Tourisme

Comment Azureva gère 1200 appels et 600 emails par jour grâce à Diabolocom

1200

Appels et 600 emails par jour

37

Établissements en France et à l’étranger

24h

Pour une transition vers le full télétravail (Covid)

Depuis 1968, Azureva est un acteur majeur des séjours en villages vacances en France et à l’international, avec pas moins de 37 établissements à son actif. 

Pour accompagner sa croissance et répondre aux attentes de ses clients sur tous les canaux, Azureva a fait le choix d’enrichir son système de gestion de la relation client en intégrant la solution de centre de contact de Diabolocom à son CRM maison. 

Cette intégration réussie marque un tournant dans la façon de gérer les interactions, permettant à Azureva de passer d’une approche réactive et cloisonnée à une démarche proactive, omnicanale et personnalisée.

Les ambitions d’Azureva pour réinventer sa relation client

D’un service de réservation à une démarche proactive

Historiquement, le service client d’Azureva était avant tout dédié à la prise de réservation. L’enjeu était de traiter efficacement les demandes entrantes des clients, en leur indiquant la disponibilité ou non des séjours souhaités. Un modèle relativement statique, dans lequel le conseiller avait un rôle assez passif.

Avec l’évolution des attentes clients et de la concurrence, Azureva a décidé de revoir son approche pour aller vers plus de proactivité et de personnalisation

Comme l’explique Jean-Marie Gamez, responsable du service client, “Aujourd’hui, on souhaite aller un peu plus loin. On développe des campagnes d’appels sortants de façon à aller au-devant de nos clients pour pouvoir leur proposer des séjours en fonction de ceux qu’ils ont déjà effectués ou des campagnes marketing qu’on va avoir en cours.” 

L’objectif est de nouer une nouvelle relation avec les clients, d’anticiper leurs besoins et de leur apporter de la valeur ajoutée à chaque interaction.

Le besoin d’une solution omnicanale et flexible

Ce virage stratégique s’accompagne également d’une complexification de la relation client. 

Les conseillers d’Azureva gèrent en moyenne 1200 appels et 600 emails par jour. Des volumes importants, qui appelaient la mise en place d’une solution capable d’unifier la gestion de ces différents canaux.

Pour relever ce défi, Azureva est donc parti en quête d’une solution omnicanale, mais aussi et surtout flexible et ouverte.

On recherchait vraiment une solution qui soit à la fois multicanale pour la gestion de la relation client. Et aussi une solution sur laquelle on puisse être autonome en termes de paramétrage.

Jean-Marie Gamez Responsable du Service Client chez Azureva

Azureva voulait une solution suffisamment souple pour pouvoir la façonner à son image. C’est ce qui a motivé le choix de Diabolocom.

Azureva et Diabolocom, une collaboration gagnante au service de la relation client

Une intégration sur mesure au CRM maison

La force de Diabolocom réside dans sa capacité à s’adapter aux systèmes d’information de ses clients. C’est précisément ce qui a séduit Azureva, dont le CRM maison développé en interne ne pouvait pas être remplacé du jour au lendemain.

Diabolocom propose plusieurs solutions d’intégration. Nous avons choisi la solution d’encapsuler la page internet de notre gestion de la relation client directement depuis Diabolocom. 

Mais ce n’est pas tout, on est allé un peu plus loin. Puisque notre CRM est très complet, il gère énormément de choses dans l’entreprise et on peut être noyé dans les informations. Grâce à Diabolocom, on a pu mettre en place une page intermédiaire, qui nous permet de remonter les informations essentielles à la gestion de nos appels clients”, détaille Jean-Marie Gamez.

Cette intégration en deux temps permet aux conseillers de retrouver toutes les fonctionnalités de téléphonie de Diabolocom directement dans leur environnement de travail habituel, tout en ayant accès à une vue synthétique et épurée des données client essentielles au traitement des demandes. Un gain de lisibilité et d’efficacité opérationnelle considérable.

Des agents plus efficaces et proactifs

Avec Diabolocom, les conseillers d’Azureva ont vu leur quotidien grandement simplifié. 

Fini la navigation laborieuse entre de multiples outils et écrans pour retrouver les informations client. Désormais, ils retrouvent toutes les données clés en un coup d’œil directement depuis leur interface Diabolocom : fiche client, historique des séjours et des interactions…

Cela leur permet de gagner un temps précieux dans le traitement des demandes.

Mieux, cette unification des données leur permet d’avoir une vision plus globale du client et donc de personnaliser davantage les échanges. Un client appelle pour modifier une réservation ? Le conseiller peut immédiatement identifier s’il s’agit d’un nouveau client ou d’un habitué, visualiser ses séjours passés et ses préférences, et ainsi lui proposer une alternative parfaitement adaptée à ses besoins.

La solution a également permis aux équipes d’Azureva de passer à l’offensive, en lançant des campagnes d’appels sortants vers des clients ciblés, pour leur proposer des séjours sur-mesure. Une démarche proactive, qui transforme la relation client en véritable levier de business.

Un pilotage de l’activité facilité pour les superviseurs

Avec Diabolocom, les superviseurs d’Azureva ont également vu leur mission facilitée. 

La solution leur offre une vision panoramique de l’activité du service client, avec des indicateurs clés mis à jour en temps réel : nombre d’appels en attente, durée moyenne de traitement, taux de décroché…

L’accès à ces données précieuses permet d’ajuster le pilotage au fil de l’eau.

Une relation client maintenue même en période de crise

Un basculement en 24h vers le télétravail

L’année 2020 a été marquée par la crise sanitaire et les confinements successifs, qui ont obligé de nombreuses entreprises à repenser leur organisation du travail du jour au lendemain. Un défi auquel Azureva a pu faire face avec agilité.

“L’impact sur le service client a été relativement transparent. On a été en capacité, en moins de 24 heures, de demander à l’ensemble de nos collaborateurs de travailler directement de chez eux. Les agents ont simplement eu à modifier le numéro de téléphone vers lequel ils souhaitaient que l’appel soit transféré, en indiquant leur numéro de téléphone fixe ou le numéro de téléphone portable qu’on leur avait fourni. Et à partir de ce moment-là, ils ont pu travailler comme s’ils étaient au bureau”, raconte fièrement Jean-Marie Gamez.

Cette prouesse, Azureva la doit notamment à l’architecture full cloud de la solution Diabolocom. Parce qu’elle est accessible de n’importe où via une simple connexion internet, la solution a permis aux conseillers de retrouver leur environnement de travail habituel, que ce soit depuis leur domicile ou en mobilité. Cet atout a permis d’assurer la continuité de l’activité sans aucune interruption.

Une continuité d’activité assurée

Pour les clients d’Azureva, cette transition accélérée vers le travail à distance est passée totalement inaperçue. Parce que les conseillers disposaient exactement des mêmes outils et des mêmes processus de travail que sur site, ils ont pu continuer à traiter les demandes avec la même efficacité et la même qualité de service.

La crise sanitaire aura aussi été l’occasion pour les équipes d’Azureva de mesurer leur capacité d’adaptation et de résilience.

On est sorti grandi de cette période, puisqu’on s’est aperçu qu’on était capables de se réorganiser. On a été capables de se réinventer pour assurer la continuité de notre activité.

Avec le recul, cette expérience aura non seulement prouvé la robustesse du modèle de relation client d’Azureva, mais elle aura aussi ouvert de nouvelles perspectives en termes de flexibilité et d’agilité organisationnelle.

Azureva et Diabolocom, un partenariat tourné vers l’avenir

Un partenariat dans la durée

Au-delà de la performance de sa solution, c’est aussi la qualité de la relation avec les équipes de Diabolocom qu’apprécie particulièrement Jean-Marie Gamez. 

On a la chance de travailler avec une équipe qui est à l’écoute de ses clients. Une équipe qui a envie de faire évoluer son produit, ce qui nous permet, nous, de participer au développement de Diabolocom et d’avoir une solution qui correspond aux attentes d’Azureva.

Cette proximité se traduit par des échanges réguliers pour identifier les points d’amélioration et les nouvelles fonctionnalités à développer. Loin d’être figée, la solution s’enrichit en permanence pour coller au plus près des besoins terrain. Cette logique de co-construction inscrit la collaboration entre Azureva et Diabolocom dans une vision long terme.

De nouveaux projets pour enrichir le parcours client

Fort de cette relation de confiance, Azureva prépare de nouveaux projets pour aller encore plus loin dans l’optimisation de sa relation client. 

À court terme, l’objectif est d’implémenter un système de paiement sécurisé par téléphone, directement intégré à Diabolocom. 

Conclusion

En choisissant d’unifier sa relation client avec Diabolocom, Azureva a définitivement placé la connaissance et la satisfaction client au cœur de sa stratégie. 

Grâce à cette intégration réussie, le spécialiste des séjours en villages vacances dispose aujourd’hui d’une solution agile, performante et évolutive pour gérer ses interactions multicanales.

Les bénéfices sont multiples : une meilleure connaissance client, une capacité à anticiper les demandes et à y répondre de façon personnalisée, un meilleur pilotage de l’activité… Tout cela a permis à Azureva de franchir un cap dans sa relation client, pour passer d’un service de réservation à un véritable créateur de valeur.

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