Minutes de traitement post-appel
Volume d’appels entrants
DBF Automobiles est un groupe spécialisé dans la distribution des marques Audi et Volkswagen, comptant environ 750 collaborateurs. DBF Automobiles se distingue dans le secteur par ses experts produits, un suivi personnalisé après l’achat, et un programme de fidélité exclusif, le tout dans une entreprise familiale implantée dans le Sud Ouest de la France.
Orientée qualité de service et satisfaction client, l’entreprise a fait le choix d’internaliser son centre de relations clients. Ce projet a nécessité une restructuration des processus et des outils, avec notamment l’adoption de la solution Diabolocom. Retour sur ce partenariat avec Frédéric Joly, Responsable CRC Groupe chez DBF Automobiles.
La création du centre de relations clients DBF
La création du centre de relations clients interne chez DBF remonte à 2016, lorsque Frédéric Joly a intégré le groupe avec la mission de monter cette nouvelle entité. “J‘ai intégré le groupe il y a près de huit ans, justement pour créer ce centre de relations client”, précise-t-il.
Avant cela, DBF Automobiles utilisait une solution de gestion de la relation client qui ne répondait pas à ses attentes, comme l’explique Frédéric Joly : “Quand on a monté le centre de relations clients, on est parti sur une solution concurrente qui nous a posé quelques problèmes en termes d’intégration, de développement, etc.“
C’est dans ce contexte que l’entreprise a décidé d’opter pour une autre solution adaptée au secteur et à son service client, avec la volonté d’avoir une meilleure maîtrise de ses processus et de ses outils. “On a souhaité changer de solution pour des questions de sécurité“, souligne Frédéric Joly.
L’objectif était de se doter d’un outil performant et évolutif, capable d’accompagner la montée en puissance de l’activité. Un projet stratégique qui a nécessité de repenser en profondeur la gestion de la relation client chez DBF Automobiles.
Diabolocom, une solution alternative choisie par DBF Automobiles
Avant d’adopter Diabolocom, DBF Automobiles utilisait donc une solution concurrente pour gérer sa relation client. Mais cette dernière a montré ses limites face aux ambitions du groupe. Il devenait important de trouver une alternative plus fiable pour garantir la continuité et la qualité de service de DBF Automobiles.
Au-delà des questions de stabilité, DBF Automobiles avait besoin d’un outil plus flexible et plus ouvert, capable de s’adapter à ses processus métiers. L’entreprise avait besoin d’un système évolutif, qui puisse accompagner sa croissance. L’inter-connectivité avec le reste du système d’information de l’entreprise, à commencer par le logiciel CRM, était également un prérequis pour gagner en efficacité.
Autant de critères qui ont conduit DBF Automobiles à se tourner vers Diabolocom.
Comment Diabolocom a permis à DBF Automobiles de surmonter ses défis
Aujourd’hui, le centre de relations clients de DBF Automobiles compte 23 collaborateurs et s’appuie pleinement sur la solution Diabolocom. Les appels entrants représentent ainsi 90% des volumes traités, avec des activités allant de la prise de rendez-vous en atelier jusqu’au SAV.
Les 10% restants sont des appels sortants, dans le cadre de campagnes proactives de “marketing prédictif” auprès des clients. “On a mis en place ce qu’on appelle du marketing préventif“, explique Frédéric Joly. “Sur la base de nos données client, de l’historique des interventions et des préconisations constructeur, nous recontactons nos clients de façon proactive pour leur proposer un entretien ou une révision.“
L’intégration de Diabolocom avec le CRM de DBF Automobiles est un point clé dans le dispositif. Elle permet de faire remonter automatiquement les fiches clients lors des appels et de fluidifier le parcours de prise en charge. “Chaque client est identifié dès lors que le numéro avec lequel il appelle correspond à ce qu’on a dans notre CRM“, précise Frédéric Joly.
Enfin, les fonctionnalités d’écoute et d’enregistrement de Diabolocom sont mises à profit par les managers pour le suivi et l’accompagnement des conseillers. “On se sert beaucoup du système d’enregistrement. En plus des écoutes à chaud, les managers sortent des enregistrements régulièrement pour que les collaborateurs puissent prendre du recul, s’entendre, s’auto-évaluer, etc.“, souligne Frédéric Joly.
Les gains obtenus en matière de stabilité et de productivité grâce à Diabolocom
Après plusieurs années d’utilisation, DBF Automobiles tire un bilan positif de son partenariat avec Diabolocom.
En premier lieu, Frédéric Joly salue la stabilité et la fiabilité de la solution, qui tranche avec les problèmes rencontrés auparavant.
“Aujourd’hui, j’ai dû déclarer une seule panne. On est vraiment satisfait de la stabilité de l’outil.“
L’ergonomie et la facilité de prise en main de l’interface sont également pointées comme des atouts majeurs.
“C’est très agréable visuellement en termes de performance. C’est un bonheur de former de nouveaux collaborateurs dessus, puisque l’outil est très ergonomique et intuitif. C’est vraiment un point positif pour nous“.
Des bénéfices qui se mesurent aussi à l’aune du temps de traitement des conseillers. Grâce au couplage avec le CRM, le post-appel a été considérablement réduit, souligne Frédéric Joly.
“Aujourd’hui, on a un délai de post-appel moyen de deux minutes.”
De quoi faire de Diabolocom un levier d’efficacité et de montée en compétences pour les équipes, au service de la satisfaction client.
Les prochaines étapes pour DBF Automobiles
Après plusieurs années de collaboration fructueuse, DBF Automobiles et Diabolocom ont su construire une relation de confiance. C’est dans cet esprit que les équipes échangent régulièrement sur les évolutions possibles de la solution.
Parmi les évolutions possibles de la solution, DBF Automobiles a des besoins spécifiques en termes de reporting et de statistiques pour suivre finement la performance de son activité, comme le volume de rendez-vous généré via ses campagnes d’appels sortants.
C’est un chantier qui devra être mis en place par Diabolocom pour assurer un suivi de performance optimal. Avec une volonté partagée par les deux entreprises : faire de la technologie un véritable levier de performance et de différenciation dans un secteur automobile en pleine mutation.
Conclusion
L’expérience de DBF Automobiles illustre toute la valeur d’un partenariat technologique réussi pour accompagner la transformation de la relation client dans le secteur automobile. Grâce à un service client internalisé optimisé par la solution Diabolocom, l’entreprise bénéficie d’un outil performant, qui a su répondre à ses enjeux de stabilité, de flexibilité et d’intégration.
Et les bénéfices sont nombreux pour la satisfaction client : meilleure maîtrise des flux d’appels entrants et sortants, optimisation des processus grâce au couplage CRM, réduction des temps de traitement, amélioration de l’expérience conseiller… Ainsi, DBF peut poursuivre son développement en mettant en avant la qualité de son service et en étant acteur du changement dans le secteur de l’automobile.
