Coyote trace sa route en Europe en se démarquant par l’expérience client

Depuis 2014, le leader européen des avertisseurs de dangers sur route s’appuie sur la solution multicanale de Diabolocom pour faciliter les relations avec ses clients, les fidéliser et étendre sa communauté d’utilisateurs à de nouveaux pays.

Créée en 2005, la société française Coyote est aujourd’hui le leader européen des avertisseurs de dangers. Sa technologie brevetée d’alerting est utilisée au quotidien dans 7 pays par une communauté de près de 5 millions de conducteurs qui remontent et partagent en temps réel des informations géolocalisées sur l’état des routes, les accidents, les aléas climatiques, les embouteillages et autres perturbations routières. Proposés sous forme d’abonnement, ces précieux services d’alerte et d’aide au déplacement sont accessibles via les boîtiers et les applications smartphone Coyote, ou directement en première monte sur les écrans embarqués des véhicules de constructeurs partenaires, dont Renault, Toyota, Jaguar et Land Rover. 

Une stratégie centrée sur l’expérience client

Distingué pour sa technologie et son approche communautaire, Coyote se démarque également par l’attention portée à la qualité de la Relation Client et du Service Client. « Face à des acteurs qui n’offrent pratiquement aucun support à leurs utilisateurs, nous avons fait le choix d’être très accessibles en offrant à nos clients la possibilité de nous joindre très facilement par téléphone, e-mail, chat ou via les réseaux sociaux. Des boutiques sont également présentes sur tout le territoire », explique Emmanuel Flouard, Responsable Relation Client. « L’objectif de tout ce que nous mettons en œuvre est de satisfaire nos clients pour les fidéliser et multiplier les ambassadeurs de marque en délivrant une expérience exceptionnelle à chaque contact, quel que soit le canal. »

Depuis 2014, la solution de gestion des interactions multicanal de Diabolocom aide très concrètement les équipes Relation Client de Coyote à atteindre cet objectif en optimisant la gestion des flux de demandes sur tous les canaux ainsi que les campagnes d’appels visant à maximiser les réabonnements. 

Une relation client largement externalisée

Les appels sortants ainsi que la prise en charge et le traitement des contacts entrants sont confiés à des prestataires extérieurs. Les équipes externes sont organisées en 3 pôles de compétences :

• le pôle appels sortants qui contacte systématiquement les abonnés lorsque l’échéance de leur abonnement approche
• le pôle SAV/ Assistance technique qui prend en charge les demandes liées à l’utilisation des boîtiers et des applications Coyote
• le pôle Service Client qui gère toutes les autres demandes (informations sur les services et solutions Coyote, questions relatives aux abonnements et réabonnements, à la facturation et à la gestion de compte). 

Au total, entre l’équipe interne et les équipes externes, la solution Diabolocom est utilisée par environ 50 personnes. Les conseillers qui prennent les appels entrants gèrent également les demandes e-mails. Déployé depuis peu, le chat est également externalisé mais est géré par une équipe dédiée. Emmanuel Flouard précise :
« En revanche, les demandes sur Facebook, Twitter, l’Appstore et Google Play sont traitées en interne parce qu’elles exigent une expertise pointue et une grande réactivité. »

Une gestion opérationnelle et un pilotage facilités par Diabolocom

Outre sa simplicité d’utilisation pour les conseillers, la solution Diabolocom donne à Coyote les moyens de piloter sa Relation Client avec toute la flexibilité requise par une organisation distribuée et une activité internationale en croissance. En tant que manager de cette organisation, Emmanuel Flouard apprécie particulièrement :

• La possibilité de modifier très facilement l’arborescence du serveur vocal. « Cela nous permet de procéder par Test & Learn, d’observer les comportements des clients et de retenir le parcours le plus efficace. C’est une des grandes forces de Diabolocom. »
• La rapidité de modification des flux, notamment pour faire face à des situations d’urgence. « Si, à la suite d’un incident, un des sites ne peut plus répondre aux appels, il suffit vraiment de quelques clics pour réorienter le trafic vers un autre site. »
• La base de rapports très complète, qui fournit toutes les statistiques nécessaires pour faire des analyses poussées sur les différents canaux.
• La facilité d’accès aux enregistrements d’appels. « Les enregistrements sont parfaitement référencés et codifiés. Quand on veut écouter des enregistrements sur un thème précis, que ce soit pour du quality monitoring ou pour une session d’écoute de la Voix du Client avec d’autres services internes, on trouve immédiatement ce qu’on cherche. »
• Le caractère multilingue de la solution, qui accélère sa prise en main par des utilisateurs non francophones – un point important compte tenu du développement actuel de Coyote à l’international.

Une politique de fidélisation qui porte ses fruits

Alors que la taille de la communauté Coyote a doublé en 5 ans et continue d’augmenter, les volumes de contacts gérés par les équipes Relation Client ont plutôt tendance à se stabiliser. Plusieurs facteurs expliquent cette évolution. Le premier est l’amélioration continue des produits et application Coyote pour les rendre plus faciles à utiliser, plus fiables et plus efficaces. Le deuxième, lié au précédent, concerne la courbe d’apprentissage des clients : maîtrisant de mieux en mieux les produits Coyote, ils ont moins besoin d’assistance – et d’autant moins que, grâce à la politique de fidélisation proactive de la marque, 80 % sont clients depuis au moins 3 ans. 

La montée en qualité de service et en efficacité opérationnelle des équipes de Relation Client est un troisième facteur qui se traduit notamment par une augmentation du taux de résolution au premier contact. « C’est un indicateur clé pour nous parce qu’il impacte directement la satisfaction client » précise Emmanuel Flouard. « Nous le mesurons grâce à la courte enquête adressée par e-mail ou par SMS à chaque client qui nous a contactés. Aujourd’hui entre 80 % et 85 % des demandes sont traitées en un seul échange. Enfin, le perfectionnement des outils de selfcare contribue également à réduire les volumes de contacts. »

Loin de vouloir réduire les contacts avec ses clients, Coyote veut au contraire les favoriser et les faciliter grâce à son approche résolument omnicanale. « Nous voulons que, quel que soit le pays et la langue, nos clients aient la liberté de nous contacter par le moyen qui leur convient » insiste Emmanuel Flouard. « Si le téléphone reste majoritaire, le chat monte en puissance et nous allons utiliser les possibilités techniques du chat Diabolocom pour le mettre davantage en avant, notamment pour proposer une aide au bon moment au cours du processus d’achat sur le site. »

« La Relation Client est certes un centre de coût chez Coyote mais c’est aussi un centre de profit grâce à une boucle vertueuse : nos stimulations, pour inviter nos clients à reconduire leur abonnement quand celui-ci est proche de l’échéance, génèrent du trafic entrant qui se solde par un taux élevé de réabonnements effectifs et de ventes additionnelles. »

A propos de Coyote

• 260 collaborateurs
• 4,8 millions d’utilisateurs
• Solutions d’alerting et d’aide à la conduite couvrant 7 pays : France, Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, Italie, Espagne et Pologne
• 12 millions d’alertes remontées chaque mois par la communauté

Relation Client chez Coyote

• 3 équipes externes, dont 1 dédiée aux appels sortants (réabonnement) 
• SAV, assistance technique et service client multicanal et multilingue traitant 30 000 appels, 5 000 e-mails et 1 000 sessions de chat par mois 
• Enquêtes de satisfaction post traitement systématique (par e-mail ou SMS)
• Note moyenne : 8,7/10