Pays
De chiffre d’affaires
Conseillers dans 3 sites
En faisant appel à Diabolocom, le spécialiste de la vente en ligne de pièces détachées automobiles vise à organiser et optimiser son service clients, améliorer la gestion des appels entrants et la qualité de service, mais aussi à obtenir une vision plus complète des flux.
Défi
- structurer le service clients et le professionnaliser
- répartir les appels et améliorer la qualité de service
- s’appuyer sur des KPIs pour piloter l’activité
Structurer le service clients et répartir les appels
Après son rachat par PSA en 2015, Mister-Auto est poussé par la nouvelle direction à structurer son service clients et professionnaliser son organisation. Un changement qui s’impose d’autant plus que le site e-commerce de pièces détachées auto, connaît une croissance annuelle de 25 %.
En 2017, Audrey Daloz, Head of Customer Service de Mister-Auto, constitue une équipe composée de 120 conseillers répartis sur trois sites externes : deux au Maroc pour gérer les clients francophones, espagnols et italiens, et un troisième en Bulgarie pour traiter 10 autres langues pour 20 pays. Les principaux motifs des appels entrants : le conseil en avant-vente, le suivi de commande, et le SAV.
Pour l’activité française qui correspond à 50 % du chiffre d’affaires et des contacts, le téléphone représente 80 % des interactions et l’e- mail 20% ; à l’international, le ratio étant de 50/50. « La première étape consistait à acquérir une vraie solution de téléphonie pour maîtriser et dispatcher les flux entre nos différents centres. Cette nouvelle infrastructure nous permet d’optimiser notre qualité de service et ainsi, de pouvoir la piloter via plusieurs indicateurs de performance » explique Audrey Daloz.
Acquérir souplesse et fluidité
Pour trouver la solution adéquate, Mister-Auto lance alors un appel d’offres et met en concurrence plusieurs éditeurs. Les critères de sélection étaient multiples. La solution de téléphonie devait :
- procurer davantage d’autonomie aux équipes
- permettre d’établir des reportings qualité
- apporter de la souplesse et de la fluidité
- souscrire à de nouveaux numéros rapidement
- répondre aux enjeux multilingues du site e-commerce
Les équipes gèrent le service clients dans 13 langues pour 20 pays. Pour maîtriser cette complexité liée à l’internationalisation, chaque pays dispose d’un numéro dédié. De cette façon, la plateforme Diabolocom permet de visualiser chaque file.
Des gains économiques
« Le rapport prix-performance et la qualité de la relation commerciale ont également été un argument de poids dans le choix de la solution. Par ailleurs, la facturation au réel est un véritable avantage concurrentiel. C’est très important de pouvoir fonctionner selon ce modèle, car sur certains pays, nous avons de très faibles volumes et donc des postes qui ne sont pas à temps plein tout au long de l’année. Une licence nominative nous coûterait par conséquent beaucoup trop cher. »
Pour les équipes, les bénéfices sont divers également. La plateforme les aide à identifier automatiquement les typologies de contact grâce à la présence du SVI – avant-vente ou après-vente – mais aussi à récupérer la fiche client grâce au numéro de téléphone. Par ailleurs, la prise en main de l’outil s’est faite simplement et n’a nécessité qu’une très courte formation, ce qui a permis de réduire les frais de formation des prestataires.
Mesurer la qualité de service via différents KPIs
« Parmi les KPIs que nous utilisons : le taux de décroché et le temps de réponse. Si nous avons moins de contacts par rapport au suivi de commande et au SAV, cela signifie que notre service global Mister-Auto (logistique entre autres) est performant. Par ailleurs, les appels avant-ventes sont l’opportunité pour nos conseillers d’aider nos clients à passer leurs commandes et donc à générer du chiffre d’affaires. Nous mesurons cet indicateur via la répartition des appels en fonction des choix effectués par les clients dans le SVI. »
Côté satisfaction client, Mister-Auto mesure le NPS, grâce à l’envoi d’une enquête 9 jours après chaque commande effectuée.
« La solution Diabolocom nous permet d’optimiser la qualité de service et de piloter les flux tout en récupérant des résultats sur la performance, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant. »
Homogénéiser la gestion des appels et des e-mails
Pour l’année 2019, Diabolocom va fournir au service clients de Mister-Auto un SVI de paiement, afin de permettre au client de régler sa commande directement. Le second projet concerne l’intégration de la gestion des e-mails. Jusqu’ici, les e-mails étaient traités sur une autre plateforme en France et via un outil de ticketing dans un back-office interne pour les autres pays. Le but est de migrer toute la gestion des e-mails quels que soient les sites, sur la plateforme Diabolocom, pour un traitement homogène.
