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Le Click-to-call
Le click-to-call permet à vos agents de composer les numéros en un seul clic. Découvrez comment cette fonctionnalité améliore la productivité de votre centre d’appels.
Qu’est-ce que le click-to-call ?
Le click-to-call est une fonctionnalité qui permet aux agents d’appeler un contact sans avoir à composer son numéro de téléphone manuellement. Grâce à un clic sur un bouton, le système de téléphonie compose automatiquement le numéro.
En s’intégrant avec des outils comme le CRM, le click-to-call permet de faire gagner du temps aux agents, qui peuvent initier l’appel sans jongler entre plusieurs interfaces.
Avantages du click-to-call
Gain de temps
Le principal avantage du click-to-call est que l’agent n’a plus à rechercher et à composer manuellement chaque numéro. Ce gain de temps lui permet de contacter davantage de clients ou de traiter plus d’appels entrants.
Pour les appels sortants (prospection, enquêtes de satisfaction), le click-to-call aide l’agent à enchaîner plus rapidement les appels et à minimiser le temps perdu, ce qui contribue à l’efficacité et à la rentabilité des campagnes.
Augmentation de la productivité
Le temps économisé grâce au click-to-call se traduit par un gain de productivité. Le temps libéré permet aux agents de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, comme la préparation des appels et le suivi auprès des clients.
L’intégration du click-to-call au CRM contribue également au gain de productivité, puisque les données clients et l’historique des appels sont automatiquement synchronisés. L’agent accède directement à ces informations et n’a plus à les saisir manuellement après chaque appel.
Réduction des erreurs
La saisie manuelle des numéros est une source fréquente d’erreurs. Le click-to-call réduit ce risque, grâce à une composition automatique basée sur les données clients. L’entreprise évite ainsi une perte de temps des agents et une insatisfaction chez l’interlocuteur contacté par erreur.
Challenges du click-to-call
Intégration technique avec les outils existants
Intégrer le click-to-call dans le CRM ou tout autre logiciel métier permet de réduire le temps perdu à basculer entre les outils. Cependant, cette intégration peut poser des défis techniques, notamment pour la compatibilité aux APIs.
Il faut également s’assurer d’avoir une infrastructure fiable, avec une connexion stable au réseau qui évitera les interruptions de service. Pour réussir les intégrations et garantir une compatibilité totale entre les différents outils, des ajustements sur-mesure par un expert technique peuvent être nécessaires.
Formation des agents
Comme tout nouvel outil, le click-to-call nécessite une phase d’apprentissage. Les agents doivent bien comprendre les avantages de cette fonctionnalité : gain de temps, réduction des tâches répétitives, moins d’erreurs.
Des sessions de formation permettent de les familiariser avec l’outil et de leur montrer comment l’utiliser au mieux. Cela garantira une adoption rapide du click-to-call pour bénéficier de ses avantages.
Utilisation du Click-to-Call
Campagnes d’appels sortants
Le click-to-call aide à maximiser l’efficacité des appels sortants. En réduisant les tâches répétitives, le click-to-call aide les équipes de prospection commerciale à mener des appels de qualité, en se concentrant sur la conversation avec les clients. Sur une campagne de télémarketing à grande échelle, le gain de productivité permet de contacter davantage de prospects et d’améliorer la rentabilité.
Service client et support technique
Le click-to-call est particulièrement adapté au service client et au support technique. Il permet de joindre plus rapidement les clients ayant besoin d’un rappel ou d’une assistance immédiate. Plutôt que de rechercher et composer manuellement le numéro, l’agent clique simplement sur un bouton pour lancer l’appel.
Certaines situations complexes, comme une urgence ou un problème technique, nécessitent un appel plutôt qu’un échange par email ou chat. Dans ce cas, le click-to-call aide l’entreprise à se montrer réactive. L’intégration au CRM permet aux agents de passer l’appel depuis la fiche client, avec toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre efficacement la demande.
Comment utiliser le click-to-call ?
Le click-to-call s’intègre directement au CRM de l’entreprise. Depuis une fiche client, les agents ont accès à un bouton pour passer un appel en un clic. Ils disposent ainsi de toutes les informations nécessaires pour mieux assister les clients ou proposer des solutions sur-mesure aux prospects.
Pour chaque appel, les informations (historique, notes, résultats) sont automatiquement synchronisées dans le CRM, ce qui réduit le traitement post-appel et permet un suivi optimal des interactions.
FAQ
Comment fonctionne le click-to-call ?
Le click-to-call permet aux agents de passer un appel en un clic, sans avoir à composer le numéro manuellement. Lorsqu’un agent clique sur le bouton, le système initie un appel téléphonique via :
- Un logiciel de téléphonie cloud, comme celui proposé par Diabolocom.
- Le téléphone mobile ou un terminal SIP, si l’agent utilise un appareil compatible.
- Une requête API implémentée sur le site web pour envoyer l’appel vers un système de téléphonie compatible.
Lorsque le click-to-call est intégré avec le CRM, l’historique de l’appel et les données du client sont automatiquement associés à la fiche client, ce qui fait gagner en productivité et efficacité.
Comment configurer le click-to-call ?
La configuration du click-to-call se fait en plusieurs étapes, pour garantir son efficacité et son intégration avec vos outils.
1/ Vérifier la compatibilité avec votre CRM : avec une solution cloud comme celle de Diabolocom, vous aurez accès à des intégrations natives ou via API.
2/ Choisir une solution de téléphonie cloud fiable, pour déployer le click-to-call pour tous les agents et bénéficier d’une qualité d’appels optimale.
3/ Configurer l’intégration au CRM, avec des développements sur-mesure si besoin. Pour vérifier la bonne configuration, avant le déploiement, effectuez des appels tests. Enfin, formez les agents pour qu’ils commencent à utiliser le click-to-call.
4/ Suivi des résultats et optimisations : analysez l’impact du click-to-call sur la productivité, le CSAT et l’évaluation des interactions avec le quality monitoring.