Le selfcare vous fait gagner du temps
Qu’est-ce que le selfcare ?
En relation client, le selfcare permet aux consommateurs d’obtenir la bonne information, au bon moment, en toute autonomie.
Dans un call center, le selfcare revient à automatiser certaines réponses par le biais d’un SVI « intelligent » par exemple. L’avantage ? Il y en a plusieurs :
- l’attente au téléphone est minime pour les clients ;
- les files d’attente sont désengorgées ;
- les agents consacrent plus de temps aux demandes « complexes » ;
- l’expérience client est personnalisée.
Trouver la réponse à vos questions sans systématiquement passer par un service client est un impératif pour la plupart d’entre vous. Que cela se fasse par le biais d’une recherche internet ou par téléphone, vous êtes nombreux à vouloir obtenir des informations en toute autonomie. Libre-service, customer self-service ou selfcare, le résultat est le même : le client est au cœur des interactions.
Vos clients ne patientent plus
Suivre le statut de sa commande n’a jamais été aussi rapide !
En effet, grâce au selfcare, vous obtenez LA bonne réponse au bon moment. Rapide et efficace, votre solution de centre de contact doit vous permettre d’avoir un excellent taux de résolution au premier contact.
Vos conseillers de centre d’appels sont plus productifs
Le temps de vos conseillers est précieux. Grâce à l’automatisation de certaines réponses, les centres de contact reçoivent moins d’appels. Les agents peuvent ainsi se (re)concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, qui nécessitent un contact humain.
Lors de pics d’appels saisonniers, le selfcare permet de désengorger votre call center. Les conseillers sont ainsi moins débordés. C’est le cas des équipes de Biogaran, qui ont reçu plus de 1 000 appels par jour pendant la crise du Covid-19.
Agent et selfcare vont de pair : ils sont complémentaires
Par ailleurs, certains échanges nécessitant davantage de précisions, il arrive que le selfcare ne suffise pas. Le client doit pouvoir être mis en relation avec un agent à tout moment, de manière fluide, sans avoir à se répéter, afin de préserver la qualité des interactions. Celle-ci va de pair avec la satisfaction client.
Les données clients au service des conseillers
Grâce à l’intégration native de Diabolocom avec votre CRM et vos outils métier, vos clients n’auront plus besoin de réexpliquer leur situation lors de chaque échange. En effet, avec la remontée de fiche, les conseillers ont accès à l’ensemble des informations dont ils ont besoin en un coup d’œil : accès à l’historique des interactions passées, quel que soit le canal emprunté, les choix réalisés dans le Serveur Vocal Interactif, etc.
Rapidité, fluidité, efficacité : l’expérience client est augmentée
Vos clients privilégient la solution la plus simple et la plus rapide pour résoudre leurs problèmes.
Ils souhaitent obtenir des réponses claires, pertinentes et personnalisées, ce que permet un Serveur Vocal Interactif.
Le selfcare permet de fluidifier les interactions client tout en maximisant l’expérience client, sur tous les canaux de communication. Vous avez les clés : à vous de jouer ! Make self-service great again !
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