Une nécessaire réconciliation
Sur ces deux segments du marché des logiciels, les éditeurs ont pris conscience de l’importance de proposer aux entreprises une vision globale tant de l’activité que des clients. D’où la tendance, depuis quelques années, de voir les CRM proposer une gestion partielle des canaux de communication et des interactions clients, mais sans offrir l’expertise et le niveau de fonctionnalités des solutions de centre de contact. Ces dernières tendent pour leur part à proposer des fiches client intégrées, généralement importées de manière synchrone ou asynchrone du CRM.
Cette option suppose, entre autres, que :
- le CRM existe – or c’est loin d’être le cas général, notamment en France où seules 27 % des entreprises seraient équipées ;
- si l’entreprise est équipée, que la technologie de son CRM soit suffisamment récente et ouverte pour autoriser ce type d’interfaçage.
Quoi qu’il en soit, choisir un CRM qui fait un « un peu » de gestion des interactions ou un logiciel de centre de contact qui fait « un peu » de CRM, ou encore développer un interfaçage spécifique entre les deux n’est pas la solution que nous recommandons chez Diabolocom.
Nous pensons que c’est l’intégration étroite des deux solutions qui se traduit par la meilleure qualité de service et la vision la plus complète des clients. Seule cette intégration permet d’optimiser à la fois la gestion de la relation client, le cycle de vie du client et l’activité du centre de contact.
Découvrez toutes les bonnes raisons d’intégrer votre solution pour centre de contact à votre CRM afin d’améliorer la relation client et les ventes !
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