Créée en 1960, Azureva est spécialiste des séjours en Villages Vacances et Résidences Touristiques. L’association compte 37 établissements en France et à l’étranger et souhaite répondre aux attentes de ses clients sur tous les canaux de communication empruntés (le téléphone et l’email).
Défi
Le service client d’Azureva gère 1 200 appels et 600 mails par jour. Afin de mieux gérer les demandes entrantes et garantir un service client omnicanal et personnalisé, ses équipes commerciales et service client bénéficient désormais de la solution de centre de contact Diabolocom intégrée à leur CRM maison.
Jean-Marie Gamez, Responsable du service client chez Azureva, explique comment son équipe anticipe les demandes de ses clients en leur proposant des séjours sur-mesure grâce aux données.
Solution
L’intégration de Diabolocom au CRM maison permet d’enrichir la connaissance client. Les commerciaux et équipes support d’Azureva recevaient de nombreuses demandes avant de s’équiper de la solution de centre de contact Diabolocom. Omnicanale, la solution est intégrée au CRM maison de l’entreprise, ce qui permet d’utiliser les données récoltées au fil des interactions de manière intelligente.
Désormais, ils anticipent les demandes de leurs clients en leur proposant des offres sur-mesure de manière proactive. « Nous développons des campagnes d’appels pour proposer à nos clients des séjours personnalisés, en fonction de la connaissance client ou des campagnes marketing en cours. »
Ces derniers les contactent moins, ce qui permet d’éviter les débordements pendant les pics saisonniers. Le reste de l’année, les agents reçoivent en moyenne 1 600 appels et 600 mails par jour. L’intégration de Diabolocom au CRM custom d’Azureva facilite le quotidien des conseillers en cela qu’elle facilite la lisibilité des données : remontée de fiche, historique des interactions, … En un coup d’oeil, ils ont tous les éléments dont ils ont besoin pour traiter les appels et emails.
Cette intégration contribue aussi au confort des superviseurs, qui ont une vision détaillée de l’activité des agents en temps réel, ou en différé.
« Avant, nos conseillers étaient noyés dans une masse d’information. Désormais, les informations sont lisibles et accessibles rapidement et facilement. »
Un passage en télétravail facilité grâce aux bons outils
L’instauration des mesures de confinement liées à la pandémie covid-19 a contraint Azureva à se réorganiser. En moins de 24 heures, ses équipes ont été en mesure de travailler à distance de manière pleinement opérationnelle.
Cette transition vers le télétravail a été facilitée par la solution de centre de contact 100 % cloud de Diabolocom.
Une fois chez eux, les agents ont modifié le numéro de téléphone vers lequel ils souhaitaient être contactés grâce à une fonctionnalité offerte par la solution de téléphonie. Dotés d’une connexion internet stable, ils ont pu continuer à travailler comme s’ils étaient au bureau.
A l’écoute de ses besoins et de ses attentes, Diabolocom accompagne par ailleurs Azureva dans la mise en place de nouvelles évolutions « produit ». Un projet de paiement vocal par téléphone est par exemple sur les rails.
Retour d'expérience de
Jean-Marie Gamez, Responsable du Service Client chez Azureva.
« Nos équipes sont beaucoup plus efficaces qu’avant. Grâce à l’intégration de Diabolocom avec notre CRM maison, nous gagnons en productivité mais aussi en clarté. »
