonctionnalités clés
- connecteur ServiceNow : couplage téléphonie-informatique et bandeau regroupant les fonctionnalités de gestion d’appels dans l’interface ServiceNow
- intégration avec les systèmes de BI de Brink’spour alimenter des indicateurs clés
- gestion des appels entrants et sortants, SVI, routage intelligent
- enquêtes de satisfaction post-appel.
Bénéfices
- simplification des processus d’identification, de prise en charge et de suivi des appels
- pilotage opérationnel et optimisation permanente grâce aux statistiques temps réel et à l’analyse de l’activité à froid
- autonomie des administrateurs, superviseurs et utilisateurs pour adapter la solution aux besoins opérationnels.
