SeLoger : une solution intégrée à Salesforce, partagée par les équipes de vente et le service client

Dans le giron du groupe Axel Springer depuis 2011, le groupe SeLoger est le N°1 de la diffusion d’annonces immobilières en France. Ses publications et ses 11 sites web couvrent l’ensemble des marchés (neuf, ancien, luxe, vente, location, immobilier professionnel…) et totalisent plus de 60 millions de visites par mois. 

Au premier trimestre 2020, SeLoger a opté pour la solution de téléphonie Diabolocom. Intégrée dans l’interface de Salesforce sous forme de bandeau, cette solution est désormais utilisée aussi bien par les commerciaux que par les conseillers du service client. Au total plus de 400 utilisateurs ont ainsi accès à toute la richesse fonctionnelle de Diabolocom pour gérer efficacement les flux d’appels entrants et opérer des campagnes d’appels en exploitant au maximum les ressources fonctionnelles et les données du CRM commun. 

Pourquoi Diabolocom ?

SeLoger avait choisi son précédent prestataire de téléphonie sur les conseils de Salesforce, au moment où le groupe déployait ce nouveau CRM. 

« Bien que recommandé par Salesforce, l’outil était loin de répondre à nos attentes en termes de disponibilité, de qualité de voix ou même d’intégration avec le CRM » se souvient Valérie Saillard, Responsable du service et client du groupe SeLoger. « Les communications étaient fréquemment coupées et, à chaque incident technique, les statistiques indispensables au pilotage de l’activité des centres de contact étaient remises à zéro ! C’est devenu encore plus flagrant au moment du confinement de mars 2020 : lorsque les équipes ont dû basculer en télétravail, la nécessité de changer d’outil et de prestataire s’est imposée. »

A la recherche d’un outil de téléphonie fiable et souhaitant unifier l’environnement de travail de ses équipes de vente et de service client, SeLoger a arrêté son choix sur Diabolocom pour les raisons suivantes :

• La qualité éprouvée de l’intégration Diabolocom-Salesforce, grâce à des connecteurs standards. Comme le note Clotilde Berenguer, Directrice Relation Client du groupe : « L’intégration avec Salesforce, réputée facile, ne l’est pas autant qu’on le dit. Dès qu’on touche à quelque chose, ou si on demande l’accès à une nouvelle fonctionnalité, cela peut s’avérer complexe ou onéreux. »

• La capacité de la solution à gérer aussi bien les appels entrants que les appels sortants, qu’il s’agisse d’appels diffus ou de campagnes structurées. 
• L’expertise de Diabolocom en matière d’intégration Salesforce et sa connaissance des problématiques du secteur immobilier – attestées, notamment, par la satisfaction de MeilleursAgents, racheté par le groupe Axel Springer en 2019 et que Diabolocom accompagne avec succès depuis 2015.

S’ajoutait à ces critères la possibilité d’avoir, avec Diabolocom, des statistiques d’activité fiables et détaillées tant pour le suivi des campagnes d’appels que pour le pilotage opérationnel des équipes du service client.

Un déploiement rapide, malgré le contexte sanitaire

Grâce à la solide expérience de Diabolocom dans la conduite de ce type de projet, le paramétrage de la solution et son intégration dans Salesforce ont pu être réalisés en quelques semaines, en lien avec l’équipe IT et les responsables opérationnels de SeLoger. 

Après un pilote de 15 jours sur un périmètre limité à deux sites du groupe (Belles Demeures et Lux Résidence), les collaborateurs du service client – équipes interne et externe – ont basculé sur la nouvelle solution dès la mi-juillet 2020. 

« Le contexte sanitaire a à peine ralenti le projet » souligne Valérie Saillard. « Le jour de la mise en production, nous avons demandé à toute l’équipe interne d’être présente pour une bonne prise en main de la solution. Comme elle est très simple d’utilisation, elle ne nécessite pas de longue formation. Dès le lendemain, tout le monde était de nouveau en télétravail – avec un outil incomparable au précédent en termes de stabilité et de qualité de voix. Pour mes équipes, c’est le jour et la nuit par rapport à ce qu’elles ont enduré avec l’ancien outil. »

Chez les commerciaux, également en télétravail depuis le début de la crise sanitaire et moins rompus que les conseillers du service client à l’utilisation d’une solution de gestion d’appels intégrée, le déploiement a été progressif et s’est achevé début 2021.

Une organisation unifiée pour une joignabilité maximale

Le groupe SeLoger traite environ 150 000 appels entrants par an, tous marchés confondus et s’est donné pour priorité de répondre à une attente commune à tous ses clients : « Quelle que soit leur diversité, rappelle Clotilde Berenguer, ils désirent tous une chose : ne pas attendre pour obtenir une réponse lorsqu’ils nous contactent ». 

Afin de simplifier la vie de ses clients – agences immobilières, promoteurs, constructeurs et, dans une moindre mesure, particuliers – un numéro d’appel unique a été affecté à chaque site web, ce qui fournit un premier élément de qualification et de quantification des flux par site/marque.

Quel que soit le numéro appelé, tous les appels arrivent au centre de contacts de niveau 1 géré par un partenaire externe. Pour chaque numéro d’appel, un SVI très simple fournit un deuxième élément de qualification en permettant au client de préciser s’il souhaite entrer en contact avec le service client ou avec son commercial. 

• Dans le premier cas, l’appel est pris en charge par l’un des 17 conseillers de l’équipe externe qui le traite s’il s’agit d’une question/demande basique. Les demandes plus complexes ou spécifiques sont transférées au niveau 2 où elles sont traitées par l’équipe interne qui compte 12 conseillers. 
• Dans le deuxième cas, l’appel est routé vers le commercial concerné si celui-ci est disponible. « Mais, souvent, nos commerciaux sont en campagne d’appels sortants et ne peuvent pas prendre ces appels immédiatement. Leur nom apparaît alors en grisé dans la solution », explique Valérie Saillard. « Pour être certain que ce client soit rappelé, le conseiller qui a pris l’appel ajoute cette tâche dans la to-do-list Salesforce du commercial. »

Les équipes de vente et de relation client de SeLoger opèrent en effet différents types de campagnes d’appels (suivi commercial, prospection, fidélisation) que les fonctionnalités de Diabolocom ont permis de rationaliser et d’automatiser.
« Nous n’avons pas encore trouvé l’organisation optimale pour que les commerciaux puissent prendre les appels entrants de leurs clients pendant les campagnes, mais plusieurs pilotes sont en cours » précise Valérie Saillard – sachant que les fonctionnalités avancées de call blending de Diabolocom apportent une réponse technique à cette problématique. 

Une qualité de service en hausse

Passer d’un outil de téléphonie défaillant à une solution qui fonctionne sans interruption se traduit forcément par une amélioration de la qualité de service globale des centres de contacts. « Aujourd’hui, la qualité de service se situe entre 88 et 93 selon les mois. C’est beaucoup plus qu’avec la précédente solution. Le taux d’appels perdus ou coupés inopinément a baissé quasiment du jour au lendemain » estime Valérie Saillard. 

En tant que Responsable du Support Client, elle apprécie particulièrement les bénéfices suivants :

• La disponibilité des statistiques d’appels et des indicateurs clés : « Avant, pour avoir ces éléments, je devais recopier manuellement les chiffres dans un tableur tous les soirs ! Maintenant je les ai directement et les managers de mes équipes y ont également accès. »
• Les informations temps réel à disposition des conseillers : Outre les informations de la fiche client Salesforce qui remontent automatiquement lorsque le numéro de téléphone du client est reconnu, « les collaborateurs en télétravail ont de la visibilité sur les appels en attente, exactement comme s’ils étaient sur le plateau. »
• Les fonctionnalités d’enregistrement et de réécoute d’appels : « C’est un outil indispensable. Les managers réécoutent souvent les appels pour les évaluer sur la forme et sur le fond et surtout les analyser avec les conseillers pour aider chacun à progresser. Les enregistrements sont la base de calibrage de la qualité d’appels, du dispositif d’auto-évaluation et de débriefing que nous avons mis en place depuis septembre 2020. Je suis particulièrement fière des progrès individuels et collectifs que j’observe au sein des équipes depuis que nous travaillons de cette façon. »

A court terme, plusieurs outils supplémentaires devraient contribuer à renforcer l’efficacité de pilotage des opérations et la qualité de service des centres de contact, en particulier :

• L’optimisation des SVI : « Nous prévoyons d’ajouter un 3e choix dans le menu des SVI pour faire gagner du temps aux clients qui nous contactent pour une question liée à la facturation. » Avec Diabolocom, ce type de modification ne nécessite pas d’intervention extérieure.
• La liste des appels perdus ou dissuadés : « C’est seule chose que je n’ai pas encore. Mon souhait est de pouvoir rappeler dans la journée les clients qui ont tenté de nous joindre et dont l’appel n’a pas pu aboutir pour diverses raisons. » Cette liste sera générée automatiquement.
• La mesure de la satisfaction client post appel : « C’est une fonctionnalité que nous avons dans Diabolocom. Nous sommes en train de définir ce que nous voulons exactement afin d’utiliser au mieux ce précieux indicateur. »

D’autres évolutions sont à l’étude ou en cours au niveau des équipes de vente et de relation client.

« Avec les nouvelles contraintes que le télétravail a imposées, l’outil et l’opérateur de téléphonie qui nous accompagnent doivent se caractériser par un facteur essentiel : ça doit marcher et ne pas créer de friction ou de tracas supplémentaires. Un outil, vous devez pouvoir vous en servir. Et celui qui vous le fournit doit vous aider en cas de soucis ou de nouveau projet. C’est ce que nous apporte au quotidien Diabolocom et ses équipes » conclut Clotilde Berenguer.

Le projet en bref

Appels sortants opérés par les commerciaux et les équipes de relation client :

• appels diffus
• campagnes d’appels (prospection, suivi commercial, fidélisation)
• 1 équipe externe (17 conseillers) assurant le support client de niveau 1
• 1 équipe interne (12 conseillers) assurant le niveau 2  

Fonctionnalités clés

• connecteurs Salesforce : couplage téléphonie-informatique et bandeau regroupant  les fonctionnalités téléphonies dans l’interface Salesforce
• SVI, routage intelligent
• moteur de numérotation pour automatisation des campagnes
• double écoute et enregistrement des appels à des fins de formation, de montée en compétences et d’amélioration de la qualité de service
• statistiques et reporting détaillés sur l’activité des centres de contacts
• enquêtes de satisfaction post-appel

Bénéfices

• simplification de l’environnement de travail : 1 seule solution de téléphonie intégrée au CRM commun à toutes les business unit du groupe
• enrichissement de la connaissance client et maximisation de l’utilisation des données du CRM à l’échelle du groupe
• amélioration des performances opérationnelles et de la qualité de service des centres de contact grâce à la stabilité de la solution de téléphonie
• pilotage fin des équipes grâce à un meilleur suivi de l’activité et des KPI