Une distinction pas comme les autres
On ne peut pas être Élu Service Client de l’Année sur un coup de chance ou parce qu’on a fait le meilleur pitch devant un jury… Ce qui fait la valeur de cette distinction, c’est la rigueur et le sérieux du dispositif d’évaluation. Les services clients des entreprises participantes sont testés par des clients mystères, sur tous les canaux de contact pendant 10 semaines. De fin avril à début juillet, chaque entreprise fait l’objet de 225 tests, dont 140 pour le seul canal téléphonique. Si vous êtes mauvais, vous pouvez avoir de la chance 1 fois, 2 fois, mais certainement pas 225 fois… Pour chaque service client, jusqu’à 3 510 critères sont évalués et servent à calculer une note finale sur 20.
Pour être lauréat, il faut :
- obtenir la meilleure note de sa catégorie et ;
- que cette note soit supérieure à 12.
Si aucun participant n’atteint cette note, il n’y a tout simplement pas de lauréat dans cette catégorie. Cette année la note moyenne des lauréats est de 15,95/20 alors que celle des non lauréats est de 11,86. Tout cela pour dire que les lauréats de cette année se démarquent vraiment et qu’ils méritent d’être considérés comme les meilleurs services clients de leur secteur en France – sachant que le prix existe aussi en Espagne, au Royaume-Uni et au Maroc et que de plus en plus de lauréats en France présents à l’international sont aussi lauréats dans les autres pays. Bref, ce sont les meilleurs des meilleurs !
Les clients Diabolocom à l’honneur cette année
On ne va pas parler à leur place. Voici les déclarations des représentants de nos trois champions lors de la cérémonie (l’émotion et l’ambiance de la salle en moins…) :
COYOTE : Pour sa première participation à l’Élection du Service Client de l’Année, Coyote est récompensée dans la catégorie Solution d’aide à la conduite.
Benoît Lambert, CEO, Coyote :
« Chez Coyote, un client qui entre est un client qui doit rester. C’est un vrai projet d’entreprise. On a multiplié les points de contact, on est devenu omnicanal, on a embarqué nos stores, le web, les call centers et on a fait en sorte que tout le personnel et tous les services considèrent le client comme essentiel. Tout tourne autour du client. On a mené ce projet et c’est pour nous et toutes les équipes un grand succès d’être Élu Service Client de l’Année. »
TOTAL SPRING : Pour sa première participation à l’Élection du Service Client de l’Année, Total Spring est lauréat dans la catégorie Fournisseur d’électricité et de gaz. Un an après sa création, la nouvelle offre de gaz naturel et d’électricité verte de TOTAL a déjà conquis 2,7 millions de clients et vise les 6 millions à l’horizon 2020. Diabolocom accompagne Total Spring notamment au travers de son numéro court 3656.
Marc Bensadoun, Directeur, Total Spring :
« C’est notre première participation. C’est donc une grande fierté d’avoir ce titre qui représente tant pour les clients, pour les équipes qui sont là et celles de nos partenaires Webhelp et Teleperformance. Cette ambition des 6 millions de clients sur ce marché du gaz et de l’électricité dans lequel on est entrés il y a juste un an, nous la partageons aussi avec Direct Energy qui fait désormais partie de la famille de Total et qui a gagné le titre 11 années de suite. Ensemble on va réussir ce grand pari. On a en commun de mettre le client, l’expérience client et la proximité au cœur de ce qu’on fait. On est très fiers de travailler ensemble et on vous dit à l’année prochaine. »
MEETIC : Le n°1 des sites de rencontres est élu Service Client de sa catégorie pour la 5ème fois. Meetic a deux objectifs : le premier et de recruter régulièrement de nouveaux utilisateurs ; le second est d’en perdre régulièrement, tous les jours, parce qu’ils ont trouvé l’âme sœur. Contrairement à la plupart des entreprises, son ambition n’est donc pas de fidéliser ses clients, mais d’être recommandé par ceux qui ont fait une belle rencontre grâce aux services du site.
Vincent Galeraud, Directeur Customer Care EMEA-APAC, Meetic :
« Tenter de fidéliser un des protagonistes d’une idylle naissante, ça ne marche pas. On est plutôt sur la recommandation. On connaît tous autour de nous des couples qui se sont créés sur Meetic et ça marche : 95 % des Français citent spontanément Meetic comme la première marque de site de rencontres. Je pense aux équipes qui rendent cela possible : c’est pour vous ce prix, à nouveau. Merci à tous ! »
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