Qu’est ce qu’une solution de centre de contact basée sur le cloud ?
Contrairement aux solutions on-premise traditionnelles, qui nécessitent l’installation de matériel et de logiciels dans les locaux de l’entreprise, les solutions cloud sont hébergées sur internet. Elles s’appuient sur des ressources informatiques hébergées sur des serveurs distants gérés par l’éditeur du logiciel.
De ce mode de distribution découle l’un des principaux avantages des solutions cloud : l’accessibilité. Les agents peuvent se connecter au système depuis n’importe où : une simple connexion internet suffit. Cela rend possible la mise en place d’une organisation décentralisée du centre de contact basée sur le travail à distance, le homeshoring.
Un autre atout clé est la scalabilité. Avec une solution cloud, les ressources peuvent être ajustées en temps réel en fonction des variations de volume d’appels. Les entreprises peuvent ainsi gérer efficacement les pics d’activité sans que cela ne nuise à la qualité de service.
Sur le plan financier, les solutions cloud offrent une plus grande maîtrise des coûts du fait de leur modèle de tarification à l’usage. Plus besoin d’investir lourdement dans les infrastructures, les dépenses sont alignées sur les besoins réels de l’entreprise. Dans l’univers des logiciels, le “cloud” est donc à la fois un mode de distribution et un modèle économique.
Enfin, les solutions cloud favorisent l’interopérabilité avec les autres outils métier grâce à des connecteurs ou des API. Une solution de centre de contact basée sur le cloud s’intègre beaucoup plus facilement avec les autres outils du système d’information de l’entreprise qu’une solution on-premise.
Pour aller plus loin, découvrez 3 raisons d’utiliser un logiciel de centre d’appel cloud.
Qu’est-ce qu’une solution de centre de contact On-Premise ?
Une solution on-premise implique que l’ensemble de l’infrastructure technologique nécessaire au fonctionnement du centre de contact est installée directement dans les locaux de l’entreprise, sur des serveurs propres. On parle aussi d’auto-hébergement.
L’un des principaux avantages d’une solution on-premise est le contrôle. L’entreprise garde la maîtrise complète de son système, depuis la configuration initiale jusqu’à la maintenance quotidienne. Elle peut ainsi l’adapter précisément à ses besoins et à ses processus métier.
Ce contrôle accru va souvent de pair avec une plus grande sécurité des données. Avec une solution on-premise, les informations sensibles restent dans le périmètre de l’entreprise, ce qui peut être un prérequis pour certaines organisations, notamment celles soumises à des réglementations strictes.
Mais cette autonomie a un coût. Les solutions on-premise nécessitent généralement un investissement initial conséquent pour l’achat et l’installation des équipements. À cela s’ajoutent les frais récurrents liés à la maintenance, aux mises à jour et à la gestion des bugs et des pannes, qui restent à la charge de l’entreprise.
Un autre défi des solutions on-premise est la scalabilité. Faire évoluer l’infrastructure pour répondre à une augmentation des volumes d’appels s’avère assez souvent complexe et coûteux, car cela nécessite souvent l’acquisition de nouveaux équipements.
Les centres de contact on-premise peuvent aussi poser des difficultés en termes de travail à distance. Les agents doivent être présents physiquement dans les locaux de l’entreprise pour accéder à l’outil.
Solution de centre de contact On-Premise vs Cloud : quelles différences ?
Les solutions de centre de contact cloud sont hébergées sur internet et accessibles depuis un navigateur web, contrairement aux solutions de centre de contact on-premise qui nécessitent d’installer le logiciel sur les ordinateurs de l’entreprise. Mais ce n’est pas la seule différence. Ce tableau synthétise les principales différences à connaître.
Critère | Solution de centre de contact On-Premise | Solution de centre de contact dans le Cloud |
Infrastructure | Matériel et logiciels installés sur site, sur les serveurs de l’entreprise. Gérée par l'entreprise elle-même. | Technologie basée sur le cloud, hébergée par l’éditeur du logiciel. |
Mise en place | Processus long et complexe. Nécessite des ressources internes importantes. | Déploiement rapide. Configuration simple. |
Coûts | Investissement initial élevé. Coûts de maintenance et de mise à jour à la charge de l'entreprise. | L’entreprise souscrit un abonnement (le logiciel est vendu en tant que service : Software as a Service, SaaS). Modèle de tarification à l'usage. Coûts liés à l'infrastructure externalisés (pris en charge par l'éditeur du logiciel). |
Intégration avec les autres outils métier | Intégrations sur-mesure à développer. Complexité de maintien des intégrations. | Connecteurs pré-intégrés et API ouvertes. Facilité de déploiement et de maintenance. |
Flexibilité et évolutivité | Limitées par l'infrastructure physique. Évolutions complexes et coûteuses. | Grande adaptabilité grâce à l'élasticité des ressources cloud. Nouvelles fonctionnalités déployées en continu par l’éditeur du logiciel. |
Travail à distance des agents | Difficile, nécessite un accès VPN. Peut limiter la flexibilité géographique et organisationnelle. | Facilité grâce à l'accessibilité web. Permet une grande flexibilité géographique et organisationnelle. |
Mise en place
Le déploiement d’un centre de contact on-premise est un processus souvent long et complexe. Il faut d’abord définir précisément les besoins, puis sélectionner, acquérir et installer le matériel et les logiciels nécessaires. Ensuite, il faut configurer l’ensemble du système et l’intégrer au système d’information de l’entreprise.
Tout cela mobilise d’importantes ressources internes, notamment les équipes IT. La mise en place d’un centre de contact on-premise prend en général plusieurs mois.
En comparaison, la mise en place d’une solution cloud est beaucoup plus rapide et simple. L’infrastructure étant déjà en place chez le fournisseur (l’éditeur), le déploiement consiste principalement à configurer la solution selon les besoins spécifiques de l’entreprise, puis à former les équipes à son utilisation. Il n’y a aucune installation matérielle.
Une solution de centre de contact cloud peut être opérationnelle en quelques heures ou quelques jours tout au plus.
Coût variables et coûts fixes
En termes de coûts, les différences entre on-premise vs cloud sont très importantes.
Le déploiement d’un centre de contact on-premise nécessite un investissement initial conséquent pour l’acquisition des serveurs, des postes agents, des logiciels, etc.
À ces coûts d’acquisition s’ajoutent les coûts récurrents liés à la maintenance et à la mise à jour de l’infrastructure, ainsi que les dépenses énergétiques et les ressources humaines nécessaires à son administration.
Ces coûts, parce qu’ils sont majoritairement fixes, pèsent sur le budget de l’entreprise indépendamment du niveau d’utilisation réel du centre de contact.
Le modèle économique du cloud, lui, repose sur un abonnement avec un coût récurrent prévisible. L’entreprise paie à l’usage, en fonction du nombre d’agents connectés et des fonctionnalités utilisées.
Les coûts d’infrastructure sont mutualisés entre les clients et pris en charge par l’éditeur de la solution, ce qui offre une bien meilleure flexibilité à l’entreprise cliente. Les entreprises peuvent ajuster leur abonnement en fonction de leur niveau d’activité.
La distribution entre coûts fixes et coûts variables est donc très différente suivant que l’on choisisse une solution cloud vs on-premise :
- Solution de centre de contact on-premise : les coûts sont majoritairement fixes.
- Solution de centre de contact cloud : la part des coûts variables est beaucoup plus importante.
Intégrations avec les autres outils métiers
L’intégration du centre de contact avec les autres outils de l’entreprise (CRM, ERP, outils de helpdesk, etc.) est essentielle pour offrir une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux.
Avec une solution on-premise, ces intégrations doivent être développées sur mesure par les équipes IT internes ou par des prestataires spécialisés. Le processus est souvent long et complexe, surtout lorsque les différents systèmes n’ont pas été conçus dès l’origine pour communiquer entre eux.
De plus, chaque mise à jour de l’un ou l’autre des outils peut potentiellement “casser” l’intégration et nécessiter de nouveaux développements.
A l’inverse, les fournisseurs de solutions cloud proposent de nombreux connecteurs natifs vers les applications les plus courantes du marché, ainsi que des API ouvertes qui permettent de développer des intégrations spécifiques de manière simplifiée.
Par conséquent, une solution de centre de contact cloud est beaucoup plus facilement interfaçable avec les outils tiers. Le cloud facilite l’interopérabilité et la circulation des données entre les outils du système d’information.
Fiabilité de la solution
Une autre différence importante entre l’on-premise vs le cloud concerne la disponibilité du logiciel, et donc sa fiabilité.
On le sait, assurer la continuité de service du centre de contact est un défi majeur. Chaque minute d’indisponibilité peut se traduire par des opportunités manquées et une dégradation de la satisfaction client.
Avec une solution on-premise, c’est encore une fois l’entreprise qui est responsable de la disponibilité et de la performance de son infrastructure. Cela implique de mettre en place des systèmes de sauvegarde, de sécuriser les données, de surveiller les équipements 24/7 et d’être capable d’intervenir rapidement en cas de panne.
En choisissant une solution cloud, l’entreprise transfère une grande partie de cette responsabilité à son fournisseur, c’est-à-dire à l’éditeur du logiciel.
Les grands acteurs du cloud s’appuient sur des datacenters hautement sécurisés conçus pour garantir une disponibilité maximale des services. Ils s’engagent contractuellement sur des niveaux de service (SLA) élevés, souvent supérieurs à 99,9%, et prennent en charge la maintenance, les mises à jour et la gestion des incidents.
Cela permet à l’entreprise, au client, de bénéficier d’une infrastructure fiable, sans avoir à en supporter le coût et la complexité.
Flexibilité (Adaptabilité et évolutivité)
La flexibilité désigne la capacité de la solution de centre de contact à s’adapter à l’évolution des besoins et de l’activité de l’entreprise. Sur ce point aussi, les différences entre on-premise vs cloud sont importantes.
Avec une solution on-premise, la flexibilité est souvent limitée par les capacités de l’infrastructure physique. Augmenter la capacité pour gérer un pic d’activité soudain nécessite d’acquérir et d’installer de nouveaux serveurs, un processus long et coûteux. De même, le déploiement de nouvelles fonctionnalités (un voicebot, un nouveau canal, etc.) peut nécessiter une mise à niveau complexe du système.
Dans ce domaine, les solutions cloud font beaucoup mieux et les ressources peuvent être plus facilement ajustées en fonction de la demande. Il est relativement simple, par exemple, d’ajouter de nouveaux agents. Cela ne nécessite aucun changement d’infrastructure.
Les nouvelles fonctionnalités du logiciel et les correctifs, quant à eux, sont déployés de manière continue et automatique par l’éditeur du logiciel.
Quand opter pour une solution pour centre de contact cloud (vs On-Premise) ?
Le choix entre une solution de centre de contact on-premise vs cloud dépend de nombreux facteurs : taille de l’entreprise, secteur d’activité, objectifs de croissance, contraintes réglementaires, etc.
Cependant, un constat s’impose : les solutions cloud s’imposent de plus en plus comme le nouveau standard du marché.
Nous avons passé en revu tous les avantages du cloud : rapidité de déploiement, flexibilité, évolutivité, interopérabilité, meilleure maîtrise des coûts…Ces avantages répondent aux défis actuels des centres de contact.
Avec une solution cloud, les entreprises peuvent mettre en place rapidement un centre de contact performant sans avoir à investir lourdement dans une infrastructure technologique.
Elles peuvent faire évoluer leur dispositif de manière agile en fonction de leurs besoins, par exemple en ajoutant de nouveaux canaux de communication ou en déployant de nouvelles fonctionnalités. Le fait de confier la gestion de l’infrastructure à l’éditeur du logiciel permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier et sur la qualité de leur relation client, sans avoir à se soucier des aspects techniques.
Bien qu’il puisse encore exister de rares situations où l’option « on-premise » est envisageable, notamment pour certaines grandes entreprises ayant des volumes d’interaction très importants ou des contraintes réglementaires spécifiques, le choix du on-premise implique de nombreux compromis. Il faut en être conscient.
Opter pour une solution on-premise signifie souvent :
- Renoncer à la flexibilité et à l’évolutivité rapide offertes par le cloud
- Assumer des coûts d’infrastructure et de maintenance élevés
- Accepter des délais plus longs pour le déploiement de nouvelles fonctionnalités
- Limiter les possibilités de travail à distance pour les agents
- Prendre en charge la responsabilité de la sécurité et de la disponibilité du système
La tendance actuelle du marché est clairement à la mutualisation de tous les outils dans le cloud, y compris pour les grandes entreprises et les secteurs réglementés. Les solutions cloud modernes offrent désormais des niveaux de sécurité, de conformité et de personnalisation qui répondent aux exigences les plus strictes, tout en conservant les avantages inhérents au modèle cloud.
Quand migrer d’une solution On-Premise à une solution cloud pour centre de contact ?
La migration d’une solution de centre de contact on-premise vers le cloud est une décision stratégique qui s’impose de plus en plus aux entreprises soucieuses de gagner en agilité, en flexibilité et en efficacité. Mais quand est-il pertinent d’envisager cette migration et comment la mener à bien ?
Plusieurs signes peuvent indiquer qu’il est temps de passer au cloud :
- Lorsque l’infrastructure on-premise arrive en fin de vie et qu’il faut envisager des investissements lourds pour la renouveler.
- Lorsque l’entreprise souhaite moderniser son centre de contact pour offrir une expérience client omnicanale, mais que son système actuel n’est pas assez flexible.
- Lorsque l’entreprise a besoin de faire évoluer rapidement son centre de contact (ouverture de nouveaux canaux, intégration de l’IA, etc.) mais que les délais et les coûts de développement en interne sont trop importants.
- Lorsque l’entreprise souhaite permettre à ses agents de travailler à distance, mais que l’infrastructure on-premise ne le permet pas.
Conclusion : On-premise vs Cloud, qui remporte le match ?
De tout ce précède, la réponse est sans équivoque : les solutions de centre de contact dans le cloud présentent des avantages décisifs par rapport aux solutions on-premise traditionnelles. C’est le sens de l’histoire : la rapidité de déploiement des solutions cloud, leur flexibilité, leur évolutivité et leur modèle économique basé sur l’abonnement en font le choix le plus pertinent pour la plupart des entreprises aujourd’hui.
Le cloud s’impose comme le nouveau standard du marché des solutions de centre de contact.
C’est pour répondre aux enjeux actuels des entreprises que nous avons développé Diabolocom, une solution de centre de contact basée sur le cloud et l’intelligence artificielle.
Grâce à ses nombreuses fonctionnalités et à ses capacités d’intégration avancées, notre plateforme permet aux entreprises de toutes tailles de moderniser leur centre de contact, d’améliorer leur efficacité opérationnelle et de gagner en agilité, tout en maîtrisant leurs coûts.
Si vous aussi, vous souhaitez faire passer votre centre de contact à la vitesse supérieure, n’hésitez pas à nous contacter pour découvrir comment Diabolocom peut vous aider à atteindre vos objectifs.
Demandez une démonstration gratuite de notre solution cloud !
