Comment Brink’s améliore la gestion du parcours client grâce à Diabolocom

Leader mondial de la sécurité et du transport de fonds, Brink’s a fait le choix d’intégrer la solution de centre de contacts Diabolocom à sa plateforme IT Service Management Service Now pour accompagner sa stratégie de diversification. 

Retour sur un projet ambitieux qui place la relation client au cœur de la transformation du groupe.

Brink’s, un acteur mondial de la sécurité en pleine transformation

Connu pour ses activités historiques de transport et de sécurisation de fonds, Brink’s a entamé ces dernières années une profonde transformation de son modèle. Le groupe américain a entrepris de se diversifier en développant de nouvelles activités liées à la gestion des espèces.

Cette stratégie s’est notamment concrétisée en 2019 avec la signature d’un contrat d’envergure avec le groupe bancaire français BPCE. Dans le cadre de ce partenariat inédit, Brink’s s’est vu confier l’externalisation complète de la gestion des 10 000 automates bancaires du réseau BPCE, qui inclut la supervision, l’infogérance, la maintenance, le dépannage, l’approvisionnement et le support technique.

En effet, jamais auparavant une banque n’avait délégué à un prestataire unique un périmètre aussi large couvrant l’intégralité du cycle de vie de ses automates. Pour remplir cette mission, Brink’s a créé à Toulouse un centre d’excellence dédié, véritable tour de contrôle depuis lequel sont pilotées toutes les opérations.

Cette diversification répond à une double ambition pour Brink’s : 

• D’une part consolider son leadership sur son cœur de métier traditionnel, le transport de fonds.
• D’autre part conquérir de nouveaux marchés à fort potentiel sur toute la chaîne de valeur du cash.

Mais cette stratégie s’accompagne aussi de nouveaux défis opérationnels, notamment en termes de gestion de la relation client. Avec la multiplication de ses activités, Brink’s doit être en mesure de gérer des demandes de plus en plus variées et spécifiques, portant aussi bien sur des opérations de transport de fonds que sur des interventions de maintenance d’automates bancaires.

Cette complexité accrue impose d’avoir une vision globale du parcours client et de pouvoir suivre chaque demande de bout en bout, en coordonnant des intervenants et des compétences multiples. 

Pour relever ce défi, Brink’s a dû repenser son infrastructure de centre de contacts en profondeur.

Un parcours client fluide grâce à l’intégration Diabolocom – ServiceNow

Pour accompagner sa stratégie de diversification et garantir une expérience client optimale, Brink’s a entrepris de refondre son système de gestion de la relation client. Jusqu’alors, le groupe s’appuyait sur des outils disparates et mal interconnectés : un CRM pour la gestion des clients, une solution de centre d’appels pour les interactions téléphoniques et une plateforme ITSM (gestion des services IT) pour le suivi des demandes et des interventions.

Cette fragmentation des outils avait plusieurs conséquences néfastes : une visibilité réduite sur le parcours client, des processus manuels chronophages et un manque de réactivité dans le traitement des demandes. Pour Brink’s, il devenait urgent de faire converger ces différentes briques au sein d’un écosystème unifié et cohérent.

C’est dans ce contexte que Brink’s a décidé d’intégrer la solution de centre de contacts Diabolocom à sa plateforme ITSM ServiceNow, en faisant appel à un connecteur spécialement développé par les équipes de Diabolocom. “Tout le dispositif de supervision des 10 000 automates du parc BPCE repose sur ServiceNow et cette intégration était cruciale pour le projet”, souligne François-Xavier Schepereel.

“Diabolocom a développé pour Brink’s un connecteur qui permet, d’une part, d’intégrer les fonctions de gestion d’appels directement dans l’interface de ServiceNow et, d’autre part, d’automatiser la remontée de la fiche de l’automate concerné par l’appel.”

Grâce à ce couplage téléphonie-informatique (CTI), les conseillers de Brink’s disposent d’une vue à 360° sur chaque client, avec un accès direct à l’ensemble des informations relatives à son contrat, ses équipements et l’historique de ses interactions. À chaque appel, le conseiller est automatiquement notifié et peut accéder à la fiche client correspondante en un clic, sans avoir à jongler entre plusieurs outils.

Au-delà de ce gain de productivité pour les conseillers, l’intégration Diabolocom-ServiceNow rend possible une gestion de bout en bout des demandes clients et des interventions. 

Lorsqu’un client appelle pour signaler un problème sur un automate, le centre de contacts crée automatiquement un ticket dans ServiceNow, qui est ensuite pris en charge et routé vers les bons intervenants en fonction de règles prédéfinies. Toutes les étapes de traitement sont consignées dans l’outil, ce qui rend possible un suivi en temps réel de l’avancement et facilite le partage d’informations entre les différents acteurs.“Nous avons fait en sorte que la complexité de l’organisation qu’implique la gestion technique d’un parc de 10 000 automates soit masquée pour les agents du support”, explique François-Xavier Schepereel.

“L’intégration du bandeau Diabolocom dans ServiceNow leur permet de tout gérer dans cet unique outil qui centralise toutes les opérations et interventions relatives aux automates.”

Cette intégration permet également à Brink’s d’exploiter pleinement la richesse des données clients. En interfaçant Diabolocom avec ses outils de business intelligence, Brink’s parvient à analyser finement les volumes d’appels, les motifs de contacts, les temps de résolution et les niveaux de satisfaction. Autant de données précieuses pour alimenter des tableaux de bord en temps réel sur les plateaux, mais aussi pour identifier des pistes d’optimisation des processus et de l’expérience client.

En unifiant la gestion des interactions client et le suivi des opérations, l’intégration Diabolocom-ServiceNow agit comme un véritable levier de performance pour Brink’s. Elle contribue à simplifier le parcours client, à responsabiliser les équipes et à ancrer une culture de l’amélioration continue. 

Une optimisation continue au service de l’excellence opérationnelle et de la satisfaction client

La mise en place de la solution Diabolocom intégrée à ServiceNow a marqué une étape décisive dans la transformation de la relation client chez Brink’s. Mais pour tirer tout le potentiel de cette nouvelle infrastructure, il était essentiel d’accompagner les équipes dans l’appropriation des outils et des nouveaux modes de travail.

Brink’s a ainsi pu compter sur l’expertise des équipes de Diabolocom et de ServiceNow pour définir les processus cibles, paramétrer les outils et former les utilisateurs. Un accompagnement au changement qui a porté ses fruits, comme en témoigne François-Xavier Schepereel :

“Il est clair aujourd’hui que la solution tient ses promesses, que ce soit en termes de facilité d’utilisation pour les techniciens de support et leurs superviseurs ou d’autonomie pour ces derniers et les administrateurs.”

Concrètement, la nouvelle organisation mise en place s’articule autour de trois pôles dédiés gérant respectivement : le support technique des agences, le support des mainteneurs qui interviennent sur les machines et enfin tout ce qui a trait à l’approvisionnement des machines en cash. Au total, l’organisation mobilise 80 conseillers et traite environ 200 000 appels entrants par an.

Pour simplifier au maximum les démarches des clients, chacun des 29 établissements de BPCE se voit attribuer un numéro d’appel unique, quel que soit le motif de la demande. Grâce à l’intégration du référentiel BPCE dans ServiceNow et au couplage avec Diabolocom, les conseillers peuvent immédiatement identifier l’agence appelante, l’automate concerné et la nature de la demande. L’appelant est alors pris en charge par un serveur vocal interactif qui le guide pour qualifier précisément son besoin et l’orienter vers le bon interlocuteur.

Une fois l’appel traité, le client est invité à noter sa satisfaction sur une échelle de 0 à 5. Un indicateur clé qui, comme l’ensemble des données collectées lors des interactions, est directement remonté dans les outils de business intelligence de Brink’s pour alimenter des tableaux de bord en temps réel.

“Nous utilisons toutes les possibilités qu’offre Diabolocom – du serveur vocal aux enquêtes de satisfaction post-appel en passant par les indicateurs temps réel – pour automatiser ce qui peut l’être et fournir aux superviseurs une vision complète de l’activité”, souligne François-Xavier Schepereel.

Cette vision temps réel est essentielle pour permettre aux équipes de Brink’s d’ajuster en permanence leur dispositif, comme l’illustre cet exemple concret partagé par François-Xavier Schepereel :

“Nous avons pu vérifier la capacité de Diabolocom à nous accompagner dans une situation de crise : un seul coup de fil a suffi pour obtenir de Diabolocom toute l’aide dont nous avions besoin pour valider les réglages faits. Une demi-heure plus tard, la courbe d’appels, qui montait dangereusement, s’est infléchie grâce aux changements apportés au niveau du SVI et nous avons pu reprendre le contrôle de la situation.”

Au-delà de la gestion des appels entrants, la solution est également utilisée pour des campagnes d’appels sortants, notamment pour le support proactif des agences bancaires. Lorsqu’un technicien constate une anomalie sur un automate, il peut contacter directement l’agence concernée, guider l’interlocuteur dans la résolution du problème ou, le cas échéant, déclencher une intervention sur site.

Les résultats ne se sont pas fait attendre. Quelques mois après le démarrage du projet, les bénéfices étaient tangibles, tant en termes d’efficacité opérationnelle que de qualité de service : meilleure réactivité, réduction des délais de traitement, amélioration de la satisfaction client…Autant de résultats qui ont conforté Brink’s dans sa stratégie.