Gestion des appels entrants : nos conseils

Les Appels entrants : qu’est-ce que c’est réellement ?

Les appels entrants sont des communications initiées par les clients, partenaires ou prospects, cherchant à établir un contact direct avec votre entreprise.

Ces appels peuvent englober une gamme infinie de sujets, des requêtes simples jusqu’aux demandes complexes de support. Chaque appel entrant porte en lui des opportunités et des défis uniques. Il peut s’agir d’un client potentiel à fidéliser, d’un problème urgent à résoudre, ou simplement d’une occasion de renforcer la relation avec votre audience. Ainsi, la gestion des appels entrants ne se limite pas à décrocher le combiné, mais requiert une compréhension des attentes et des motivations de ceux qui appellent.

Appels entrants : Qu’est-ce qui pousse le client à appeler l’entreprise ?

Comprendre les motivations sous-jacentes qui incitent un client à décrocher le téléphone est essentiel. En effet, derrière chaque appel se cache un besoin spécifique, une interrogation ou une intention particulière. Les raisons qui poussent un client à prendre cette initiative peuvent varier considérablement.

Prise d’informations

Les appels entrants peuvent découler d’une recherche d’informations. Les clients cherchent souvent des éclaircissements sur des produits, des services ou des procédures. Cette quête de compréhension reflète un intérêt et constitue une opportunité précieuse pour guider le client vers une expérience plus qualitative avec votre entreprise.

Difficultés rencontrées et besoin d’assistance

Les problèmes ou les préoccupations sont des moteurs fréquents des appels entrants. Les clients peuvent rencontrer des difficultés, avoir des questions spécifiques ou nécessiter une assistance immédiate à laquelle le service client se doit de répondre. Les appels deviennent alors des canaux cruciaux pour résoudre des problèmes, renforçant ainsi la satisfaction client et la fidélité à long terme.

Besoin de conseils experts

En outre, les appels peuvent également être motivés par le désir de personnaliser une expérience. Les clients recherchent parfois un contact humain pour obtenir des conseils personnalisés, des recommandations ou même exprimer des retours d’expérience. Après tout, contacter le service client c’est aussi faire appel à des experts et prescripteurs. Ces appels offrent une opportunité unique d’approfondir la connexion avec la clientèle et de construire une relation plus significative. Commercialement parlant, votre équipe de service client peut très vite avoir la double casquette de conseiller et vendeur et recommander des produits / services qui augmenteront le panier moyen.

Intérêts commerciaux

Les clients peuvent être intéressés par de nouveaux produits, des offres spéciales, ou même des mises à jour de services. Les appels entrants deviennent alors des occasions précieuses de convertir l’intérêt en action, de guider les clients à travers les options disponibles, et finalement de conclure des ventes.

Prise de rendez-vous

Dans certaines situations, le client souhaite contacter une entreprise ou son service clientèle pour planifier un rendez-vous. Cela est fréquent dans le secteur bancaire, par exemple pour ouvrir un nouveau compte. Pour d’autres services, comme l’installation d’un système d’alarme ou d’une fosse septique, le rendez-vous concerne une intervention à domicile. Pour le client, cette prise de contact est cruciale, car elle représente non seulement une nécessité immédiate, mais aussi le début d’une relation durable avec l’entreprise, soulignant l’importance d’une expérience client positive dès ce premier échange.

Les appels entrants sont une mine d’informations

Proximité avec les clients et exploitation des données client

Les centres de contacts représentent les premiers interlocuteurs des clients en cas de problème avec un produit. Cette proximité privilégiée offre une occasion unique de recueillir des informations directement liées aux préoccupations et aux expériences des clients.

Chaque appel entrant devient une mine d’informations précieuses. Ces données peuvent être exploitées stratégiquement en remontant des informations cruciales aux équipes marketing. Cette approche offre des perspectives uniques sur les besoins, les préoccupations et les tendances du marché, permettant des ajustements rapides de la stratégie de l’entreprise.

Gestion des risques et préparation

Cependant, cette position au front n’est pas sans risques. Les centres de contacts peuvent devenir une cible en cas de problème. Il est impératif d’être constamment préparé par les équipes produit. Une communication proactive entre les services est essentielle pour anticiper les situations potentielles de crise.

Transformer les défis en opportunités

En étant bien préparés et informés, les centres de contacts peuvent naviguer avec confiance dans la gestion des appels entrants. Chaque interaction devient ainsi une opportunité stratégique, une source continue d’amélioration pour l’ensemble de l’entreprise

Par exemple, la gestion des appels entrants chez Asos, détaillant britannique de mode et de cosmétique en ligne, illustre parfaitement comment l’entreprise a transformé un défi en opportunité.

Asos a identifié une inquiétude récurrente liée aux tailles de vêtements, en particulier les pantalons et jeans. Les clients appellent régulièrement pour obtenir des conseils sur le choix de la bonne taille, ce qui représente potentiellement un défi logistique et opérationnel.

Plutôt que de simplement résoudre individuellement chaque requête par téléphone, Asos transforme ce défi en une opportunité d’améliorer son service client.

La société décide de mettre en place un système de recommandations de tailles innovantes, basé sur l’historique des achats et les retours des clients. Cette initiative non seulement simplifie le processus d’achat pour les clients, mais réduit également le nombre d’appels liés aux problèmes de taille, permettant ainsi aux agents du centre de contact de se concentrer sur des questions plus complexes.

Asos en profite pour utiliser ces données pour anticiper les tendances de la mode et ajuster son inventaire en conséquence.

Comment améliorer sa stratégie d’appels entrants ?

Pour améliorer la stratégie d’appels entrants, nous avons identifié 4 piliers essentiels.

Nos 4 conseils essentiels pour élever votre approche et orchestrer une gestion d’appels entrants plus efficace, axée sur la satisfaction client sont les suivants :

1. Améliorez vos services 

Optimiser l’expérience client via le canal voix représente un défi nécessitant des ajustements du service client. Mettre en œuvre des améliorations significatives dans la gestion des appels entrants devient ainsi un levier majeur pour élever le niveau de service, fidéliser la clientèle, et positionner votre entreprise en tant qu’acteur incontournable dans la prestation d’une expérience client exceptionnelle. Une amélioration des services agis directement sur les indicateurs clés de performance de votre centre de contact comme la DMT ou le temps d’attente moyen.

Gestion des transferts d’appels

Seulement 25 %* des transferts respectent les temps d’attente, entraînant une frustration potentielle pour le client. Lorsqu’un appel est dirigé vers une personne ou un service non compétent, cela conduit souvent à des rappels inutiles. L’objectif de Diabolocom est d’augmenter le taux de résolution au premier contact et de réduire le temps d’attente moyen, KPIs essentiels dans la gestion de l’entrant.

Une redirection précise des appels vers les ressources compétentes est primordiale, pour une expérience client fluide et sans accroc.

Engagements de rappel

Les engagements de rappel ne sont respectés que dans 38 %* des cas, générant des attentes déçues chez les clients. Des solutions pratiques, telles que la possibilité pour les conseillers de noter les engagements de rappel dans la fiche client et de planifier ces rappels, peuvent considérablement réduire ce facteur d’insatisfaction.

Qualité de la prise de congé

La satisfaction liée à la prise de congé ne s’élève qu’à 43 %* selon les évaluations des clients mystères. Bien que la responsabilité repose sur les épaules des conseillers, il est essentiel de souligner l’importance de la formation continue.

2. Choisissez une solution de centre de contact efficace

Lorsque la continuité de votre activité repose sur la fiabilité de votre centre de contact, le choix d’une solution efficace devient impératif. Un service client injoignable peut paralyser vos conseillers et entraver l’accès pour vos clients, surtout lors de moments cruciaux tels que le lancement d’offres spéciales ou les périodes de soldes. Bien que le risque zéro n’existe pas, des choix techniques judicieux peuvent considérablement le minimiser.

Pour garantir un fonctionnement optimal de votre centre de contact, privilégiez des partenaires dotés d’une infrastructure hautement disponible, intégrant des connexions et serveurs redondants, ainsi qu’une sécurité renforcée. Un plan de disaster recovery, régulièrement mis à l’épreuve, assurera son efficacité en situation de crise. La sélection d’une solution de centre de contact de qualité devient une composante stratégique pour assurer la fluidité de vos opérations, même en périodes critiques.

Pour répondre aux défis actuels et futurs, il est essentiel d’opter pour une solution cloud dotée de fonctionnalités avancées telles que le Serveur Vocal Interactif (SVI), la Distribution Automatique des Appels (ACD) et l’Intelligence Artificielle (IA). Ces éléments assurent une gestion d’appels efficace en automatisant les processus, en facilitant les transferts vers les ressources appropriées, et en offrant une expérience client personnalisée.

Dans cette perspective, Diabolocom se distingue en tant que fournisseur de premier plan offrant une solution de centre de contact complète dans le cloud. Diabolocom permet une gestion ininterrompue des appels, apportant une réelle valeur ajoutée à votre entreprise, quelle que soit votre implantation géographique.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) : une porte d’entrée intelligente pour vos appels entrants

Le SVI offre une première interaction automatisée avec les appelants, distribuant efficacement les appels vers les services appropriés. Grâce à une configuration intelligente, le SVI peut reconnaître et comprendre les besoins des appelants, simplifiant l’interaction depuis le premier contact.

La Distribution Automatique des Appels (ACD) : router les appels entrants avec précision

L’ACD optimise la répartition des appels entrants entre les conseillers, garantissant une gestion équilibrée de la charge de travail en fonction des compétences de chacun. Grâce à un système ACD bien intégré, chaque appel est dirigé vers le conseiller le plus qualifié, garantissant une résolution rapide et efficace des demandes des clients.

L’Intelligence Artificielle (IA) : une touche d’innovation pour une gestion proactive de l’entrant

L’IA révolutionne la gestion des appels entrants en apportant des capacités de traitement du langage naturel, de transcription et de personnalisation.

L’IA de Diabolocom se distingue par sa capacité à transcender les données des appels entrants. Grâce à la transcription rapide des appels et des messages vocaux, elle révolutionne le temps de traitement, offrant une efficacité inégalée. Les résumés d’appels automatiques facilitent une documentation précise, tandis que la mise à jour rapide des fiches clients, même en période de forte affluence telle que les soldes, les fêtes ou le Black Friday, constitue un avantage exceptionnel. Diabolocom propulse ainsi votre gestion d’appels entrants vers une nouvelle dimension, où la rapidité et la pertinence se conjuguent pour une expérience client optimale.

3. Optez pour du matériel de qualité

Un casque qui grésille, un micro défaillant, une chaise qui grince – ces détails en apparence mineurs ne se limitent pas à une simple gêne pour vos conseillers. En réalité, la qualité médiocre du matériel peut être perçue par le client à l’autre bout du téléphone, entravant la compréhension des échanges avec l’agent. Cette situation génère non seulement du stress pour vos collaborateurs mais prolonge aussi le temps de traitement des appels, impactant directement la productivité et la satisfaction client.

Une attention particulière à la qualité du “petit matériel” peut faire la différence dans l’environnement de votre centre de contact.

Lorsque le “petit matériel” ne fonctionne pas parfaitement, cela crée des irritations qui peuvent s’accumuler au fil des heures, affectant la concentration, l’écoute de l’agent, et finalement, la satisfaction du client. Investir dans des outils de travail fiables peut créer un environnement plus serein pour vos conseillers et, par extension, pour vos clients.

La qualité ergonomique des outils de travail est essentielle pour le bien-être de vos conseillers. Choisissez des outils “professionnels” qui répondent aux besoins individuels avant de les déployer à grande échelle, contribuant ainsi à une expérience de travail plus confortable et efficace.

4. Appels entrants et self-care : quand le client devient autonome

Les investissements des entreprises visant à diversifier les canaux de contact et d’information ont un impact direct sur la réduction de la pression exercée sur le canal voix. En fournissant aux clients les moyens de trouver eux-mêmes certaines informations, que ce soit via une application dédiée ou sur votre site web, vous observez également une diminution des appels entrants au service client pour ces requêtes.

Les outils de Self-Care ou encore le voicebot sont au cœur de cette transition, capables d’absorber une part significative des demandes téléphoniques lorsque bien conçus. Ces outils offrent une alternative efficace dans des situations où l’intervention d’un conseiller apporte peu de valeur ajoutée. Les avantages des outils de Self-Care couvrent une gamme diversifiée de besoins :

• Consultation de compte : Permettez à vos clients d’accéder facilement à leurs informations financières et de compte.
• Suivi de commande et de livraison : Offrez la possibilité aux clients de suivre en temps réel le statut de leurs commandes et livraisons.
• Horaires d’ouverture des points de vente : Fournissez des informations essentielles sur les horaires d’ouverture, offrant ainsi une solution rapide aux clients.
• Solde de points de fidélité : Simplifiez la gestion des programmes de fidélité en permettant aux clients de vérifier leurs soldes de points.
• Modalités de retour : Facilitez le processus de retour en mettant à disposition des informations claires et détaillées.

Échange d’articles : Simplifiez les procédures d’échange, offrant aux clients une option autonome pour gérer ces transactions.

En conclusion, la gestion des appels entrants se révèle être bien plus qu’une simple interaction téléphonique. C’est une opportunité stratégique d’établir des connexions significatives avec votre clientèle, de résoudre des problèmes et de renforcer la relation avec votre audience. Diabolocom se distingue en tant que partenaire de confiance offrant une solution de centre de contact adaptée à la gestion des appels entrants.

*Enquête réalisée chaque année par l’institut de sondage BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année. L’enquête 2018 (10ème édition) a été réalisée par Internet du 5 au 11 juillet 2018, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus. Cet échantillon est strictement comparable à celui des éditions précédentes.