Biogaran transforme son centre de contact et atteint un taux de décroché supérieur à 95%

Acteur majeur de l’industrie pharmaceutique, Biogaran est le leader des médicaments génériques en France. Il se démarque par son engagement sans faille au service des patients et des professionnels de santé. Cet engagement se reflète dans la vision de la relation client portée par Biogaran : placer le centre de contact au cœur de la stratégie d’entreprise pour en faire un véritable levier de performance et de satisfaction client.

C’est dans cette optique que Biogaran a décidé de transformer son centre de contact en migrant vers une solution cloud et omnicanale. L’objectif était simple : gagner en agilité, en flexibilité et en efficacité opérationnelle pour répondre aux exigences croissantes des clients mais aussi aux enjeux réglementaires du secteur. 

Pour ce projet stratégique, Biogaran a choisi de s’appuyer sur l’expertise de Diabolocom. Retour sur ce partenariat fructueux.

Le centre de contact, un levier stratégique pour Biogaran

Chez Biogaran, le centre de contact est un maillon essentiel de la chaîne de valeur. Il intervient à toutes les étapes clés de la relation client :

• La prise de commandes des pharmacies.
• L’administration des ventes.
• La gestion de la pharmacovigilance, avec un service d’astreinte 24/7 pour recueillir les signalements d’effets indésirables.

Ces missions, aussi diverses que sensibles, font du centre de contact un véritable hub de la relation client chez Biogaran. Un hub stratégique, dont la performance a un impact direct sur le chiffre d’affaires, la conformité réglementaire et l’image de marque de l’entreprise.

Pourtant, ce rôle pivot était fragilisé par les limites de l’outil en place, comme l’explique David Gautier, Business Relationship Manager chez Biogaran :

Face à ce constat, Biogaran a décidé d’engager une refonte complète de son centre de contact, avec un triple objectif :

• Gagner en stabilité et en disponibilité pour assurer une continuité de service sans faille.
• Introduire plus de flexibilité et d’agilité dans la gestion des interactions client, à l’heure de la digitalisation des parcours.
• Optimiser les coûts et la performance opérationnelle en s’appuyant sur un modèle cloud.

Un cahier des charges ambitieux, qui a conduit Biogaran à évaluer les solutions des principaux acteurs du marché. 

C’est finalement Diabolocom qui a su tirer son épingle du jeu.

Une optimisation durable du centre de contact Biogaran grâce à Diabolocom

Au terme d’un processus de sélection rigoureux, c’est la solution Diabolocom qui a été retenue pour orchestrer la transformation du centre de contact de Biogaran. Si la plateforme répondait en tout point au cahier des charges technique – architecture cloud, certification HDS pour l’hébergement des données de santé, possibilité d’interfaçage avec le CRM de Biogaran – ce sont d’autres atouts qui ont fait la différence.

Au-delà des aspects techniques, ce qui a emporté la décision des équipes, c’est vraiment l’ergonomie et la simplicité d’utilisation de la solution Diabolocom, ainsi que les tableaux de bord très visuels et les statistiques détaillées qu’elle propose.

“Et puis, nous nous sommes sentis proches de Diabolocom. Son approche, son écoute, sa façon de présenter l’outil et de répondre à nos questions correspondaient à notre ADN. Cette proximité a elle aussi été décisive.“

Une proximité qui s’est vérifiée dès la phase de mise en œuvre. Malgré la spécificité du CRM utilisé par Biogaran (Selligent), peu répandu sur le marché, les équipes de Diabolocom ont su rapidement développer un connecteur sur mesure pour permettre une intégration fluide des deux systèmes. C’était un prérequis indispensable pour automatiser la remontée des fiches clients à chaque interaction et offrir aux conseillers une vue à 360° des demandes.

Nous avons été très bien accompagnés. Même le fait d’avoir un CRM un peu “exotique” n’a pas posé de problème à Diabolocom pour l’intégration. Quant à la prise en main par les utilisateurs, elle a été quasi instantanée.

Diabolocom, une plateforme agile et fonctionnelle au service des conseillers du centre de contact de Biogaran

Quelques semaines après le lancement du projet, la nouvelle solution était opérationnelle, pour le plus grand bénéfice des 25 conseillers du centre de contact de Biogaran. 

Ces derniers, répartis en trois pôles spécialisés – prise de commandes, administration des ventes et pharmacovigilance – traitent en moyenne 600 appels par jour, avec des pics jusqu’à 800 ou 1000 lors des campagnes commerciales ou des périodes de forte activité.

Pour absorber ces volumes dans des conditions optimales, le centre s’appuie sur les fonctionnalités clés de la solution Diabolocom :

• Un serveur vocal interactif (SVI) pour qualifier les demandes dès l’arrivée de l’appel et orienter les clients vers le bon interlocuteur.
• Une remontée automatique de la fiche client grâce à la reconnaissance du numéro appelant et à l’intégration avec le CRM.
• Des files d’attente intelligentes pour prioriser le traitement des appels selon leur nature (commandes, questions administratives, signalements pharmacovigilance…).
• Un routage des appels 24/7 vers un prestataire externe spécialisé pour assurer une permanence de la pharmacovigilance en dehors des heures d’ouverture.
• Des outils de supervision en temps réel et de reporting détaillé pour suivre précisément l’activité et la performance du centre de contact Biogaran.

Le résultat est à la hauteur des attentes, comme le souligne David Gautier :

Aujourd’hui, on ne se demande plus tous les matins si le système sera disponible et opérationnel. Avec Diabolocom, il l’est, tout simplement. La productivité et la qualité de service sont au rendez-vous, avec un taux de décroché qui dépasse les 95%.

Au-delà des gains d’efficacité et de performance au quotidien, c’est la résilience et la flexibilité de la solution qui se sont avérées déterminantes dans un contexte de crise inédit.

Une solution qui a permis à Biogaran de surmonter efficacement la crise du Covid-19

La crise du Covid-19 a agi comme un véritable crash test pour le centre de contact de Biogaran. Du jour au lendemain, les 25 conseillers ont dû basculer en télétravail pour assurer la continuité de service. 

C’était un défi d’autant plus complexe à relever que les volumes d’appels ont explosé durant cette période, avec des pics à 1000 interactions quotidiennes lors du premier confinement.

“Toutes les pharmacies voulaient constituer des stocks de paracétamol et nous avons dû absorber des volumes d’appels inédits, tout en garantissant la qualité de service et la traçabilité des échanges“, se souvient David Gautier. “Avec notre ancienne solution, qui n’était pas prévue pour le travail à distance, nous aurions été contraints de réduire la voilure, voire d’interrompre le service.“

Grâce à l’architecture cloud de Diabolocom, la transition vers le télétravail s’est faite sans accroc : en se connectant à leur interface habituelle, les conseillers ont retrouvé leur environnement de travail complet, sans latence ni perte de fonctionnalités : de quoi assurer la parfaite continuité des activités et encaisser le surcroît d’activité dans des conditions optimales.

Cette résilience et cette flexibilité, permises par le choix d’une solution moderne et nativement conçue pour le travail à distance, se sont avérées décisives pour traverser la crise. 

Vers un centre de contact augmenté, vecteur d’expérience client

Fort de ce succès, Biogaran entend désormais aller plus loin dans la dynamique de modernisation de son centre de contact. Avec un mot d’ordre : faire de cet outil de performance opérationnelle un véritable levier d’expérience client, en jouant la carte de l’omnicanalité et de la proactivité.

Plusieurs chantiers sont d’ores et déjà engagés dans ce sens :

• L’intégration de la gestion des emails dans la solution Diabolocom, jusqu’ici traités dans un outil distinct, pour offrir aux conseillers une vue unifiée des demandes et interactions avec un même client.
• Le déploiement d’un bouton de web call back sur le site de Biogaran pour permettre aux visiteurs d’être rappelés par un conseiller ou d’initier une conversation en direct depuis les pages du site web.
• La montée en puissance des campagnes d’appels sortants pour accompagner les lancements de produits et délivrer une information personnalisée aux pharmacies et aux prescripteurs.
• La systématisation des enquêtes post-appels pour mesurer en continu la satisfaction et identifier les irritants dans le parcours client.

Ce sont autant de projets qui dessinent les contours d’un centre de contact augmenté, point de convergence entre l’excellence opérationnelle et l’attention portée au client. C’est une vision dans laquelle la technologie se met au service de l’humain pour créer les conditions d’une relation de confiance dans la durée.

C’est aussi pour cela que je me félicite d’avoir choisi Diabolocom, que j’ai d’ailleurs recommandé à des collègues d’autres laboratoires. Parce qu’au-delà de la solution, nous avons trouvé un véritable partenaire, qui sait nous comprendre, nous challenger et nous accompagner dans la réussite de notre stratégie client.

Conclusion

Pour Biogaran, le passage d’un centre de contact internalisé et en bout de course à une plateforme cloud moderne, interconnectée et évolutive marque un tournant majeur. 

En faisant le choix de l’agilité et de la performance avec Diabolocom, le laboratoire se donne les moyens de ses ambitions : faire de l’expérience client un axe de différenciation et un moteur de croissance durable.

Cette transformation réussie prouve qu’en misant sur les bons outils technologiques et un partenaire de confiance, il est possible de conjuguer excellence opérationnelle, engagement des équipes et satisfaction client.