Temps gagné sur le traitement d’un message vocal
Taux de résolution au premier contact
NPS
Culligan observe, suite à la mise en place d’IA générative Diabolocom, une optimisation significative du ROI de son service client et une satisfaction client accrue, avec un NPS qui atteint désormais un score de 75.
Présentation
Culligan est une société spécialisée dans les solutions de traitement de l’eau pour les particuliers et les entreprises. Les solutions proposées par Culligan permettent de débarrasser l’eau de tous les éléments indésirables qu’elle peut contenir : calcaire, pesticides, résidus médicamenteux, mauvais goût etc. Ainsi, Culligan apporte des alternatives à l’usage des bouteilles plastiques, dans plus de 90 pays dans le monde.
Au cœur de la stratégie de Culligan, la satisfaction des clients…
Chez Culligan en France, il faut compter environ 300 000 clients en B2B et en B2C, le B2C représentant environ 70 % du volume. 200 conseillers travaillent au sein du service client pour gérer 1 200 000 interactions clients par an. Cela représente chaque jour environ 5 000 interactions par mail, message vocal, ou par téléphone. Le problème pour Culligan France était donc la gestion efficace d’un volume très important d’interactions clients, tout en offrant en permanence une expérience client de qualité.
Pourquoi le service client de Culligan fait face à un tel volume de demandes ?
Le premier motif de contact est la planification ou la modification de rendez-vous. Bien que les clients aient la possibilité de le faire en ligne, ils préfèrent s’adresser à un conseiller. Ce type de demandes représente à peu près 60 % du volume total. Les autres demandes concernent des problèmes techniques, des demandes de dépannage, des questions commerciales ou des besoins autres.
Emmanuelle Duchesne, Directrice de l’expérience client et de la transformation chez Culligan France, a choisi la solution d’IA générative de Diabolocom pour faciliter le traitement des demandes par message vocal. Depuis sa mise en place, elle constate une nette amélioration de la satisfaction des agents et des clients, et une réduction de 50% de la durée de traitement des messages vocaux.
…et la satisfaction de ses collaborateurs
Le traitement des messages vocaux était une tâche à faible valeur ajoutée pour les agents et représentait un réel besoin d’optimisation pour Culligan France.
En effet, les clients laissent des messages vocaux quand ils ne peuvent pas joindre le service client pendant les horaires d’ouverture ou bien parce qu’ils n’ont pas le temps pour une conversation avec un conseiller. Or, le message vocal nécessite un traitement particulier : il est souvent difficile à comprendre, demande du temps d’écoute, un routage spécifique et donc du temps de traitement supplémentaire, par rapport à un autre canal de communication.
De plus, Culligan est très sensible à l’engagement et à la satisfaction de ses collaborateurs, et cherche au quotidien à améliorer leurs conditions de travail, notamment en réduisant les actions manuelles liées au traitement des demandes clients. La solution d’intelligence artificielle de Diabolocom s’est révélée très efficace sur ce plan.
Une solution adaptable à l’environnement existant
Avant le déploiement de la solution Diabolocom, Culligan avait déjà des outils métiers en place, dont :
- Freshdesk : le CRM utilisé par Culligan pour la gestion de la relation client
- WizVille : pour mesurer la satisfaction client
- Servicenow : pour le ticketing interne
- Ringcentral : comme solution de téléphonie en place, intégrée à Freshdesk
Pour Culligan, l’enjeu était donc d’intégrer la solution d’intelligence artificielle de Diabolocom, dans l’environnement informatique existant, en quelques semaines seulement.
L’équipe de Diabolocom a répondu à ces attentes élevées grâce à des IAs génératives disponibles par API. Les IAs ont pu être installées en quelques semaines, de manière fluide, et ont été adoptées simplement par les équipes de Culligan.
“Un de nos enjeux était de pouvoir intégrer rapidement la solution dans notre plateforme de relation client et que les équipes l’adoptent rapidement. Ça a été le cas, on a déployé très vite, en quelques jours seulement.”
Emmanuelle Duchesne – Directrice de l’expérience client et de la transformation chez Culligan France
D’autre part, Culligan a choisi cette solution car elle offre une maîtrise complète des données sensibles des clients, du traitement opérationnel à l’hébergement des données. L’entièreté de la donnée est conservée par Culligan dans ses outils et hébergée en Europe.
Transcription des messages vocaux fiable et performante
Grâce à l’IA générative de Diabolocom, Culligan bénéficie désormais de la transcription en temps réel, de la synthèse des messages vocaux et du routage automatique.
Une fois intégrée dans l’outil de relation client, la solution permet de mettre à jour automatiquement le ticket du client avec la transcription et le résumé au format choisi selon les critères de Culligan. Les agents peuvent simplement lire le résumé du message vocal, plutôt que de passer de longues minutes à l’écouter.
Ainsi, ces fonctionnalités d’IA générative ont une valeur ajoutée très importante pour les agents :
- Intégration rapide dans les outils métiers : avec l’IA, Culligan peut reconnaître le client, affecter au bon agent son ticket, visualiser le transcript et la synthèse du message en quelques lignes.
“Diabolocom a été capable très rapidement de nous faire l’intégration qu’on souhaitait dans notre plateforme de relation client.”
- Une plus grande réactivité : toute la donnée est accessible sur une unique plateforme pour les conseillers. Leur performance est donc augmentée :
“La solution de Diabolocom a été un game changer pour nos agents”
- Amélioration des conditions de travail : les étapes de traitement sont fluidifiées : l’agent n’a plus à écouter, comprendre et transcrire les besoins du client, et transférer la demande à un autre agent plus qualifié. Aujourd’hui, 70% des tickets sont routés automatiquement au bon agent.
- Réduction du temps de résolution : l’un des enjeux forts de Culligan est la volumétrie des demandes, c’est-à-dire la capacité des agents à traiter rapidement les messages vocaux. Emmanuelle Duchesne souligne :
“Avec le process de traitement maintenant qui est très léger, on a gagné au minimum, 50 % sur le temps de traitement”.
Une analyse raffinée de la satisfaction client avec l’IA générative
Après chaque intervention de maintenance, le client a la possibilité de noter sa satisfaction sur Wizville. La solution Diabolocom permet de récupérer les scores de satisfaction NPS (Net Promoter Score) et le verbatim du client, pour les intégrer dans la solution de relation client.
Autrefois, Culligan se focalisait sur les insatisfactions et les scores NPS des clients détracteurs. Grâce à l’IA générative de Diabolocom, les verbatims des clients sont désormais analysés, que le client soit promoteur ou détracteur. En effet, un client satisfait peut toutefois remonter dans son verbatim des points d’amélioration, qui doivent être pris en compte par le service client.
Cela permet donc à Culligan d’améliorer le suivi de la relation client et d’avoir plus d’informations sur le client au moment de l’appel ou du traitement du ticket : l’agent est informé, directement dans l’outil métier, s’il s’agit d’un client à risque ou d’un client satisfait.
De plus, le score NPS initial est raffiné, c’est-à-dire qu’il est nuancé par l’analyse sémantique du commentaire du client. L’ensemble du retour client est intégré dans le CRM pour détecter les clients à risque, contextualiser la relation client, alimenter des reportings et évaluer d’éventuels signaux faibles.
Par conséquent, Culligan a amélioré la qualité de son service client, avec un taux de résolution au premier contact de 85% et a augmenté la satisfaction client en atteignant un score NPS de 75, particulièrement élevé pour le secteur.
Le ROI observé est indiscutable : l’IA générative permet à la fois d’améliorer la satisfaction client, tout en réduisant les coûts opérationnels.
D’autres cas d’usage peuvent être traités par l’IA générative
Culligan prévoit désormais de nouveaux déploiements pour le marché EMEA et US. Le besoin est légèrement différent que pour Culligan France : il s’agit, avec l’IA de Diabolocom, de comprendre le message vocal du client, de le catégoriser, d’évaluer le niveau d’urgence, et de créer le ticket associé dans Servicenow (outil de ticketing interne pour les demandes de support IT). L’agent est assisté par l’IA générative sur toute la chaîne de production et gagne en proactivité.
Culligan France a également déjà identifié d’autres cas d’usage qui pourraient être traités par les IAs propriétaires de Diabolocom et fait entièrement confiance aux équipes.
“C’est une vraie force de l’équipe Diabolocom d’être très réactive et d’avoir une très bonne compréhension de nos cas d’usage et de notre métier en général.”
Culligan a été séduit par l’approche unique de Diabolocom sur le marché et est très satisfait des résultats obtenus au bout de quelques mois seulement. La solution d’IA de Diabolocom est raffinée pour la relation client et adaptable aux cas d’usage spécifiques, comme l’exemple de Culligan a pu le démontrer.
