Les 6 tendances clés du Service Client en 2024 : une ère d’innovation et de personnalisation

Écrit par Diabolocom

Centre de contact

L’année 2024 marque une période charnière pour le service client, façonnée par des défis et opportunités uniques dans un monde de plus en plus numérisé. Dans ce contexte, le centre de contact est dorénavant l’interface de contact privilégiée entre une entreprise et ses clients, d’où l’importance de la relation client.

Plus que jamais, l’IA générative reste LA tendance de l’année 2024 et la révolution de l’année écoulée. Les prochains mois se profilent à la croisée des chemins entre Intelligence Artificielle de plus en plus présente et personnalisation de la relation client.

Cet article explore six tendances qui redéfinissent le service client en 2024, soulignant l’importance de l’innovation technologique et de l’engagement personnalisé.

L’intelligence Artificielle

L’intelligence artificielle (IA) générative est désormais un pilier des stratégies de service client, personnalisant les interactions et anticipant les besoins des clients. Pour les entreprises ce sont moins de tâches rébarbatives et à faible valeur ajoutée, plus de temps de qualité et donc plus de ventes.
Par exemple, notre IA propriétaire chez Diabolocom a permis de réduire de 51% le temps de prise de contexte client, de 97% les coûts de traitement post-appel et de 12% le taux de churn.

Ces avancées sont essentielles pour réduire le temps d’attente, un irritant majeur pour 75% des clients selon Harris Research.

A retenir qu’il n’y a pas de conflit entre IA et humain : l’IA ne vient pas cannibaliser les missions confiées aux téléconseillers mais plutôt les assister dans leurs tâches quotidiennes. Cette nouvelle technologie est un réel appui pour les agents, qui ne seront jamais remplacés tant l’humain est essentiel. L’usage de l’IA devra être sain et progressif. Il est important de garder un équilibre entre les technologies d’IA et l’humain.

 

La personnalisation et la reconnaissance du client

Les clients aiment être connus et reconnus mais au-delà de ça : 80% des consommateurs seront plus enclins à acheter auprès d’une marque si cette dernière leur propose une expérience personnalisée, selon une étude Epsilon. Les entreprises analysent les comportements et habitudes de leurs clients pour offrir des expériences sur mesure.

Diabolocom s’appuie sur la donnée client et s’intègre au CRM pour une vision 360 pour personnaliser les interactions et augmenter la satisfaction client. Avec son moteur de routage intelligent intégré, Diabolocom permet de distribuer les contacts aux bonnes compétences, pour des réponses rapides et pertinentes, c’est un accompagnement le plus personnalisé possible pour le client !

La confidentialité et sécurité des données clients à l’ère de l’AI Act

En 2024, la protection des données clients s’étend au-delà des préoccupations traditionnelles de confidentialité et de sécurité. Avec l’introduction de l’AI Act, un projet de loi par l’Union Européenne, un nouveau cadre réglementaire est à l’étude pour garantir que les applications de l’intelligence artificielle respectent les droits fondamentaux et la sécurité des utilisateurs.

L’AI Act met l’accent sur la transparence, l’exactitude, et la fiabilité des systèmes d’IA, tout en veillant à leur conformité avec les droits de la vie privée et la protection des données. Chez Diabolocom, nous prenons ces exigences au sérieux. Nos solutions d’IA sont propriétaires et conçues pour être robustes et scalables.

Nous appliquons une approche rigoureuse de la sécurité des données et nous faisons le nécessaire pour nous conformer aux dernières règlementations. Nos systèmes sont régulièrement mis à jour pour assurer une protection optimale des données. De plus, l’intégration de mécanismes de cryptage de pointe et de systèmes de détection d’anomalies assure une sécurisation maximale des données clients.

Nous sommes déterminés à être à l’avant-garde de l’innovation technologique tout en assurant une utilisation responsable et éthique de l’IA, pour une expérience client à la fois moderne et sûre.

Le téléphone n’est pas mort

Bien que de nouveaux canaux de communication émergent, le téléphone reste le moyen de communication préféré des Français. Selon une étude BVA, 60% de nos concitoyens privilégient le téléphone pour échanger avec un service client.
Plus que jamais, le téléphone reste essentiel pour les entreprises car cela reste un moyen de vente fort.

Lors d’une conversation téléphonique, ce ne sont pas que des mots qui sont échangés mais c’est aussi des émotions, un ton, des sourires, tout cela se ressent au téléphone et les Français apprécient cela.

Optimiser la joignabilité client : la clé pour renforcer les relations avec ses clients

Dans un monde en constante évolution, la capacité des entreprises à joindre efficacement leurs clients et prospects au téléphone devient cruciale. Alors que les défis de joignabilité s’accroissent, avec des clients souvent en déplacement ou préférant d’autres canaux de communication, il est impératif de trouver des solutions innovantes pour surmonter ces obstacles. La détection de répondeur de Diabolocom représente une de ces solutions clés.

Notre technologie de détection de répondeur se distingue par un taux d’efficacité de 97%, ce qui permet aux entreprises de maximiser leurs interactions téléphoniques. En identifiant rapidement si un appel aboutit sur un répondeur, nous minimisons le temps perdu et augmentons la productivité des agents. Cette efficacité accrue se traduit par une meilleure allocation des ressources et, in fine, une satisfaction client améliorée.

Plus qu’un simple outil, la détection de répondeur Diabolocom est une réponse stratégique aux enjeux de joignabilité. En optimisant les chances de connecter un appel à un client disponible, nous aidons les entreprises à maintenir un lien direct et personnalisé avec leur clientèle. C’est un avantage compétitif dans un environnement où l’attention des consommateurs est de plus en plus sollicitée et fragmentée.

Ainsi, Diabolocom ne se contente pas de fournir une technologie ; nous offrons une solution intégrale qui répond au besoin fondamental de joignabilité dans le paysage commercial moderne. Notre approche vise à renforcer la connexion entre les entreprises et leurs clients, en faisant de chaque interaction téléphonique une opportunité de rapprochement et de fidélisation.

L’omnicanalité et logique de conversation

L’omnicanalité n’est plus une option mais une nécessité. Les clients s’attendent à une expérience fluide sur tous les canaux, de la conversation téléphonique aux réseaux sociaux.

Diabolocom intègre de plus en plus de canaux à son offre, synchronisant les données client pour une continuité parfaite.

Les tendances du service client en 2024 sont caractérisées par une fusion de l’innovation technologique et de l’engagement personnalisé. Diabolocom, à l’avant-garde de ces évolutions, redéfinit continuellement ses standards pour répondre aux attentes croissantes des clients d’aujourd’hui et de demain.

Si on aperçoit l’avenir, ces tendances présagent une ère où la technologie et l’humanité se combinent pour créer des expériences client exceptionnelles.

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