Une compétition très exigeante
Ils ont été révélés vendredi dernier au Trianon de Paris : les heureux élus de l’Election du Service Client de l’Année se distinguent par l’excellence de leur service client. Appels, e-mails, réseaux sociaux, … Chaque participant de l’ESCDA, événement indépendant de la relation et interaction client a fait l’objet de tests réalisés par des clients « mystère ». Au total, 15 critères ont été évalués : empathie, approche personnalisée, qualité de la réponse, rapidité et autres éléments permettent aux évaluateurs d’attribuer une note finale à leur interlocuteur.
Des lauréats loin devant
Cette année encore, les lauréats des 42 catégories étaient largement au-dessus de la note plancher de 12/20 avec une moyenne de 16,33/20, soit plus de 4 points de plus que la moyenne des non lauréats (11,95/20). Sur tous les canaux, les vainqueurs obtiennent une note moyenne comprise entre 14,89/20 (chat) et 17,03/20 (navigation Internet). Remarquons la note de 16,75/20 sur le canal Voix, qui fait l’objet du plus grand nombre de tests (140) et qui compte pour 50 % dans la note finale.
Sur la scène du Trianon, hommage aux équipes !
Voici les déclarations des représentants de nos champions du service client :
WONDERBOX – Lauréat de la catégorie Coffrets Cadeaux, dès sa première participation.
Pénélope Simonnot, Directeur Général adjoint Marketing et e-commerce, Wonderbox :
« Quand on travaille dans l’univers du cadeau et qu’on a comme signature « Réalisateur de rêves », on doit mettre les bouchées doubles pour tenir ses promesses. Chez Wonderbox, cela fait 15 ans que nous travaillons à l’amélioration continue de nos produits, de nos processus, de notre service pour satisfaire 2 cibles : les acheteurs, qui veulent être sûrs de trouver le bon cadeau, et les bénéficiaires, qui veulent passer un moment magique grâce à leur box. Aujourd’hui nous sommes lauréats pour la première fois et c’est une double fierté : la première est d’être lauréat, bien sûr. La deuxième, c’est le score de 17,25 que nous avons atteint, un résultat exceptionnel pour une première participation. »
ALTAREA COGEDIM – Lauréat de la catégorie Promotion immobilière pour la 3ème année consécutive.
Cyrille Marquet, Directeur du Pôle Client, Altarea Cogedim :
« Avant de savoir comment on va conserver ce titre, je veux d’abord remercier les 1 200 collaborateurs de Cogedim pour cette troisième victoire. Avec un remerciement particulier pour le Président du Directoire de Cogedim qui porte la relation client depuis le début, ainsi que pour notre Directeur Général. On va continuer à faire plus, on va faire mieux, pour nos clients. Internes comme externes, on est tous acteurs de la relation client sur un parcours qui doit être sans couture et où l’humain est essentiel. Bravo à tous ! »
COYOTE – Lauréat de la catégorie Solution d’aide à la conduite pour la 2ème année consécutive.
Wilfried Bloyet, Directeur Commercial Groupe, COYOTE :
« C’est la deuxième année et je sais que c’est beaucoup de travail côté relation client. Donc j’en profite pour remercier les équipes et les partenaires qui délivrent tous les jours ce service client irréprochable. Qu’est-ce qu’on va faire l’année prochaine ? C’est simple : on va fêter nos 15 ans. Il y a 15 ans, on avait notre premier client. Aujourd’hui, on en a plus de 5 millions à travers l’Europe, aussi bien des particuliers, le grand public, que du B2B. Il est donc logique que notre service client, qui a toujours été une locomotive puisque nous sommes un service communautaire, se réengage dans une troisième participation pour aller chercher un troisième trophée. »
UP – Lauréat de la catégorie Services prépayés aux entreprises, dès sa première participation.
Christophe Charré, Directeur Expérience Clients, Up :
« Cette première récompense est une formidable reconnaissance pour une coopérative qui place l’humain au cœur de ses attentions. C’est une reconnaissance pour nos offres Chèque Déjeuner et Cadhoc. C’est une reconnaissance, mais surtout un encouragement à continuer, à faire de chaque instant avec nos clients un moment d’excellence. Je suis fier de l’ensemble des équipes, de nos partenaires et des directions qui ont contribué à ce résultat. Ce prix, c’est le vôtre ! »
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